【正文】 唯一的六位密碼。采取合同號或固定電話號碼與客戶密碼一一對應的原則。增值業(yè)務增值業(yè)務指利用客戶服務中心這一平臺，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及社會效益的新業(yè)務。這些業(yè)務將在條件允許的情況下，逐步開放，成熟一個開放一個?，F(xiàn)考慮的增值業(yè)務主要有：1） 智能證券服務：證券交易的委托；股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等；密碼修改；股票信息咨詢服務；劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。 2） 社會信息臺服務：備有專門接口與社會信息臺相接，通過電信客戶服務中心轉(zhuǎn)接用戶，提供接入服務、共享數(shù)據(jù)資源。3） NP業(yè)務：移機不改號4） 電話代付業(yè)務：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等。5） 預定業(yè)務：賓館房間預訂、旅行社預訂、飛機票預訂、車票預訂、本地風景區(qū)氣候查詢等 一條龍服務。6） 咨詢熱線：醫(yī)療咨詢、購物咨詢、股票咨詢、房地產(chǎn)咨詢、家教咨詢、高中考咨詢。7） 大眾呼叫業(yè)務、彩票銷售、電話投票業(yè)務、電話調(diào)查、等。8） 座席出租及平臺接入3．開發(fā)新業(yè)務、尋找新市場、刺激話務量，是客戶服務中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關(guān)鍵。1） 對內(nèi)，挖潛增效。它依托于固定電話網(wǎng)絡，在該網(wǎng)絡上開發(fā)大量新業(yè)務，新功能，挖掘電話網(wǎng)絡的潛力及新價值，充分提高設備利用率。2） 對外，話務量經(jīng)營。它面對于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動和樂意的拿起電話，利用服務中心提供的電信服務和各種新業(yè)務為自己服務，自動激發(fā)話務量的增加，提高電信收入。同時為企業(yè)提供接入或座席。利用該平臺廣大的客戶群來吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺或座席，建立一個高效，便捷的電話高速公路。第三章 生產(chǎn)組織形式1． 對于客戶服務中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強的112業(yè)務，近期按集中管理、分布處理的模式單獨設一專業(yè)臺，與“1000”系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關(guān)系，采用語音導航方式轉(zhuǎn)接到112臺處理。其他現(xiàn)有特服臺統(tǒng)一集中到到客戶服務中心系統(tǒng)平臺處理；保留原各特服號，但主要提倡“1000”。2． 生產(chǎn)管理模式：系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢臺值班長臺1班長臺專業(yè)班長臺資料維護臺值班長臺2值班長臺3專業(yè)臺綜合臺業(yè)務處理后臺綜合臺綜合臺專業(yè)臺專業(yè)臺綜合臺 3． 臺席及其職能：1） 綜合受理臺席：能受理平臺開放的全部業(yè)務，由綜合業(yè)務代表完成。2） 專業(yè)受理臺席：能受理平臺開放的某一業(yè)務，由專業(yè)業(yè)務代表完成。3） 系統(tǒng)管理臺：執(zhí)行系統(tǒng)運行的動態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護及運行數(shù)據(jù)維護、班長處理授權(quán)及臺席權(quán)限管理，并負責統(tǒng)計報表、工作報告。4） 資料維護臺：負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護管理。5） 質(zhì)檢臺：負責監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關(guān)服務時限、服務差錯、工作差錯、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、分析統(tǒng)計工作報告等。6） 班長臺：現(xiàn)場生產(chǎn)業(yè)務調(diào)度，班務、工作安排，各臺席權(quán)限管理。7） 值班長臺：現(xiàn)場協(xié)助班長完成生產(chǎn)管理。8） 業(yè)務處理后臺：完成業(yè)務代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工作。4． 業(yè)務處理原則：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)服務”、“就近分配”的原則為客戶分配（選擇）適當座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時間。1） 根據(jù)用戶所拔打的接入碼識別服務需求，為其分配相應的專業(yè)空閑業(yè)務座席，如當前該專業(yè)座席無空閑則為其分配更高級別的綜合業(yè)務座席；2） 不能識別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其分配當前空閑的綜合業(yè)務座席；3） 由于服務需求而需轉(zhuǎn)移到其實座席的系統(tǒng)將給予其最高優(yōu)先級分配，并將用戶信息一同轉(zhuǎn)到新座席；4） 大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關(guān)業(yè)務等級最高的座席為其服務。第四章 業(yè)務管理1． 客戶服務中心以話務前臺受理為主，以后臺業(yè)務處理為基礎，以“九七”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊”。2． 客戶服務中心涵蓋的業(yè)務種類繁多，各業(yè)務處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不相同，所以客戶服務中心系統(tǒng)的各項業(yè)務衽全程閉環(huán)管理，每個業(yè)務不論如何發(fā)生，最終結(jié)果必須反饋到客戶服務中心，并能實時跟蹤調(diào)查，以提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造品牌效益。3． 用戶信息管理：1） 用戶接入人工臺席，在受理臺席上顯示用戶機主有關(guān)信息；2） 客戶的錄音資料至少保存三個月；3） 涉及用戶辦理業(yè)務、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必須全程錄音；4） 用戶信息資料中心對外保密。4． 推行首部負責制.5． “1000”資費為本地網(wǎng)內(nèi)市話計次：6． 業(yè)務管理流程:1) 114查號業(yè)務管理流程A．114數(shù)據(jù)維護流程：28 / 28錄入員從“九七”接口表中提取數(shù)據(jù)進行電話類別轉(zhuǎn)換備份一份至“九七”庫按地區(qū)分解數(shù)據(jù)編碼記錄狀態(tài)為“檢查正確”？錯誤記錄置“出錯”標記檢查修改住宅電話自動編碼“檢查正確”記錄入“114庫”單位電話人工編碼有無出錯記錄正確否？數(shù)據(jù)校驗單位電話邏輯檢查結(jié)束開始YNB．114數(shù)據(jù)庫維護流程：為了有效提高資料的準確率和有效利用114查詢數(shù)據(jù)庫空間保證數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進行核對和查看，根據(jù)核對結(jié)果對庫中記錄進行修改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進行刪除。查看某一時間段入庫記錄的“被查詢次數(shù)”提取記錄轉(zhuǎn)化成“核對系統(tǒng)”所需格式添加核對任務核對核對結(jié)果正確否？根據(jù)核對結(jié)果修改114庫中記錄，寫入“已核對標志”及核對時間NYn?NY2) 電信業(yè)務受理流程用戶撥1000接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務受理”進入人工臺錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、配號錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送至九七區(qū)局根據(jù)工單編號及收費信息在裝機同時向用戶收初裝費及工時材料費，并開手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對工單處理，同時將費用信息形