制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt40頁(參考版)
2025-02-13 19:20本頁面
【正文】 2023年 3月 2日星期四 2時 17分 3秒 14:17:032 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 17分 3秒 14:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :17:0314:17Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時 17分 3秒 14:17:032 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :17:0314:17:03March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :17:0314:17Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 2日星期四 2時 17分 3秒 14:17:032 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :17:0314:17:03March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:0314:17Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，也需要調(diào)整。或者，過高的標(biāo)準(zhǔn)吸引力一群顧客，使服務(wù)機構(gòu)偏離原來選定的目標(biāo)市場。 2023/3/2 37 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能存在兩個問題： 標(biāo)準(zhǔn)過高 標(biāo)準(zhǔn)過低 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實施。這不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者關(guān)心的。這里有兩種情況： ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯誤； ? 服務(wù)行為合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋及至通常就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核機制。 2023/3/2 36 實施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選定后進(jìn)入實施。前瞻性較強的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動地位，顧客對服務(wù)提供者的期望或要求一般會高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。前瞻性的強調(diào)也是評估和篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個依據(jù)。隨著競爭對手的服務(wù)創(chuàng)新、社會消費心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對服務(wù)機構(gòu)的期望是會變化的，這就需要服務(wù)機構(gòu)對這類變化加以調(diào)研和預(yù)測。 2023/3/2 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有前瞻性或預(yù)見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見到顧客未來的期望或要求。比如，零售商店有關(guān)商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權(quán)。例如，零售商店柜臺的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)包括對商品質(zhì)量的要求，因為商品質(zhì)量的問題超出了柜臺服務(wù)人員的職責(zé)和職權(quán)范圍。 2023/3/2 33 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可執(zhí)行的，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責(zé)和職權(quán)范圍。事實上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務(wù)人員的看法，可能很難堅持顧客導(dǎo)向的原則。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估階段，服務(wù)機構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務(wù)人員和部門管理人員參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標(biāo)準(zhǔn)被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個依據(jù)。因為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最后還是要由服務(wù)人員來執(zhí)行的，而只有被服務(wù)人員理解和接受的標(biāo)準(zhǔn)才是有效的標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)機構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項服務(wù)內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關(guān)數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務(wù)質(zhì)量差距較小和進(jìn)一步改進(jìn)的迫切性及余地不大的服務(wù)，保留服務(wù)質(zhì)量差距較大和迫切需要改進(jìn)的服務(wù)，并將后者所對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為選定的對象。這種迫切程度取決于前述影響服務(wù)質(zhì)量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務(wù)實績與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。 2023/3/2 31 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迫切性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是針對那些迫切需要改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)的運作方法與過程。當(dāng)然，這不是篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)惟一的評估標(biāo)準(zhǔn)，還要結(jié)合其它評估標(biāo)準(zhǔn)加以考慮。度（第）；程度（在整個服務(wù)過程的重要）；（該環(huán)節(jié)節(jié)的第%過 程的重要程項 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)在整 個 服j服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)節(jié)i第%服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)i第%的重要程度項 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)在j 服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)節(jié)i第務(wù)ijiijijiijWPPW ??%%35%2
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