制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt40頁-免費(fèi)閱讀
【正文】 :17:0314:17:03March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時 17分 :17March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 2時 17分 3秒 下午 2時 17分 14:17: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:17:0314:17:0314:173/2/2023 2:17:03 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。服務(wù)制定者關(guān)心的是第二種情況，即，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題”。當(dāng)然，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性應(yīng)當(dāng)是適度的，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性和可執(zhí)行形相兼顧?！鼻罢靶缘姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包含這類變化信息。否則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行。 2023/3/2 32 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性 服務(wù)機(jī)構(gòu)擬訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，不能聽服務(wù)人員德，只能聽顧客的，但在評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，需要考慮服務(wù)人員的因素。 2023/3/2 30 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用這個公式計(jì)算出每一個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)在整個服務(wù)過程中的重要程度，然后，按重要程度高低排序，篩除重要程度低的候選標(biāo)準(zhǔn)，保留重要程度高的候選標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)再將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，有可能顧及服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法。服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。較難用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱“軟”標(biāo)準(zhǔn)。 最低層次的期望或要求“給顧客回電不超過 2小時”是真正具體的、明確的，因此宜作為一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如前述圖 2中，顧客對電信服務(wù)個環(huán)節(jié)的 12項(xiàng)期望或要求，絕大多數(shù)是籠統(tǒng)的、不明確的。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此加強(qiáng)重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而適當(dāng)減少非重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以優(yōu)化服務(wù)營銷資源的配置和降低管理成本。因此，從這樣的角度看，標(biāo)準(zhǔn)化不僅與顧客導(dǎo)向不矛盾，而且一部分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話可以增強(qiáng)另一部分服務(wù)的顧客導(dǎo)向。無論哪一種標(biāo)準(zhǔn)化與以前相比都可能讓顧客感到少了“人情關(guān)注”。 2023/3/2 7 標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。按顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，能更好地滿足顧客的期望或要求。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和需要，而公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)不一定代表顧客的期望或要求。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研和關(guān)系營銷了解顧客的期望或要求后 ， 就需要將這些有價(jià)值的信息轉(zhuǎn)化變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 以便按顧客的期望設(shè)計(jì)和管理機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 ， 使服務(wù)實(shí)績讓顧客滿意 。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向，既是重要的，也是可行的。 2023/3/2 5 按美國著名營銷學(xué)家科特勒的觀點(diǎn)，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從服務(wù)生產(chǎn)者的利益出發(fā)和滿足生產(chǎn)者需要而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它體現(xiàn)的是生產(chǎn)觀念（ Production Concept），而不是營銷觀念（ Marketing Concept）。他們認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是顧客導(dǎo)向的，但服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是矛盾的： 顧客導(dǎo)向的本質(zhì)是差異化、個性化，而標(biāo)準(zhǔn)化是反差異化、反個性化的； 顧客導(dǎo)向是給予顧客“認(rèn)清關(guān)注”德，而標(biāo)準(zhǔn)化缺少對顧客的“人情關(guān)注”； 顧客導(dǎo)向要求賦予服務(wù)人員更多的操作自由和處理問題的權(quán)力和彈性，而標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的?？梢姡櫩蛯?dǎo)向或個性化很強(qiáng)的會計(jì)事務(wù)所也會提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這說明標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間存在統(tǒng)一的一面?？梢?，缺少“人情關(guān)注”的標(biāo)準(zhǔn)并不一定與顧客導(dǎo)向完全矛盾。如圖 2中，某個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度用以個百分?jǐn)?shù)表示，這個百分?jǐn)?shù)來自對顧客調(diào)研的結(jié)果。這里的百分?jǐn)?shù)都來自對顧客的調(diào)研，都能代表顧客的看法。 2023/3/2 18 2023/3/2 19 圖 3 將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/2 20 最高層次的期望或要求是“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”，這是最抽象、最籠統(tǒng)的，沒有可操作性的，顯然不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如上述“炸雞在 15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售”這一項(xiàng)“硬”標(biāo)準(zhǔn)就是體現(xiàn)肯德基服務(wù)可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務(wù)反應(yīng)性的“硬”標(biāo)準(zhǔn)是“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” ?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對復(fù)雜、人際交流比較多的服務(wù)環(huán)節(jié)。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。 2023/3/2 28 評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 否 圖 6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和篩選程序 2023/3/2 29 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)是對顧客滿足感及服務(wù)質(zhì)量評估重要的標(biāo)準(zhǔn)。這種迫切程度取決于前述影響服務(wù)質(zhì)量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務(wù)實(shí)績與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。事實(shí)上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務(wù)人員的看法，可能很難堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的原則。 2023/3/2 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)
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