【正文】 之外，不屑不顧。 （六）無知型 ? 對廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。 （四）猶豫型 ? 精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。 （一）沖動型 ? 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定 平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。為什么要進(jìn)行如此排列呢？ ? 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設(shè)想?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費時，由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們在前期咨詢向設(shè)計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他們講到設(shè)計意圖時，他們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你感嘆不止。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費時，他能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費，而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，他不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他決定是否進(jìn)行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預(yù)算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費時，往往是在預(yù)測中進(jìn)行的，他們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。 ? 如果你是一名純屬外行的家裝修消費時，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他們一樣，先把設(shè)計人員問個透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當(dāng)你疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深入詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地向他進(jìn)行顧忌?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力 （二）沉著穩(wěn)健型 ? 通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。 憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。主控談判現(xiàn)場，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。舉止高傲。 （十）女士當(dāng)家型 ? 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。至少不會講對你不利的話。 不同年齡的顧客心理差異分析 歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實用。 女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。 歲以上客戶 如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。對女設(shè)計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。 男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。 男性顧客表現(xiàn)為： () 選擇動機(jī)常具有被動性 。 女性顧客表現(xiàn)為： () 具有沖動性和靈活性 。 () 注重設(shè)計、質(zhì)量、環(huán)保和價格。 () 簽合同過程中不動聲色。 () 能夠迅速作出簽合同決定 。 習(xí)慣型簽單者表現(xiàn)為： () 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗選擇 。 () 缺乏自信，對設(shè)計師也缺乏信任，簽單時疑慮重重 。 () 信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助 。所以，設(shè)計師必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應(yīng)的態(tài)度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。 二、猶豫型 這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。 四、圓滑型 這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。 ? 對策 ? 商談的時候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。但是作為設(shè)計師，了解一些客戶的民族信息，對設(shè)計對與客戶的溝通還是有好處的。 ? 身高體重 ? 當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。 ? 文化修養(yǎng) ? 文化水平可能不會準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。 工作單位 在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。 ? 企業(yè)管理者 ? 在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。 ? 職業(yè)角色 ? 不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當(dāng)面對外人時，他首先一定是對自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護(hù)心理，所以設(shè)計師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認(rèn)同感。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 ? 為父母的，設(shè)計一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計一種與子女團(tuán)聚的方案，設(shè)計一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動客戶。如果設(shè)計師過于緩慢，機(jī)會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。所以我們要給客戶最高的標(biāo)準(zhǔn)，即報價是最低的，品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計方案是最完美的，設(shè)計師是最專業(yè)的，設(shè)計師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即在這里定下。 ? 性格分析 ? 性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。 ? 從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種： ? 活潑型性格 ? 完美型性格 ? 力量型性格 ? 和平型性格 ? 有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照，恰恰相符。然后似乎總是說得多，做得少。 ? 他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。 ? 活潑型客戶解決方案 ? 對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。 ? 完美型情緒波動期長，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會很長時間沉浸在其中；同時由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對周圍人和事的要求都會很高。他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。他們在意工作的結(jié)果，對過程和人的情感卻不太關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。 ? 當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。務(wù)實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)?？腕w沒有主體，就是一棟空房子，沒有生氣。 ? 設(shè)使一個家庭，他們所住的房子里的裝