【正文】 .....................................................511．咨詢業(yè)務(wù)的分類 .......................................................................................................................512. 信息檢索 ....................................................................................................................................533. 咨詢回復 ....................................................................................................................................554．咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn) .......................................................................................................................562 / 106三、用戶信息查詢 .............................................................................................................................591. 查詢業(yè)務(wù)概述 ............................................................................................................................592. 查詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn) ........................................................................................................................603．查詢結(jié)果回復 ...........................................................................................................................63五、電話付費業(yè)務(wù) .............................................................................................................................651. 付費業(yè)務(wù)概述 ............................................................................................................................652．付費業(yè)務(wù)的實現(xiàn) .......................................................................................................................653．付費業(yè)務(wù)人工操作處理流程 ...................................................................................................66六、自動外撥業(yè)務(wù) .............................................................................................................................69 ..................................................................................................................................69業(yè)務(wù)宣傳 ...................................................................................................................................71七、客戶管理 .....................................................................................................................................751．客戶管理概述 ...........................................................................................................................752．客戶基本資料庫的定義 ...........................................................................................................763．客戶管理操作處理 ...................................................................................................................79第七章 管理子系統(tǒng) ................................................................................................................................82一、系統(tǒng)管理 .....................................................................................................................................821. 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計 ...................................................................................................................822. 人工服務(wù)營業(yè)開始 /結(jié)束管理 ...................................................................................................843. 操作員管理 ................................................................................................................................844. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 ................................................................................................................85二、應用管理 .....................................................................................................................................851. 系統(tǒng)日志管理 ............................................................................................................................862. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 ............................................................................................................................883. 日終處理 ....................................................................................................................................894. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ............................................................................................................................91第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 ..............................................................................................941 / 106第一章 概 述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實質(zhì)就是客戶的競爭,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶?；谝陨显颍F陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行領(lǐng)導對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進思想。美國 UT 斯達康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統(tǒng)的設(shè)計以貴陽市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案設(shè)計中，UT 斯達康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計主要考慮了以下主要因素：? 貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況在系統(tǒng)設(shè)計時將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備,以降低系統(tǒng)的投資.? 業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客2 / 106戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI 技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。UT 斯達康公司將依靠自身的技術(shù)實力，結(jié)合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供更強的客戶服務(wù)手段。? 系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT 斯達康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。? 系統(tǒng)的可維護性系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT 斯達康公司在設(shè)計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應據(jù)有良好的可擴充性，以適應將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。3 / 106第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計充分利用了 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標準的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運行。IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應答、FAX 處理、自動尋呼