【正文】 其統(tǒng)計的全球 100名富豪排行榜，令人 意外的事， “ 首富 ” 專業(yè)戶比爾 沃爾頓以 451億英鎊財富冠絕全球。 一個企業(yè)，服務品質必須作為基本素質要求加以 重視。 —— 始計篇 新世紀的競爭 競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司 /個人生存的關鍵 適應變化，同時要博而深 賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任 不能掌握新知識的人將成為“文盲” 每個人都很忙 每個人都被要求獨立 每個人都對公司的成長負責 ? 范圍更廣的專業(yè)技能要求 ? 更復雜 /大量的工作要求 ? 不學習難以生存 ? “創(chuàng)意”不再是別人的責任 ? 無法逃脫的挑戰(zhàn) 客戶服務 新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關系 客戶需求 需求評估 產品介紹 產品介紹 最后訂單 最后訂單 得到信任 客服舊模式 客服新模式 企業(yè) 競爭的產生、加劇和白熱化 ? 電視廣告發(fā)展初期 酒香不怕巷子深、王婆賣瓜 ? 電視廣告發(fā)展中期 引導時尚消費 ? 電視廣告發(fā)展現狀 企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 ? 早期巨大的市場空間 ? 眾多企業(yè)殺入 ? 市場競爭產生 ? 競爭白熱化 企業(yè)在四大領域中展開角逐 ? 產品質量的競爭 —— 質量為本； ? 售后服務的競爭 —— 實行三包； ? 知名程度的競爭 —— 品牌戰(zhàn)略 ； ? 價格領域的競爭 —— 價格戰(zhàn)。 與顧客打交道 時采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語言技巧。 “生產型”特點 程序 — 及時、有效率、統(tǒng)一。 個人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客： 我們關心你，我們提供服務來滿足你。 美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好 ?夫人，請原諒打擾您。我們非常 希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。在賣服務產品的時候，只能通過語言 描繪。 【 自檢 】 ? 下面一些例子，哪些是客戶服務 ?哪些不是 ? ? ① 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 ? ②復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否 ? ③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否 ? ④呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否 ? ⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否 ? ⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否 ? ⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否 ? ⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。 —— 美國沃頓學校校訓 什么是服務個性？ 當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、 滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競 爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性 。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更 多的客戶，在這一點上，企業(yè)不用花一分 錢。 職業(yè)態(tài)度 ? 適應 — 適應公司文化，工作方式； ? 主動 — 主動承擔工作； ? 敬業(yè) — 以工作為榮，設定高的工作目標； ? 勤奮 — 努力工作，不斷學習； ? 有序 — 利落、有條不紊； ? 高效 — 追求效率和效益。 ?接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名； ?如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲 讓您久等了 。 情況處理 ?如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ?記住委托人姓名，致謝。若服務得好，有可能會成為忠實型的回頭客戶。要介紹他想要的一切服務或產品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務。 開始一個更新的過程。水 因 地而制流。 07:02:2207:02:2207:022/4/2023 7:02:22 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 4日星期六 上午 7時 2分 22秒 07:02: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時 2分 22秒 上午 7時 2分 07:02: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:02:2207:02:2207:02Saturday, February 4, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 2月 上午 7時 2分 :02February 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 07:02:2207:02:2207:022/4/2023 7:02:22 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :02:2207:02:22February 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 7時 2分 22秒 上午 7時 2分 07:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 7時 2分 :0