制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt40頁-閱讀頁
2025-02-21 19:20本頁面
【正文】 度可以用公式估算： ）。 2023/3/2 30 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用這個(gè)公式計(jì)算出每一個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)服務(wù)過程中的重要程度，然后，按重要程度高低排序，篩除重要程度低的候選標(biāo)準(zhǔn)，保留重要程度高的候選標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在使用上述公式時(shí)須注意：所有的數(shù)據(jù)都應(yīng)來自對(duì)顧客的調(diào)研，而不是來自機(jī)構(gòu)自己的評(píng)測(cè)，因?yàn)檫@里計(jì)算的是對(duì)顧客的重要程度，而不是對(duì)機(jī)構(gòu)的重要程度。這就需要研究每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)應(yīng)服務(wù)需要改進(jìn)的迫切程度。差距越大，就越需要對(duì)服務(wù)加以改進(jìn)，以縮小差距。 2023/3/2 32 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性 服務(wù)機(jī)構(gòu)擬訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不能聽服務(wù)人員德，只能聽顧客的，但在評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要考慮服務(wù)人員的因素。一些服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)服務(wù)人員抵制新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，一個(gè)主要原因就是他們對(duì)新的標(biāo)準(zhǔn)不能理解和接受。不過，在使用服務(wù)人員參與方法時(shí)，對(duì)服務(wù)人員所發(fā)表的看法必須仔細(xì)分析，盡量剔除其中的主觀因素，避免出現(xiàn)公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這也是一些服務(wù)機(jī)構(gòu)新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以推出，或退出很快夭折的一個(gè)原因。否則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行。如果把對(duì)商品質(zhì)量的要求寫入柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是無法執(zhí)行的。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審查每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性，篩除那些實(shí)際上難以執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正如“顧客期望”所述，“顧客的期望是動(dòng)態(tài)的、不斷變化的。”前瞻性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包含這類變化信息。 2023/3/2 35 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性 服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員有一定的挑戰(zhàn)性或難度。相反，如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，沒有挑戰(zhàn)性，服務(wù)人員感到容易達(dá)到，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高人員或機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平就沒有多大作用。迫切性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的差距較大，這意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。當(dāng)然，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性應(yīng)當(dāng)是適度的，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可接受性和可執(zhí)行形相兼顧。服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要建立一個(gè)信息反饋機(jī)制，以發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)存在的問題和加以修訂、完善。服務(wù)機(jī)構(gòu)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核服務(wù)行為，找出服務(wù)行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。 在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤”情況下，服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)行為加以調(diào)節(jié)和控制，以保證服務(wù)行為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)制定者關(guān)心的是第二種情況，即，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題”。而且過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能超出顧客期望的理想?yún)^(qū)間，雖然可讓顧客感到驚喜，但長(zhǎng)期來說，部分顧客認(rèn)為這過高的標(biāo)準(zhǔn)不是為他們?cè)O(shè)計(jì)的，選擇改向另一服務(wù)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)調(diào)低過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以符合目標(biāo)顧客的真正需要。 2023/3/2 38 2023/3/2 39 2023/3/2 40 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 14:17:0314:17:0314:173/2/2023 2:17:03 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 14:17:0314:17:0314:17Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 17分 3秒 14:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 2時(shí) 17分 :17March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 2時(shí) 17分 3秒 下午 2時(shí) 17分 14:17: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:17:0314:17:0314:173/2/2023 2:17:03 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 14:17:0314:17:0314:17Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 17分 3秒 14:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 17分 :17March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 17分 3秒 下午 2時(shí) 17分 14:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 14:17:0314:17:0314:173/2/2023 2:17:03 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 14:17:0314:17:0314:17Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :17:0314:17:03March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 17分 :17March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時(shí) 17分 3秒 下午 2時(shí) 17分 14:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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