【正文】 作職責(zé)1. 分析呼叫中心現(xiàn)有人力資源狀況，在工作調(diào)查和職位分析的基礎(chǔ)上，參與組建和完善公司的組織管理架構(gòu)。2. 制訂、修改、完善人力資源各項(xiàng)制度，包括，招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等人力資源管理體系并推進(jìn)落實(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力管理效益最大化。3. 在各部門(mén)的協(xié)助下進(jìn)行工作分析，提出崗位設(shè)置調(diào)整意見(jiàn)。根據(jù)人力資源規(guī)劃及現(xiàn)實(shí)崗位需求狀況，制定招聘計(jì)劃，做好招聘組織、招聘實(shí)施和招聘后的手續(xù)完備等工作。4. 根據(jù)人力資源規(guī)劃和員工發(fā)展需要，建立和完善員工培訓(xùn)體系；組織實(shí)施、指導(dǎo)協(xié)調(diào)對(duì)員工進(jìn)行的分類(lèi)、分層次培訓(xùn)，努力提高員工素質(zhì)。5. 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃，與其他各職能部門(mén)共同組織建立績(jī)效管理體系，制訂相關(guān)方案。6. 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃制定公司的薪酬制度、設(shè)計(jì)薪酬方案，核算員工工資，計(jì)算員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納標(biāo)準(zhǔn)、繳納社會(huì)保險(xiǎn)。7. 辦理員工錄用、遷調(diào)、獎(jiǎng)懲、離職、退休手續(xù)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工工作，維護(hù)公司正常的勞動(dòng)關(guān)系體系。8. 做好員工人事檔案管理工作。定期匯總、編制人力資源管理方面的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。、協(xié)調(diào)，協(xié)助各部門(mén)做好員工管理工作。，不斷改進(jìn)內(nèi)部管理工作，提高員工綜合素質(zhì)和部門(mén)工作績(jī)效。、勞動(dòng)糾紛處理和勞動(dòng)保護(hù)工作。（二）培訓(xùn)主管工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)建立和完善公司員工培訓(xùn)體系，建立內(nèi)外部培訓(xùn)資源庫(kù)，針對(duì)核心人才建立和優(yōu)化培訓(xùn)課程體系。2. 組織公司培訓(xùn)需求調(diào)查，匯總、編制呼叫中心的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)預(yù)算并組織實(shí)施。3. 負(fù)責(zé)收集、整理員工對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)，編寫(xiě)《培訓(xùn)效果分析報(bào)告》，根據(jù)需要對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃做出調(diào)整。4. 負(fù)責(zé)建立和完善員工培訓(xùn)的個(gè)人檔案。5. 組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)工作，建立公司內(nèi)部講師隊(duì)伍。6. 配合人員招聘情況，組織實(shí)施公司新員工培訓(xùn)。7. 根據(jù)公司人力資源的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)選擇合適的外部培訓(xùn)講師和單位。8. 負(fù)責(zé)選派相關(guān)人員參加外部機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，并實(shí)施培訓(xùn)后的跟蹤考核。9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。（三）行政主管工作職責(zé)1. 根據(jù)人力資源現(xiàn)狀，處理來(lái)自各部門(mén)的新增或補(bǔ)充員工的申請(qǐng)，控制人力安排避免人員過(guò)剩造成浪費(fèi)。2. 入、離職員工變動(dòng)手續(xù)的辦理、勞動(dòng)合同的簽訂、員工招工備案登記等。3. 準(zhǔn)備招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘廣告，并進(jìn)行面試。4. 處理員工的薪酬和保險(xiǎn)事宜。5. 編制員工手冊(cè)、部門(mén)各項(xiàng)管理制度匯編。6. 部門(mén)內(nèi)部行政事務(wù)的管理、辦公用品、工裝管理、就餐管理。7. 定期匯總、編制人力資源管理方面的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。8. 工傷事故處理。9. 公司證件進(jìn)行管理，如上崗證、職稱(chēng)證的辦理。，接受員工投訴、咨詢解決勞資糾紛。、制度的擬定。第二節(jié) 客服中心人力資源部人員招聘一、招聘宗旨及原則 人力資源部對(duì)于員工的招聘需根據(jù)客服中心各部門(mén)的需求而定，用人部門(mén)提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，人力資源部制定招聘計(jì)劃。 錄用中充分考慮原職工潛力情況，合理確定，不出現(xiàn)超編人員。注重素質(zhì)、潛能、品格、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、年齡及性格。招聘過(guò)程公開(kāi)、公平、公正、擇優(yōu)。二、招聘途徑 互聯(lián)網(wǎng)招聘、媒體廣告招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、校園招聘會(huì)、人才中介機(jī)構(gòu)、內(nèi)部推薦介紹、人才自薦等。三、招聘實(shí)施（一）確定具體方式途徑（二）選拔1. 人力資源部對(duì)所有應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整理、分類(lèi)及首次篩選；2. 通知初選合格人員參加面試；3. 人力資源部負(fù)責(zé)人及用人部門(mén)主管共同參與面試，通知面試合格者公司相關(guān)事宜及培訓(xùn)時(shí)間?！咀ⅰ棵嬖嚳己耸马?xiàng)：應(yīng)聘者填寫(xiě)簡(jiǎn)歷；應(yīng)聘者提供個(gè)人身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷證明、各種技能證書(shū)復(fù)印件等。第三節(jié) 客服中心人力資源部人員培訓(xùn)與考核一、培訓(xùn)目的客戶服務(wù)工作具有非常強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，新進(jìn)人員不能勝任崗位要求，因此需要進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。在崗員工同樣需要提高工作技能、知識(shí)層次和工作效率、全面提升企業(yè)整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。二、培訓(xùn)對(duì)象 呼叫中心全體員工。三、培訓(xùn)期間1. 新員工：入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括10天的實(shí)操接話培訓(xùn)。（人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。）2. 在職員工：根據(jù)具體情況而定，一般建議采取班后集中培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方法 企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)，其自身也各有優(yōu)劣。呼叫中心一般采取課堂集中學(xué)習(xí)，以視頻觀看、集中授課、集中討論、案例分析為主。五、培訓(xùn)教材 《員工手冊(cè)》、部門(mén)《崗位指導(dǎo)手冊(cè)》、相關(guān)課件、視頻等。六、培訓(xùn)分類(lèi)1. 新員工培訓(xùn) 為幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，盡快進(jìn)入角色，特提供有關(guān)企業(yè)基本背景情況的相關(guān)培訓(xùn)，使員工了解所從事工作的基本內(nèi)容與方法，明確工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并初步灌輸企業(yè)及其部門(mén)所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等。2. 在職員工培訓(xùn) 對(duì)于坐席代表在近期工作中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能中欠缺的部分，經(jīng)由訓(xùn)練予以補(bǔ)足，使其減少工作失誤，提高效率。同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。3. 二次培訓(xùn) 部分員工因某種原因暫時(shí)離開(kāi)工作崗位，給工作的連續(xù)性造成一定的影響。因此進(jìn)行二次培訓(xùn)，使其彌補(bǔ)缺失的工作知識(shí)及技能，盡快適應(yīng)、回歸崗位。4. 晉升員工培訓(xùn) 企業(yè)對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異以及具有發(fā)展?jié)撃艿穆毠?，?duì)其將來(lái)?yè)?dān)當(dāng)更繁重工作所需的學(xué)識(shí)技能，先進(jìn)行培訓(xùn)儲(chǔ)備，以便遇到職位空缺時(shí)可隨時(shí)調(diào)升并能立即勝任新職。5. 綜合職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn) 為調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工不斷學(xué)習(xí)的積極性，挖掘員工內(nèi)在潛力及創(chuàng)新精神，特制訂綜合提升培訓(xùn)以不斷提高企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)力為主要目標(biāo)。七、培訓(xùn)內(nèi)容1. 新員工培訓(xùn)課程《企業(yè)價(jià)值觀》： 公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀、規(guī)章制度等。《普通話》：客服代表語(yǔ)音發(fā)聲及語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練等?！斗?wù)禮儀》：職業(yè)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守等?！堵殬I(yè)發(fā)展 》：績(jī)效管理、潛在的晉升機(jī)會(huì)等。《薪資待遇》：薪酬制度、勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等?！稑I(yè)務(wù)知識(shí)》：數(shù)字電視、高清互動(dòng)、數(shù)據(jù)寬帶、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等?！断到y(tǒng)技能》：知識(shí)庫(kù)查詢、常用系統(tǒng)操作、工單派遣操作等2. 在職員工培訓(xùn)課程《新增業(yè)務(wù)知識(shí)匯總》、《新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總》、《新增工作規(guī)范流程匯總》、《新增績(jī)效考核制度匯總》、《互動(dòng)式問(wèn)題處理技巧》等。3. 晉升員工培訓(xùn)課程《如何做好管理者》、《管理溝通》、《領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《核心管理技能》等。4. 綜合職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn)課程《員工職業(yè)道德》、《員工情緒與壓力管理》、《人際交往與有效溝通》、《商務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神》、《工作計(jì)劃與時(shí)間管理》、《電話服務(wù)技巧》、《工作匯報(bào)技巧》、《責(zé)任與感恩》、《工作分析與評(píng)估》、《提升執(zhí)行力》等。 培訓(xùn)考核書(shū)面考核（授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷。）應(yīng)用考核（觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。）九、培訓(xùn)評(píng)估人力資源部通過(guò)與學(xué)員、培訓(xùn)師、部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書(shū)面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。第四節(jié) 客服中心人力資源部人員分配一、人員分配方向?qū)嵙?xí)是觀察一位潛在員工工作情況的極好方法，為呼叫中心未來(lái)發(fā)展培養(yǎng)了骨干技術(shù)力量。省級(jí)客服中心為培訓(xùn)考核成績(jī)合格的新員工設(shè)立實(shí)習(xí)組，以便于新員工將學(xué)到的理論知識(shí)拿到實(shí)際工作中去應(yīng)用，鍛煉工作能力。同時(shí)，實(shí)習(xí)組接收長(zhǎng)期請(qǐng)假返崗的員工、績(jī)效成績(jī)落后的正式員工，為此類(lèi)員工提供了充電學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這樣不僅降低了成本，還體現(xiàn)了呼叫中心人性化的管理，有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 新員工：通過(guò)培訓(xùn)考核后進(jìn)入實(shí)習(xí)組。 返崗員工：請(qǐng)假15天以上者進(jìn)入實(shí)習(xí)組。 績(jī)效落后員工：績(jī)效成績(jī)長(zhǎng)期落后者進(jìn)入實(shí)習(xí)組。二、實(shí)習(xí)組員工考核標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)展前景 實(shí)習(xí)組員工分為三類(lèi)，不同類(lèi)別考核標(biāo)準(zhǔn)不一。員工在實(shí)習(xí)過(guò)渡期間，將學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，進(jìn)一步鞏固、深化，提高綜合運(yùn)用能力，經(jīng)考核合格后方可進(jìn)入話務(wù)受理組。第4章 廣電省級(jí)客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理體系第一節(jié) 省級(jí)客服中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境辦公環(huán)境對(duì)于呼叫中心來(lái)講非常重要，科學(xué)合理的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力。呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個(gè)性化和視覺(jué)行為等方面的因素。一、呼叫中心功能區(qū)劃分呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務(wù)區(qū)、管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實(shí)際要求，可對(duì)功能區(qū)做出增減。（一）話務(wù)區(qū)1. 客戶服務(wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。2. 電話營(yíng)銷(xiāo)區(qū)：坐席代表進(jìn)行電話外呼、回訪的區(qū)域。3. 質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)及錄音調(diào)聽(tīng)的工作區(qū)域。4. 信息處理區(qū)：信息崗進(jìn)行信息錄入、報(bào)表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。5. 工單響應(yīng)區(qū)：工單組進(jìn)行各分公司工單核發(fā)、下派的區(qū)域。6. 后臺(tái)支持區(qū)：客戶疑難問(wèn)題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門(mén)。7. 技術(shù)支撐區(qū)：客服中心各業(yè)務(wù)平臺(tái)技術(shù)運(yùn)維，系統(tǒng)管理區(qū)域。（2） 管理區(qū)1. 安控門(mén)廳：外來(lái)人員進(jìn)入呼叫中心須經(jīng)過(guò)安控門(mén)廳，得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營(yíng)區(qū)域。2. 總機(jī)接待：以方便來(lái)訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì)晤。3. 高級(jí)主管辦公區(qū)：即呼叫中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。4. 行政管理區(qū)：運(yùn)營(yíng)管理人員辦公室。5. 多功能會(huì)議室：日常工作會(huì)議和日常培訓(xùn)之用。6. 文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。（三）休閑生活區(qū)1. 衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間面積。2. 更衣室：呼叫中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。3. 茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時(shí)間喝水休息之用。4. 休息廳：也稱(chēng)值班室，子夜班座席代表休息用房。二、機(jī)房建設(shè)建議機(jī)房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實(shí)際布局情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，并充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。機(jī)房建設(shè)需要考慮以下因素： 人機(jī)分離布置、符合溫度、溫度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、防震、防浪涌處理、全天候雙UPS電源不間斷供電、強(qiáng)力備援發(fā)電室、避雷裝置和接地裝置、下出風(fēng)式空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng)、安全門(mén)禁、視頻頭遠(yuǎn)程監(jiān)控、承重充分的高架地板便于布線、高效能消防設(shè)備、寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理、防火墻規(guī)劃等。三、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)呼叫中心工作環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮人與物之間的互動(dòng)因素。坐席代表每天工作6－8小時(shí)甚至更多，所以在空間的設(shè)計(jì)上，不僅要考慮設(shè)備和技術(shù)的問(wèn)題，而要將人和其他因素的作用結(jié)果考慮進(jìn)去，比如豐富多彩的顏色應(yīng)用，更有益于調(diào)動(dòng)坐席代表的情緒，提高工作效率。整體布局 考慮工位設(shè)計(jì)和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場(chǎng)地利用率最高的同時(shí)，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對(duì)話務(wù)質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時(shí)主管臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時(shí)觀察到所有座席代表的通話情形。空間密度指標(biāo)要求話務(wù)區(qū)應(yīng)選擇空間開(kāi)闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上，同時(shí)桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標(biāo)和話機(jī)外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時(shí)放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。環(huán)境溫度、濕度 環(huán)境溫度和濕度對(duì)計(jì)算機(jī)正常運(yùn)行的影響十分明顯。環(huán)境溫度升高使計(jì)算機(jī)失靈或電器損壞，環(huán)境濕度過(guò)高造成讀寫(xiě)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，嚴(yán)重時(shí)會(huì)使磁粉脫落。濕度過(guò)低，可導(dǎo)致人在地面行走、觸摸設(shè)備、打印、磁帶轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)產(chǎn)生靜電。因此，大型呼叫服務(wù)中心必須安裝空調(diào)，以保證適宜的工作溫度和濕度?？头行牡臏貪穸纫鬄闇? 度 ： 15C～30C 最大變化率：10C/h相對(duì)濕度： 40%～70%（不結(jié)露） 最大變化率：6%/hr 同樣，對(duì)機(jī)房的溫濕度應(yīng)有更高的要求，機(jī)房應(yīng)配備空氣調(diào)節(jié)設(shè)備以保證計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所需的溫度及濕度要求：溫 度 ： 20C～25C 最大變化率：10C/h相對(duì)濕度： 45%～65%（不結(jié)露） 最大變化率：6%/hr環(huán)境照明設(shè)計(jì)合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。呼叫中心環(huán)境需要兩個(gè)分開(kāi)的，但是互補(bǔ)的照明系統(tǒng)。顯示器象一面鏡子，反射天花板閃光，造成眼睛疲勞。最好的環(huán)境照明系統(tǒng)是間接照明，通常安置在天花板以下45到60厘米之間，并且向上照射，使工作桌面上的亮度比較均勻。作業(yè)照明，不管是固定的還是可移動(dòng)的，可以設(shè)計(jì)安裝在特定的需要讀寫(xiě)的工作桌面上。 同樣，機(jī)房