【正文】 裝與客戶溝通 ? 企業(yè)給客戶的第一印象往往來(lái)自企業(yè)的產(chǎn)品 ， 而產(chǎn)品給客戶的第一印象 ， 不是來(lái)自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量 ， 而是來(lái)自產(chǎn)品的包裝 。 21 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過(guò)經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們；為了不斷滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。 如果客戶不將心中的不滿說(shuō)出來(lái) ， 企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯(cuò)了 ， 從而一錯(cuò)再錯(cuò) ， 引起更多客戶的不滿 。 ? 通用電氣公司經(jīng)常聽(tīng)取免費(fèi)使用 “ 800電話 ” 的客戶意見(jiàn) ， 它設(shè)立了 5個(gè) “ 電話應(yīng)答中心 ” ， 每年接受的電話詢問(wèn)達(dá) 300多萬(wàn)人次 ， 其中 80%來(lái)自客戶 ， 20%來(lái)自零售商和制造商 。 ? 公司每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá) 1000萬(wàn)美元，但是公司從銷售額得到的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上。 27 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 28 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略 ? 站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通 ? 向客戶表明誠(chéng)意 29 對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略 ? 企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息 ， 定期與客戶聯(lián)系 ， 對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的 、 個(gè)性化的溝通 。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上，站在客戶的立場(chǎng)上，才能獲得溝通的成功。 ? 另外，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)要主動(dòng)邀請(qǐng)跨國(guó)零售集團(tuán)到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，或與跨國(guó)零售集團(tuán)建立定期會(huì)晤機(jī)制，向他們提供詳細(xì)的技術(shù)介紹和特殊服務(wù)，以此促進(jìn)與他們的溝通和交流，使跨國(guó)零售集團(tuán)能夠切實(shí)了解和認(rèn)同我國(guó)的生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品。例如 ， 其他通訊企業(yè)給客戶提供越來(lái)越多的功能 ， 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴(kuò)大 ， 接通率提高 ， 掉線率下降；而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通 ， 或者經(jīng)常掉線 ， 那么客戶的埋怨就會(huì)不斷增加 ， 從而產(chǎn)生投訴 。 41 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 42 為什么要重視客戶的投訴 （ 1） 投訴的客戶是忠實(shí)的客戶 ? 調(diào)查表明 ， 投訴的客戶只占全部客戶的不到 5%，95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的 ， 他們只會(huì)停止購(gòu)買 ， 或是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌 ， 與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易 ， 而且還會(huì)散布對(duì)企業(yè)不利的信息 ， 這些客戶根本不給企業(yè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì) 。 43 為什么要重視客戶的投訴 （ 2） 投訴帶來(lái)寶貴的信息 ? 客戶投訴的確是件令人頭痛的事 ， 但換個(gè)角度看就會(huì)發(fā)現(xiàn) ， 客戶抱怨或投訴是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正常反應(yīng) ， 是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空 ， 從而產(chǎn)生的不滿和憤怒 ， 它揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的缺陷 。 一天 ， 幾位婦女對(duì)售貨員說(shuō)： “ 你們的老板 ， 就知道賺錢 ， 怎么就不想想 ， 我們多需要插頭是個(gè) ‘ 三通 ’啊 ！ 這樣我們就可以在一條線上同時(shí)插上熨斗 、 收音機(jī)和電燈 ， 多方便啊 ！ ” ? 松下幸之助得到啟發(fā) ， 馬上組織力量進(jìn)行研發(fā) ， 很快就推出了 “ 三通 ” 插座 ， 可以同時(shí)插幾個(gè)電器 ， 投放市場(chǎng)后取得了巨大成功 ， 也為松下公司的進(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚資金 。 ? 某商場(chǎng)老板一次偶然的機(jī)會(huì)聽(tīng)到兩位客戶投訴衛(wèi)生紙?zhí)?， 細(xì)問(wèn)原因 ， 原來(lái)是低檔賓館的投宿客人素質(zhì)較低 ，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙 ， 往往當(dāng)天就沒(méi)了 ，造成賓館成本上升 。 47 ? 客戶投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù) 。 ? 因此 ， 有投訴不是壞事 ， 關(guān)鍵是怎樣處理 。 因此 ， 客戶不應(yīng)是企業(yè)爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象 ， 當(dāng)企業(yè)在口頭上占了上風(fēng) ， 那就是失去客戶的時(shí)刻 。 聆聽(tīng)時(shí)要注意用眼神關(guān)注客戶 ， 使他感覺(jué)到自己 、 自己的話 、 自己的意見(jiàn)被重視 ， 從而鼓勵(lì)他說(shuō)出心里話 ， 此外 ， 還要協(xié)助客戶表達(dá)清楚 。 ? 認(rèn)同的常用語(yǔ)有：“您的心情我可以理解”、“您說(shuō)的話有道理”、“是的，我也這么認(rèn)為”、“碰到這種狀況我也會(huì)像您那樣”。 ? 如果投訴成立 ， 企業(yè)的確有責(zé)任 ， 就應(yīng)當(dāng)感謝客戶并向客戶道歉 ， 要讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的 ， 他的意見(jiàn)很寶貴 。 反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅 、 認(rèn)真地處理這件事 ， 客戶對(duì)此一定會(huì)很欣賞 ，拖延時(shí)間只會(huì)使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠重視 ， 會(huì)使客戶的投訴變得越來(lái)越強(qiáng)烈 。 ? 再次，抓緊實(shí)施客戶認(rèn)可的解決方案。 56 ? 處理客戶投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤： ? 在事實(shí)澄清前承擔(dān)責(zé)任，一味道歉或批評(píng)同事 ? 與客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性 ? 教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或直接拒絕客戶 ? 表示或暗示客戶部重要，為解決問(wèn)題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶期待客戶打退堂鼓 ? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期找到客戶的錯(cuò)誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實(shí)際卻無(wú)視客戶的關(guān)鍵需求 ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意，拖延或隱瞞 57 ? 如何應(yīng)對(duì)三種特殊客戶的投訴： ? 感情用事者：保持冷靜、鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄，仔細(xì)聆聽(tīng)，并表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有滿意的解決方案，語(yǔ)氣謙和但有原則 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者：理解客戶，然后勸客戶從相互理解的角度看問(wèn)題，并耐心勸說(shuō)和解釋所提供的處理方案 ? 有備而來(lái)者：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意。 61 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ 2） 提高一線員工處理投訴的水平 ? 一線員工往往是客戶投訴的直接對(duì)象 ， 然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練 ， 員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮 ， 缺乏平息客戶怨氣的技巧 。 ? 其次，提出 “ 對(duì)癥下藥 ” 的防止投訴問(wèn)題再次發(fā)生的措施，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自