客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程——客戶服務(wù)-文庫吧
2025-09-19 13:56 本頁面
【正文】 1/12 Page 18 SC 客戶服務(wù)中心 優(yōu)秀服務(wù)的四個要素 名聲是自己做出來的 B 可信 — 讓用戶覺得你可信 例：用戶認(rèn)為燒機(jī)油就是質(zhì)量問題： 避免正面回答：請您到我們的售后服務(wù)站進(jìn)行詳細(xì)的檢測，我們的售后服務(wù)站有著完善的檢測設(shè)備和高水平的技術(shù)人員，能夠?qū)δ嚨娜魏螁栴}進(jìn)行診斷和解決，請您放心到我們的服務(wù)站，由我們的服務(wù)專家為您提供更好的服務(wù)可以嗎？ 而且服務(wù)站會與廠家聯(lián)系，得到強(qiáng)有力的技術(shù)支持。 00:34 2021/11/12 Page 19 SC 客戶服務(wù)中心 優(yōu)秀服務(wù)的四個要素 名聲是自己做出來的 C 熱情 — 讓用戶覺得你熱情，自己受重視 任何事情都要有一些鋪墊，讓用戶被您所感動。 用戶的問題解決以后，回復(fù)用戶時：演一點(diǎn)戲，讓用戶感覺他的問題很難解決，費(fèi)了很多周折，而現(xiàn)在你已為他解決了。 00:34 2021/11/12 Page 20 SC 客戶服務(wù)中心 優(yōu)秀服務(wù)的四個要素 名聲是自己做出來的 D 切實(shí) — 讓用戶覺得你幫助了他 很誠懇的問用戶：您對我的服務(wù)滿意嗎？我盡力幫您，不知是否幫到您了，請問我還能幫您做什么？ 客戶先被你感動，知道你在竭盡全力幫助他。 00:34 2021/11/12 Page 21 SC 客戶服務(wù)中心 顧客的類型 憤怒 緊張 強(qiáng)硬 安心 00:34 2021/11/12 Page 22 SC 客戶服務(wù)中心 當(dāng)顧客打來電話 ? 一般咨詢 ? 安心 ? 緊張 ? 提出要求 ? 安心 ? 強(qiáng)硬 ? 憤怒 ? 緊張 ? 安心 ? 緊張 ? 強(qiáng)硬 ? 投訴 /抗議 ? 緊急查詢 ? 強(qiáng)硬 ? 憤怒 00:34 2021/11/12 Page 23 SC 客戶服務(wù)中心 三大法寶 緊張型用戶 ? 給用戶一點(diǎn)信心 例：沒問題 ,包在我身上，一定給您辦到 請您相信我們，我們一定盡全力幫助您 ?態(tài)度溫和，耐心解釋 ?立場堅(jiān)定，把握原則 00:34 2021/11/12 Page 24 SC 客戶服務(wù)中心 兩大法寶 強(qiáng)硬型用戶 ? 贊揚(yáng)用戶 您真是這方面的專家 ? 語氣婉轉(zhuǎn) 盡量解釋原因 例： 您的這個部件不能給予索賠 很抱歉按照您的購車日期，已超過了我們的質(zhì)量擔(dān)保期，按規(guī)定不能給予索賠，但是我們?yōu)橛脩籼峁┙K身的維修和保養(yǎng)，使您購買我們的車沒有任何后顧之憂 您是否是在我們的服務(wù)站進(jìn)行的維修和保養(yǎng)，如果您不是在我們的服務(wù)站維修和保養(yǎng)，由于他們與我廠家沒有任何商業(yè)來往，很抱歉我們幫不到您 00:34 2021/11/12 Page 25 SC 客戶服務(wù)中心 三大法寶 憤怒型用戶 冷靜 冷靜 冷靜 00:34 2021/11/12 Page 26 SC 客戶服務(wù)中心 三大法寶 憤怒型用戶 ? 允許用戶發(fā)泄 ，體現(xiàn)我們關(guān)心，引導(dǎo)用戶把憤怒的要求說出來 例：找總經(jīng)理電話 ⒈我們是 ***客戶服務(wù)中心 ,您需要哪些幫助 ,我能為您做什么 ,我給您找我們部門經(jīng)理接一下您的電話好嗎 ⒊很抱歉，我們經(jīng)理不在，為了不耽誤您的時間，把您的問題和聯(lián)系方式留下來好嗎，經(jīng)理一回來馬上給您回電話，或者為了更節(jié)約您的時間，把您的問題留下來，我請我們的專業(yè)部門更完滿的回答您的問題，您看這樣可以嗎 00:34 2021/11/12 Page 27 SC 客戶服務(wù)中心 用 ART方法進(jìn)行客戶服務(wù) A 與客戶建立相互信任的關(guān)系 establish the accredit relationship with the customers R 滿足客戶的需求 satisfy the requirement of customers T 采取行動 take action 00:34 2021/11/12 Page 28 SC 客戶服務(wù)中心 與客戶建立相互信任的關(guān)系 ※ 問候 給客戶一個良好的第一印象；是建立和諧氛圍的第一步 客戶打電話來尋求幫助 —— 及時表示愿意服務(wù) 同事將老客戶的電話轉(zhuǎn)接過來 —— 很高興再次為您服務(wù) 經(jīng)理轉(zhuǎn)接過來的疑難電話 —— 亮出自己的身份，讓客戶比較踏實(shí) 把握至關(guān)重要的前三秒鐘， 用你的問候同客戶握手 ！ — 公司部門名稱 — 客服專員姓名 — 表示愿意提供幫助 00:34 2021/11/12 Page 29 SC 客戶服務(wù)中心 與客戶建立相互信任的關(guān)系 ※ 創(chuàng)造和諧的氛圍 熱情 ！ 關(guān)懷 ！ 理解 ！ 客戶：我以前買過普桑，現(xiàn)在想買新帕薩特 回答：很高興您一直和我們在一起 客戶：一直沒有人與我聯(lián)系，怎么回事 回答：很抱歉，為給您帶來的不便表示歉意，重復(fù)用戶問題（為自己贏得時間），我來幫助您好么 / 客戶：你們應(yīng)該解決一切問題 回答：我們是 ***客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)咨詢和用戶投訴，您的問題我會及時與大眾銷售經(jīng)理聯(lián)系，他會比我們回答得更專業(yè)，請您不要著急，稍后我們會再與您聯(lián)系。 記住：態(tài)度比內(nèi)容重要 ！ 00:34 2021/11/12 Page 30 SC 客戶服務(wù)中心 與客戶建立相互信任的關(guān)系 ※ 創(chuàng)造和諧的氛圍 保持激昂的士氣 如果顧客感覺到你對你的產(chǎn)品并不怎么熱情，那他不會從你這兒買東西。 填充動力 當(dāng)你準(zhǔn)備打銷售電話時，深呼吸，微笑，好像顧客能看見你，你也能看見他，假設(shè)你們在面對面地交談，是一種使自己保持工作熱情的較好方法。 練習(xí)：兩個人一組，講述最近一段時期令你覺得高興的事情，講述時注意對方的反應(yīng)，看自己是否能打動對方。 00:34 2021/11/12 Page 31 SC 客戶服務(wù)中心 與客戶建立相互信任的關(guān)系 ※ 與用戶相匹配 ?語言的匹配 交流的語言可以歸為五種類型 視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺
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