制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ppt40頁）(文件)
【正文】 通過“顧客代表大會(huì)”收集對(duì)該店服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)、意見、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。為了避免這一點(diǎn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以聘請(qǐng)外不得與本機(jī)構(gòu)部門或人員沒有直接利益關(guān)系的研究機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。度（第）；程度（在整個(gè)服務(wù)過程的重要）；（該環(huán)節(jié)節(jié)的第%過 程的重要程項(xiàng) 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)在整 個(gè) 服j服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)節(jié)i第%服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)i第%的重要程度項(xiàng) 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)在j 服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)節(jié)i第務(wù)ijiijijiijWPPW ??%%35%211331 ????? QPW 例如，圖 2中，假定“不出現(xiàn)重復(fù)維修， 35%” 被看作“維修服務(wù)環(huán)節(jié)，21%” 的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在 ATT公司整個(gè)電信服務(wù)過程中的重要程度就是 %。 2023/3/2 31 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迫切性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是針對(duì)那些迫切需要改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)的運(yùn)作方法與過程。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關(guān)數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務(wù)質(zhì)量差距較小和進(jìn)一步改進(jìn)的迫切性及余地不大的服務(wù)，保留服務(wù)質(zhì)量差距較大和迫切需要改進(jìn)的服務(wù)，并將后者所對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為選定的對(duì)象。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估階段，服務(wù)機(jī)構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務(wù)人員和部門管理人員參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估，通過參與評(píng)估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。 2023/3/2 33 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可執(zhí)行的，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責(zé)和職權(quán)范圍。比如，零售商店有關(guān)商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺(tái)執(zhí)行的，使史上柜臺(tái)一般沒有處置這類問題的職權(quán)。隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)創(chuàng)新、社會(huì)消費(fèi)心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望是會(huì)變化的，這就需要服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)這類變化加以調(diào)研和預(yù)測(cè)。因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)上，顧客在“討價(jià)還價(jià)”上占主動(dòng)地位，顧客對(duì)服務(wù)提供者的期望或要求一般會(huì)高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。前瞻性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋及至通常就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制。這不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者關(guān)心的?；蛘撸^高的標(biāo)準(zhǔn)吸引力一群顧客，使服務(wù)機(jī)構(gòu)偏離原來選定的目標(biāo)市場(chǎng)。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :17:0314:17:03March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 17分 3秒 14:17:032 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :17:0314:17Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 17分 3秒 14:17:032 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 17分 3秒 14:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :17:0314:17Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 17分 3秒 14:17:032 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :17:0314:17:03March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :17:0314:17Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)力，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，也需要調(diào)整。 2023/3/2 37 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能存在兩個(gè)問題： 標(biāo)準(zhǔn)過高 標(biāo)準(zhǔn)過低 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實(shí)施。這里有兩種情況： ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤； ? 服務(wù)行為合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題。 2023/3/2 36 實(shí)施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選定后進(jìn)入實(shí)施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。前瞻性的強(qiáng)調(diào)也是評(píng)估和篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。 2023/3/2 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有前瞻性或預(yù)見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見到顧客未來的期望或要求。例如，零售商店柜臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)包括對(duì)商品質(zhì)量的要求，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問題超出了柜臺(tái)服務(wù)人員的
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