《客戶服務管理培訓》ppt課件-文庫吧
2025-03-29 22:56 本頁面
【正文】 銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于 2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 12 研討： 80%的銷售來源于第 4至 11次的跟蹤 ? 跟蹤客戶的好處 ? 使客戶記住你，一旦客戶采取行動時，首先想到你。 ? 跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經常聽到的“您考慮得怎么樣？”。 ? 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：為每一次跟蹤找到漂亮的借口。 ? 注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為 23周； ? 每次跟蹤切勿流露出強烈的銷售渴望，想做這一單。 ? 調整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進展如何？ 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 13 售中服務 ? 售中服務：在買賣過程中，直接或間接地為銷售活動提供的各種銷售服務。 ? 售中服務的內容： ? 向客戶傳授產品知識； ? 幫助客戶挑選產品，當好參謀； ? 滿足客戶的合理要求； ? 提供各項代辦業(yè)務； ? 產品或服務的操作示范表演。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 14 售后服務內容 ? “三包 ” 服務； ? 送貨上門； ? 安裝調試； ? 商品包裝； ? 維修、檢修； ? 電話回訪、人員回訪； ? 提供咨詢和指導； ? 建立客戶檔案； ? 妥善處理客戶投訴。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 15 三、客戶服務質量的評價 ? 服務質量： 芬蘭學者格朗魯斯 1982年最早提出顧客感知服務質量的概念，他認為服務質量本質是一種感知，它 由顧客的服務期望和實際服務經歷的比較確定 。 ? 服務質量高低取決于顧客的感知，服務質量的最高評價者是 顧客 而不是企業(yè)。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 16 客戶服務質量的評價 ? 服務質量由技術質量和功能質量構成。 ? 技術質量 ： 指服務生產過程的結果，顧客在服務過程結束后的 “ 所得 ” ，即顧客 “ 接受了什么服務 ” 。 ? 功能質量 ： 顧客在服務傳遞過程中與服務人員之間互動的感覺，即顧客是 “ 如何得到服務的 ” 。 2022/4/14 17 服務預期質量的影響因素 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 18 服務質量的構成要素 口碑 過去的經驗 個人需要 服務質量要素： 有形性 可靠性 響應性 安全性 移情性 預期服務 (ES) 感知服務 (PS) 感知服務質量 PSES（質量驚喜） PS=ES（滿意的質量） PSES（不可接受的質量 ） 圖 感知服務質量構成 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 19 服務質量的評價標準 ? 有形性： 服務被感知的部分，如提供服務用的各種有形設施。 ? 可靠性： 所承諾的服務可以準確無誤地提供給客戶。 ? 響應性： 企業(yè)隨時準備為客戶提供有效、快捷的服務。 ? 安全性： 服務人員友好的服務態(tài)度、勝任服務工作的能力，增強客戶對企業(yè)服務質量的信心和安全感。 ? 移情性： 企業(yè)設身處地為客戶著想，對客戶給予特別的關注。 ? 顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務進行比較，最終形成自己對服務質量的判斷。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 20 服務接觸或 “ 真實瞬間 ” ? 服務接觸或 “ 真實瞬間 ” 能給客戶帶來最生動的印象。真實瞬間是服務提供者抓住機會向顧客展示其服務質量的時刻，只有把握住真實瞬間才能為顧客提供優(yōu)質的服務。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 21 案例： 一次關鍵接觸毀掉了 30年的客戶關系 ? 約翰 巴里爾說：“無論你在一家銀行擁有１美元還是 100萬美元的存款，我認為銀行都有義務為你的停車票蓋章?！? ? 1989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓波坎德銀行，他穿著通常那件不起眼的
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