《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-03-29 22:56 本頁(yè)面
【正文】 銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于 2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 12 研討： 80%的銷售來(lái)源于第 4至 11次的跟蹤 ? 跟蹤客戶的好處 ? 使客戶記住你，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到你。 ? 跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”。 ? 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：為每一次跟蹤找到漂亮的借口。 ? 注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為 23周； ? 每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的銷售渴望，想做這一單。 ? 調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？ 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 13 售中服務(wù) ? 售中服務(wù)：在買賣過(guò)程中，直接或間接地為銷售活動(dòng)提供的各種銷售服務(wù)。 ? 售中服務(wù)的內(nèi)容： ? 向客戶傳授產(chǎn)品知識(shí)； ? 幫助客戶挑選產(chǎn)品，當(dāng)好參謀； ? 滿足客戶的合理要求； ? 提供各項(xiàng)代辦業(yè)務(wù)； ? 產(chǎn)品或服務(wù)的操作示范表演。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 14 售后服務(wù)內(nèi)容 ? “三包 ” 服務(wù)； ? 送貨上門； ? 安裝調(diào)試； ? 商品包裝； ? 維修、檢修； ? 電話回訪、人員回訪； ? 提供咨詢和指導(dǎo)； ? 建立客戶檔案； ? 妥善處理客戶投訴。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 15 三、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ? 服務(wù)質(zhì)量： 芬蘭學(xué)者格朗魯斯 1982年最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它 由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定 。 ? 服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是 顧客 而不是企業(yè)。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 16 客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ? 服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。 ? 技術(shù)質(zhì)量 ： 指服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的 “ 所得 ” ，即顧客 “ 接受了什么服務(wù) ” 。 ? 功能質(zhì)量 ： 顧客在服務(wù)傳遞過(guò)程中與服務(wù)人員之間互動(dòng)的感覺，即顧客是 “ 如何得到服務(wù)的 ” 。 2022/4/14 17 服務(wù)預(yù)期質(zhì)量的影響因素 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 18 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 口碑 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人需要 服務(wù)質(zhì)量要素： 有形性 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 預(yù)期服務(wù) (ES) 感知服務(wù) (PS) 感知服務(wù)質(zhì)量 PSES（質(zhì)量驚喜） PS=ES（滿意的質(zhì)量） PSES（不可接受的質(zhì)量 ） 圖 感知服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 19 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 有形性： 服務(wù)被感知的部分，如提供服務(wù)用的各種有形設(shè)施。 ? 可靠性： 所承諾的服務(wù)可以準(zhǔn)確無(wú)誤地提供給客戶。 ? 響應(yīng)性： 企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供有效、快捷的服務(wù)。 ? 安全性： 服務(wù)人員友好的服務(wù)態(tài)度、勝任服務(wù)工作的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。 ? 移情性： 企業(yè)設(shè)身處地為客戶著想，對(duì)客戶給予特別的關(guān)注。 ? 顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)進(jìn)行比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 20 服務(wù)接觸或 “ 真實(shí)瞬間 ” ? 服務(wù)接觸或 “ 真實(shí)瞬間 ” 能給客戶帶來(lái)最生動(dòng)的印象。真實(shí)瞬間是服務(wù)提供者抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時(shí)刻，只有把握住真實(shí)瞬間才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 21 案例： 一次關(guān)鍵接觸毀掉了 30年的客戶關(guān)系 ? 約翰 巴里爾說(shuō)：“無(wú)論你在一家銀行擁有１美元還是 100萬(wàn)美元的存款，我認(rèn)為銀行都有義務(wù)為你的停車票蓋章。” ? 1989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓波坎德銀行，他穿著通常那件不起眼的
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