客戶服務(wù)管理培訓(xùn)ppt課件-wenkub
2023-04-28 22:56:19 本頁面
【正文】 接受的質(zhì)量 ） 圖 感知服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 16 客戶服務(wù)質(zhì)量的評價 ? 服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 13 售中服務(wù) ? 售中服務(wù)：在買賣過程中，直接或間接地為銷售活動提供的各種銷售服務(wù)。 ? 跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”。 by ylimao 11 研討： 80%的銷售來源于第 4至 11次的跟蹤 ? 美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告指出： ? 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成， 80%的銷售是在第 4至 11次跟蹤后完成！ ? 幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘ｄN售工作中， 80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。 ? 售前服務(wù)的 目的 ： 以提供服務(wù)方便客戶為手段，刺激客戶對公司產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望和需求。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 5 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)與有形產(chǎn)品的特征 2022/4/14 Copyright 169。 ” ? 類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。 by ylimao 1 客戶管理培訓(xùn) ? 客戶管理課程咨詢熱線： 18790260136 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 2 第六講 客戶服務(wù)管理 ? 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)的內(nèi)容 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的評價 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的改善 2022/4/14 Copyright 169。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 6 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 幾種比較常見的對客戶服務(wù)的誤解 ? 花大錢就能搞好客戶服務(wù) ——客戶服務(wù)是一種文化，需要長期積累； ? 客戶服務(wù)是售后部門的事情 ——客戶服務(wù)貫穿整個為滿足客戶需要的過程； ? 客戶服務(wù)只是一線人員的事情 ——企業(yè)所有人員，要有制度保障一線人員的工作。 by ylimao 8 客戶服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要作用 ? 全面滿足客戶的需求； ? 擴(kuò)大產(chǎn)品銷售； ? 提高產(chǎn)品或服務(wù)競爭能力； ? 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。 2022/4/14 Copyright 169。少于 2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 ? 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：為每一次跟蹤找到漂亮的借口。 ? 售中服務(wù)的內(nèi)容： ? 向客戶傳授產(chǎn)品知識； ? 幫助客戶挑選產(chǎn)品，當(dāng)好參謀； ? 滿足客戶的合理要求； ? 提供各項代辦業(yè)務(wù)； ? 產(chǎn)品或服務(wù)的操作示范表演。 by ylimao 15 三、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價 ? 服務(wù)質(zhì)量： 芬蘭學(xué)者格朗魯斯 1982年最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它 由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定 。 ? 技術(shù)質(zhì)量 ： 指服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果，顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的 “ 所得 ” ，即顧客 “ 接受了什么服務(wù) ” 。 by ylimao 19 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 有形性： 服務(wù)被感知的部分，如提供服務(wù)用的各種有形設(shè)施。 ? 移情性： 企業(yè)設(shè)身處地為客戶著想，對客戶給予特別的關(guān)注。真實(shí)瞬間是服務(wù)提供者抓住機(jī)會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時刻，只有把握住真實(shí)瞬間才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！? ? 1989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓波坎德銀行，他穿著通常那件不起眼的衣服，開著一輛輕型貨車，將車停在了銀行旁邊的一片空地上。巴里爾先生于是要求見銀行經(jīng)理，銀行經(jīng)理也上下打量了他一番，露出同樣的神情，同樣拒絕確認(rèn)其停車證。 2022/4/14 Copyright 169。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 27 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 31 服務(wù)質(zhì)量差距模型 2022/4/14 Copyright 169。 2022/4/14 Copyright 1
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