【正文】 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 61 提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量 ?（ 2） 提高一線員工處理投訴的水平 ? 一線員工往往是客戶(hù)投訴的直接對(duì)象 ， 然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練 ， 員工處理客戶(hù)投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮 ， 缺乏平息客戶(hù)怨氣的技巧 。 ? 再次，抓緊實(shí)施客戶(hù)認(rèn)可的解決方案。 ? 如果投訴成立 ， 企業(yè)的確有責(zé)任 ， 就應(yīng)當(dāng)感謝客戶(hù)并向客戶(hù)道歉 ， 要讓客戶(hù)感到他和他的投訴是受歡迎的 ， 他的意見(jiàn)很寶貴 。 聆聽(tīng)時(shí)要注意用眼神關(guān)注客戶(hù) ， 使他感覺(jué)到自己 、 自己的話 、 自己的意見(jiàn)被重視 ， 從而鼓勵(lì)他說(shuō)出心里話 ， 此外 ， 還要協(xié)助客戶(hù)表達(dá)清楚 。 ? 因此 ， 有投訴不是壞事 ， 關(guān)鍵是怎樣處理 。 ? 某商場(chǎng)老板一次偶然的機(jī)會(huì)聽(tīng)到兩位客戶(hù)投訴衛(wèi)生紙?zhí)?， 細(xì)問(wèn)原因 ， 原來(lái)是低檔賓館的投宿客人素質(zhì)較低 ，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙 ， 往往當(dāng)天就沒(méi)了 ，造成賓館成本上升 。 43 為什么要重視客戶(hù)的投訴 （ 2） 投訴帶來(lái)寶貴的信息 ? 客戶(hù)投訴的確是件令人頭痛的事 ， 但換個(gè)角度看就會(huì)發(fā)現(xiàn) ， 客戶(hù)抱怨或投訴是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正常反應(yīng) ， 是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴(lài)落空 ， 從而產(chǎn)生的不滿和憤怒 ， 它揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的缺陷 。例如 ， 其他通訊企業(yè)給客戶(hù)提供越來(lái)越多的功能 ， 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴(kuò)大 ， 接通率提高 ， 掉線率下降；而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通 ， 或者經(jīng)常掉線 ， 那么客戶(hù)的埋怨就會(huì)不斷增加 ， 從而產(chǎn)生投訴 。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶(hù)的利益，把客戶(hù)放在一個(gè)合作伙伴的角色上，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，才能獲得溝通的成功。 ? 公司每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá) 1000萬(wàn)美元，但是公司從銷(xiāo)售額得到的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上。 如果客戶(hù)不將心中的不滿說(shuō)出來(lái) ， 企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯(cuò)了 ， 從而一錯(cuò)再錯(cuò) ， 引起更多客戶(hù)的不滿 。 20 通過(guò)包裝與客戶(hù)溝通 ? 企業(yè)給客戶(hù)的第一印象往往來(lái)自企業(yè)的產(chǎn)品 ， 而產(chǎn)品給客戶(hù)的第一印象 ， 不是來(lái)自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量 ， 而是來(lái)自產(chǎn)品的包裝 。 16 通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通 ? 廣告的形式多樣 ， 傳播范圍廣 ， 可對(duì)目標(biāo)客戶(hù) 、 潛在客戶(hù)和現(xiàn)實(shí)客戶(hù)進(jìn)行解釋 、 說(shuō)明 、 說(shuō)服 、 提醒等 ， 是企業(yè)與客戶(hù)溝通的一種重要途徑 。 ? 就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 ?政策溝通 ，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶(hù)傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)?？梢?jiàn)，客戶(hù)溝通是使客戶(hù)滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，才能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。第七講 客戶(hù)的溝通 1 ? 企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通 ， 包括兩個(gè)方面： ?一方面是企業(yè)與客戶(hù)的溝通 ， 是指企業(yè)積極保持與客戶(hù)的聯(lián)系 ， 通過(guò)人員溝通和非人員溝通的形式 ， 把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時(shí)傳遞給客戶(hù) ， 使客戶(hù)了解并且理解 、 認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù) 。 5 (2) 客戶(hù)溝通是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ) ? 企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通 ， 才能向客戶(hù)灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 ， 描繪合作的遠(yuǎn)景 ， 才能了解客戶(hù)的需求 ，在溝通中加深與客戶(hù)的感情 ， 穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系 ， 從而使客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)增多 。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施 ， 加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流 ， 加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng) 。 12 ? 客戶(hù)經(jīng)理制 ? 柜臺(tái)服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門(mén)各自為政的組織形式，是企業(yè)未來(lái)方便客戶(hù)而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項(xiàng)制度 ? 提供綜合化、個(gè)性化服務(wù)，使客戶(hù)的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù) ? 集 “推銷(xiāo)員 ”、 “采購(gòu)員 ”、和服務(wù)員于一身，把客戶(hù)所有需求采集回來(lái)，把企業(yè)所有產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去，并通過(guò)協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利 ? 接受客戶(hù)的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機(jī)，抓緊新產(chǎn)品的研制、開(kāi)發(fā)和推出，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù) 13 通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通 14 通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通 ? 邀請(qǐng)客戶(hù)聯(lián)誼也是加深與客戶(hù)感情的好方式 ， 如一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的情誼 。 ? 通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通的優(yōu)點(diǎn)是：迅速及時(shí) ， 能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地刊登或安排播放的時(shí)間 ， 并可全面控制信息內(nèi)容 ， 能讓信息在客戶(hù)心中留下深刻印象 。 包裝是企業(yè)與客戶(hù)溝通的無(wú)聲語(yǔ)言 ，好的包裝可以吸引客戶(hù)的視線 ， 給客戶(hù)留下美好印象 ，能夠引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望 。 ? 因此，為了確?？蛻?hù)與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶(hù)提出自己的意見(jiàn)，這就要想辦法降低客戶(hù)投訴的 “ 門(mén)檻 ” ，為客戶(hù)提供各種便利的途徑，并保持途徑暢通，讓客戶(hù)投訴變得簡(jiǎn)單?？蛻?hù)愿意以高出同類(lèi)產(chǎn)品 40美元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)公司的冰箱，因?yàn)榭蛻?hù)與公司之間已建立了良好的溝通。 32 案例：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通 ? 從根本上說(shuō) ， 當(dāng)前 “ 中國(guó)制造 ” 難進(jìn)跨國(guó)零售集團(tuán) “ 采購(gòu)筐 ” 的根本原因是 ， 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺(tái) 。 39 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 （ 2） 服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問(wèn)題 ? 如對(duì)客戶(hù)冷漠 、 粗魯 ， 或者不屑； ? 不尊重客戶(hù) ， 不禮貌 ， 缺乏耐心 ， 對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)和要求不耐煩； ? 服務(wù)僵化 、 被動(dòng) ， 沒(méi)有迅速 、 準(zhǔn)確處理客戶(hù)的問(wèn)題； ? 措辭不當(dāng) ， 引起客戶(hù)的誤解 。 客戶(hù)的投訴可以為企業(yè)提供重要線索 ，使企業(yè)及時(shí)了解并改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處 。 商場(chǎng)老板 “ 靈機(jī)一動(dòng) ” ， 立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙 ， 并派人到各個(gè)低檔賓館推銷(xiāo) ， 結(jié)果受到普遍歡迎 。 美國(guó)運(yùn)通公司副總裁馬利安 ? 可以在客戶(hù)講述過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，不時(shí)用 “ 是的 ” 、“ 我明白 ” 、 “ 我理解 ” ，表示對(duì)投訴問(wèn)題的理解，讓客戶(hù)知道你明白他的想法。 一旦客戶(hù)受到鼓勵(lì) ， 往往還會(huì)提出其他的意見(jiàn)和建議 ， 從而給企業(yè)帶來(lái)更多有益的信息 。 55 Ⅳ .跟蹤服務(wù) ? 即對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤 ， 可以通過(guò)打電話或?qū)懶?、 甚至登門(mén)拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶(hù)所愿 ， 調(diào)查客戶(hù)對(duì)投訴處理方案實(shí)施后的意見(jiàn)