客戶互動培訓(xùn)課件-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 59秒 14:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2日星期四 2時 48分 59秒 14:48:592 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :48:5914:48Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。－－關(guān)鍵在于顧客遭受了經(jīng)濟損失。 5% 正式投訴的顧客 26% 69% 曾向一線服務(wù)人員投訴的顧客 不滿意但從不投訴的顧客 顧客投訴金字塔 客戶投訴的價值和原因 .客戶投訴的價值 首先，將互動目標進行細分，確定具體的目標； 其次，分析達到這一目標所需要完成的任務(wù)； 最后，估計完成這些任務(wù)所需花費的成本。 鼓勵潛在客戶購買等。 （）由客戶發(fā)起的互動 包括：向企業(yè)下訂單、反饋對產(chǎn)品或者品牌的體驗感受、對產(chǎn)品或者服務(wù)提出意見和建議等。 客戶互動的目的： 從客戶那里直接或間接的獲得更多的有關(guān)客戶需求的信息，從而向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系，進而保持及擴大現(xiàn)有的市場和客戶份額。 信息傳遞之廣告 ? 、：美食誘惑套餐促銷 ? ：全球健康快速食品 ? : ? 您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。 及時準確的服務(wù)：在前面三項都滿足要求的前提下，企業(yè)通過互動管理軟件和服務(wù)人員的輪班來實現(xiàn)客戶隨時隨地的服務(wù)需求，并幫助客戶解決問題，使客戶滿意。第五章 客戶互動 客戶互動概述 客戶互動的渠道 客戶互動設(shè)計 客戶投訴 主要內(nèi)容： 客戶互動概述 客戶互動的內(nèi)涵 企業(yè) 客戶 雙向互動 資源聯(lián)結(jié) 快速反應(yīng) 產(chǎn)品創(chuàng)新 節(jié)約成本 最大化營收機會 促進品牌形象 客戶流失預(yù)警 組織改善 每一位員工都是管理者 相互協(xié)作 分享知識 激發(fā)每個成員的活力 員工促進 提供咨詢 受理投訴 服務(wù)營銷 主動服務(wù) 產(chǎn)品銷售 客戶培訓(xùn) 客戶體驗 四大要素 數(shù)據(jù)庫、溝通平臺、多種交流通道、及時準確的服務(wù) 預(yù)期目標 高效、直接、系統(tǒng)往復(fù)的溝通 客戶互動概念模型 四大要素： 客戶互動是指企業(yè)與客戶之間進行信息交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁。 ? ： ? 關(guān)鍵時刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。 客戶互動的類型 按照互動距離 按互動的照發(fā)起者 面對面互動 間接人員互動 非人員互動 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 .按照互動的距離 （）面對面互動：面對面互動是指客戶與企業(yè)的員工進行面對面的接觸與交流，主要由兩種形式： 其一，客戶直接到企業(yè)的辦公場所與相關(guān)員工進行接觸與交流，這些相關(guān)人員包括了企業(yè)的前臺接待人員、大堂經(jīng)理等，例如，理發(fā)店、銀行、飯店、賓館等。 客戶互動的渠道 接觸點 ( ) —— 接觸點是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。 注意事項： （）互動目的的具體性 企業(yè)設(shè)定的互動目標必須是具體的，而不是空泛的。 優(yōu)勢：能夠讓企業(yè)清楚知道所花費的資源與取得的成果之間的關(guān)系。 通過客戶投訴，企業(yè)客戶了解自身在產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題，進而找到改進吧辦法； 過程不滿意：由于服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等原因，指顧客對在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過程中感受的不滿意。 14:48:5914:48:5914:48Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:48:5914:48:5914:483/2/2023 2:48:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 48分 59秒 下午 2時 48分 14:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :48:5914:48:59March 2, 2023 ? 1意志
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