【正文】 “軟”標(biāo)準(zhǔn)。“軟”標(biāo)準(zhǔn)有一定的靈活性，更是和服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性。較難用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱“軟”標(biāo)準(zhǔn)。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般可以而且應(yīng)當(dāng)是“硬”標(biāo)準(zhǔn)，參見下圖。 最低層次的期望或要求“給顧客回電不超過小時(shí)”是真正具體的、明確的，因此宜作為一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在圖中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個(gè)層次。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化的主要技巧是采用定量化或時(shí)間化語言。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、數(shù)量化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。如前述圖中，顧客對電信服務(wù)個(gè)環(huán)節(jié)的項(xiàng)期望或要求，絕大多數(shù)是籠統(tǒng)的、不明確的。如圖中，在顧客對銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的項(xiàng)期望或要求中，“銷售人員很懂專業(yè)知識”最重要，重要程度百分?jǐn)?shù)時(shí)，而“銷售人員能保持長久聯(lián)系”相對不重要，重要程度百分?jǐn)?shù)只有。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此加強(qiáng)重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而適當(dāng)減少非重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以優(yōu)化服務(wù)營銷資源的配置和降低管理成本。在這個(gè)過程中，各個(gè)接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量（注意：是指顧客感知度和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量）的重要程度是不一樣的。這里，公司規(guī)定的服務(wù)程序（接觸環(huán)節(jié)）與投保戶的期望不一致。在帳務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：賬單準(zhǔn)確；一次性結(jié)賬；賬單清除易懂 2023/2/2 13 顧客 的主 要期 望或 要求 銷售人員很 懂專業(yè)知識， 銷售人員反 應(yīng)很快， 銷售人員能 保持長久的 聯(lián)系， 安裝的及時(shí) 性 安裝時(shí)設(shè)備 完好無損傷 按約定時(shí)間 安裝， 不出現(xiàn)重復(fù) 維修， 維修迅速 維修人員能 與顧客保持信 息聯(lián)系， 賬單準(zhǔn)確 一次性結(jié)清 賬單清楚易懂 服務(wù) 接觸 的 環(huán)節(jié) 銷售服務(wù) 安裝服務(wù) 維修服務(wù) 賬務(wù)服務(wù) 圖 2023/2/2 14 在確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的過程中，可能會遇到機(jī)構(gòu)規(guī)定的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與顧客期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)不一致。顧客對不同服務(wù)（接觸）環(huán)節(jié)的期望和要求是不一樣的。因此，從這樣的角度看，標(biāo)準(zhǔn)化不僅與顧客導(dǎo)向不矛盾，而且一部分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話可以增強(qiáng)另一部分服務(wù)的顧客導(dǎo)向。例如，銀行的自動(dòng)取款機(jī)作為銀行的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，受到廣大用戶的歡迎，就是一個(gè)證明。無論哪一種標(biāo)準(zhǔn)化與以前相比都可能讓顧客感到少了“人情關(guān)注”。這里，所提供的財(cái)務(wù)會計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，就是一種共性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是顧客導(dǎo)向的（是按照顧客要求提供的）。 2023/2/2 8 標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。 2023/2/2 7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性 一些服務(wù)機(jī)構(gòu)懷疑顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性。按顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，能更好地滿足顧客的期望或要求。在大多數(shù)情況下，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以很好體現(xiàn)顧客的期望或要求。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和需要，而公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)不一定代表顧客的期望或要求。 2023/2/2 3 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 制定顧客到項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序 案例討論 2023/2/2 4 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ），也稱顧客顧客界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研和關(guān)系營銷了解顧客的期望或要求后 ， 就需要將這些有價(jià)值的信息轉(zhuǎn)化變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 以便按顧客的期望設(shè)計(jì)和管理機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 ， 使服務(wù)實(shí)績讓顧客滿意 。2023/2/2 1 引導(dǎo)案例 中國出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與國際水平接軌又出新成果：中國最大的 “ 的士 ” 骨干企業(yè)上海強(qiáng)生集團(tuán) ， 通過了國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的現(xiàn)場審核 ， 在全國 “ 的士 ” 業(yè)中率先獲得 “ 國際質(zhì)量綠卡 ” 。 2023/2/2 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱 ， 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范 。 縮小這種差距的途徑 ， 首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 即制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)率、效率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營目標(biāo)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了“營銷觀念”。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還能給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值。要實(shí)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就難以顧客導(dǎo)向，就難以實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。例如，顧客導(dǎo)向的會計(jì)事務(wù)所為一群客戶提供服務(wù)是差異化、個(gè)性化的，即對不同客戶提供不同的服務(wù)，但同時(shí)可能按照客戶的共同要求采用一種財(cái)務(wù)會計(jì)軟件對這群客戶提供共性化的服務(wù)，而這種會計(jì)軟件是一種標(biāo)準(zhǔn)化的會計(jì)服務(wù)。前者如銀行因采用自動(dòng)取款機(jī)而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。如果標(biāo)準(zhǔn)化給顧客帶來的好處勝于“人情關(guān)注”方面的損失，那么，標(biāo)準(zhǔn)化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導(dǎo)向的，是能夠被顧客接受的。 標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復(fù)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)解放一部分人員從事非標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，因而反倒有利于增強(qiáng)這部分員工的“自由性”，從而更好地進(jìn)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)。 2023/2/2 10 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序 確定服務(wù) 接觸環(huán)節(jié) 和顧客的 期望 或 要求 按顧客期 望或要求 擬定服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 評估和 選澤服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施修訂 和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 圖 2023/2/2 11 確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度 顧客期望或要求的重要程度 2023/2/2 12 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 例如，美國公司將電信服務(wù)過程確定為個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和帳務(wù)。在維修環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：不出現(xiàn)重復(fù)維修；維修迅速；維修服務(wù)人員能與顧客保持信息聯(lián)系。按投保戶的“期望”，最好打一個(gè)電話給公司有關(guān)部門并有這個(gè)部門通過內(nèi)部信息渠道傳遞