客戶互動(dòng)培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 48分 59秒 14:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 48分 59秒 14:48:592 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :48:5914:48Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。－－關(guān)鍵在于顧客遭受了經(jīng)濟(jì)損失。 5% 正式投訴的顧客 26% 69% 曾向一線服務(wù)人員投訴的顧客 不滿意但從不投訴的顧客 顧客投訴金字塔 客戶投訴的價(jià)值和原因 .客戶投訴的價(jià)值 首先，將互動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，確定具體的目標(biāo)； 其次，分析達(dá)到這一目標(biāo)所需要完成的任務(wù)； 最后，估計(jì)完成這些任務(wù)所需花費(fèi)的成本。 鼓勵(lì)潛在客戶購(gòu)買等。 （）由客戶發(fā)起的互動(dòng) 包括：向企業(yè)下訂單、反饋對(duì)產(chǎn)品或者品牌的體驗(yàn)感受、對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)提出意見(jiàn)和建議等。 客戶互動(dòng)的目的： 從客戶那里直接或間接的獲得更多的有關(guān)客戶需求的信息，從而向客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系，進(jìn)而保持及擴(kuò)大現(xiàn)有的市場(chǎng)和客戶份額。 信息傳遞之廣告 ? 、：美食誘惑套餐促銷 ? ：全球健康快速食品 ? : ? 您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。 及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：在前面三項(xiàng)都滿足要求的前提下，企業(yè)通過(guò)互動(dòng)管理軟件和服務(wù)人員的輪班來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求，并幫助客戶解決問(wèn)題，使客戶滿意。第五章 客戶互動(dòng) 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的渠道 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 客戶投訴 主要內(nèi)容： 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的內(nèi)涵 企業(yè) 客戶 雙向互動(dòng) 資源聯(lián)結(jié) 快速反應(yīng) 產(chǎn)品創(chuàng)新 節(jié)約成本 最大化營(yíng)收機(jī)會(huì) 促進(jìn)品牌形象 客戶流失預(yù)警 組織改善 每一位員工都是管理者 相互協(xié)作 分享知識(shí) 激發(fā)每個(gè)成員的活力 員工促進(jìn) 提供咨詢 受理投訴 服務(wù)營(yíng)銷 主動(dòng)服務(wù) 產(chǎn)品銷售 客戶培訓(xùn) 客戶體驗(yàn) 四大要素 數(shù)據(jù)庫(kù)、溝通平臺(tái)、多種交流通道、及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù) 預(yù)期目標(biāo) 高效、直接、系統(tǒng)往復(fù)的溝通 客戶互動(dòng)概念模型 四大要素： 客戶互動(dòng)是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁。 ? ： ? 關(guān)鍵時(shí)刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。 客戶互動(dòng)的類型 按照互動(dòng)距離 按互動(dòng)的照發(fā)起者 面對(duì)面互動(dòng) 間接人員互動(dòng) 非人員互動(dòng) 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 .按照互動(dòng)的距離 （）面對(duì)面互動(dòng)：面對(duì)面互動(dòng)是指客戶與企業(yè)的員工進(jìn)行面對(duì)面的接觸與交流，主要由兩種形式： 其一，客戶直接到企業(yè)的辦公場(chǎng)所與相關(guān)員工進(jìn)行接觸與交流，這些相關(guān)人員包括了企業(yè)的前臺(tái)接待人員、大堂經(jīng)理等，例如，理發(fā)店、銀行、飯店、賓館等。 客戶互動(dòng)的渠道 接觸點(diǎn) ( ) —— 接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。 注意事項(xiàng)： （）互動(dòng)目的的具體性 企業(yè)設(shè)定的互動(dòng)目標(biāo)必須是具體的，而不是空泛的。 優(yōu)勢(shì)：能夠讓企業(yè)清楚知道所花費(fèi)的資源與取得的成果之間的關(guān)系。 通過(guò)客戶投訴，企業(yè)客戶了解自身在產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，進(jìn)而找到改進(jìn)吧辦法； 過(guò)程不滿意：由于服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等原因，指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感受的不滿意。 14:48:5914:48:5914:48Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:48:5914:48:5914:483/2/2023 2:48:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 48分 59秒 下午 2時(shí) 48分 14:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 48分 :48March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :48:5914:48:59March 2, 2023 ? 1意志
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