客戶互動(dòng)培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-02 19:10:18 本頁(yè)面
【正文】 也包括了客戶向企業(yè)反映有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見、投訴和建議。 （）間接人員互動(dòng)：這種互動(dòng)方式是指企業(yè)的員工雖然與客戶直接交流，但是并不碰面。 .按照互動(dòng)的發(fā)起者 （）由企業(yè)發(fā)起的互動(dòng) 包括：企業(yè)向客戶郵寄商品目錄、在各種媒體上播放廣告、組織各種營(yíng)銷活動(dòng)、組織客戶俱樂部等。 前臺(tái)與后臺(tái)（ ） —— 企業(yè)中直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺(tái)部門和前臺(tái)人員 —— 企業(yè)中為前臺(tái)部門和前臺(tái)人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺(tái)部門與后臺(tái)人員 —— 為實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對(duì)前臺(tái)的支持，還必須保證在前臺(tái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài) 接觸點(diǎn)管理的原則 —— 溝通暢通，反饋及時(shí) —— 整合管理 客戶信息整合 接觸點(diǎn)功能、作用整合 整合信息傳播策略 客戶信息共享 客戶溝通的針對(duì)性與效率 用一個(gè)聲音說(shuō)話 互動(dòng)渠道不協(xié)調(diào)?。?！ 接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式 —— 以聲音為媒介接觸 —— 以書面為媒介接觸 —— 以電子為媒介接觸 —— 以組織為媒介接觸 —— 以環(huán)境為媒介接觸 面對(duì)面交流 信函 電子郵件 網(wǎng)站 電話 媒體 環(huán)境 事件 客戶互動(dòng)渠道 人員互動(dòng)渠道 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 面對(duì)面 交流 企業(yè)員工與客戶之間可以進(jìn)行生動(dòng)的交流，可以根據(jù)雙方的需求來(lái)進(jìn)行安排；在交流中不僅涉及了聲音，還涉及了形體、環(huán)境等方面的信息，內(nèi)容豐富 成本很高，同時(shí)面談的結(jié)果在很大程度上會(huì)受到員工以及客戶自身特征的影響 信函 形式正式，包含內(nèi)容較多，對(duì)于相關(guān)信息可以進(jìn)行充分地介紹、解釋和交流 形式比較生硬，偏大眾化，同時(shí)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性不強(qiáng)，反饋慢 電子 郵件 內(nèi)容豐富，在向客戶傳遞更具體、更詳細(xì)的信息方面更具有效率 需要提前預(yù)知客戶的郵件地址，同樣企業(yè)與客戶的互動(dòng)性不強(qiáng) 網(wǎng)站 快捷、簡(jiǎn)便，信息形式多樣，內(nèi)容豐富，不受時(shí)空限制 針對(duì)性不強(qiáng)，真實(shí)性弱，互動(dòng)性較弱 電話 能夠?qū)崿F(xiàn)快速、實(shí)時(shí)交流，互動(dòng)性較強(qiáng) 只能傳遞聲音信息，內(nèi)容單一，無(wú)法進(jìn)行深入交流，只限于一般信息的咨詢和溝通 不同渠道互動(dòng)能力的比較 成本 速度 傳遞信息的 豐富性 互動(dòng)性 面對(duì)面交流 高 稍慢 很豐富 強(qiáng) 信函 中 慢 豐富 弱 電子郵件 低 快 豐富 較弱 網(wǎng)站 低 快 豐富 較弱 電話 高 很快 不豐富 較強(qiáng) 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 確定互動(dòng)對(duì)象 客戶關(guān)系生 命周期階段 基本期望 潛在期望 潛在獲取期 優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品 更大的物質(zhì)利益企業(yè)的關(guān)心 客戶成長(zhǎng)期 潛在獲取期提供的一切價(jià)值 受到企業(yè)非同一般的重視 客戶成熟期 成長(zhǎng)期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等 成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同 確定互動(dòng)目標(biāo) .加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 （）經(jīng)濟(jì)聯(lián)系：主要是客戶從企業(yè)采購(gòu)商品或者服務(wù)的金額以及數(shù)量； （）情感聯(lián)系：主要體現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的信任、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷。 增強(qiáng)潛在客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)同感； （）實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限 設(shè)定目標(biāo)時(shí)需要制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不能無(wú)限期拖延，以便于企業(yè)檢查互動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況。 確定互動(dòng)預(yù)算 確定預(yù)算的方法： .根據(jù)企業(yè)目前的狀況，將所有可能的資源都用于客戶互動(dòng)； .根據(jù)企業(yè)的銷售額或者利潤(rùn)，確定一個(gè)固定的比例； .根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用于客戶互動(dòng)的資源，來(lái)確定本企業(yè)用于互動(dòng)的費(fèi)用； .根據(jù)客戶互動(dòng)的目標(biāo)來(lái)確定預(yù)算。而且，在選擇渠道的同時(shí)要考慮該渠道所適應(yīng)的客戶互動(dòng)頻率。 客戶抱怨的分類 ? 非投訴型抱怨 ? 停止購(gòu)買（用“腳”投票） ? 向他人傳遞不滿信息（美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果反映，在每一百位不滿意的顧客中，約有的不滿意顧客平均每人會(huì)向個(gè)人訴說(shuō)，其余不滿意顧客平均每人會(huì)向個(gè)人訴說(shuō)） ? 投訴型抱怨－－是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇 ? 西方有句諺語(yǔ)“沒有消息
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1