【正文】 ：指除裝類(lèi)和移類(lèi)業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶(hù)租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù)。第二章 服務(wù)內(nèi)容及方式1. 平臺(tái)采取的服務(wù)方式：1）主動(dòng)式服務(wù)：電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的需求，由客戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)相關(guān)的信息。第一章 總則1. 昆明市電信局客戶(hù)服務(wù)中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務(wù)窗口，通過(guò)以電話為基礎(chǔ)的多種通信方式為客戶(hù)提供有關(guān)我局所開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、用戶(hù)投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。開(kāi)展電話調(diào)查，了解客戶(hù)需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶(hù)和集團(tuán)用戶(hù)進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)、新政策各類(lèi)優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶(hù)，并進(jìn)行話費(fèi)欠費(fèi)催交工作。u 固定電話的停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、改號(hào)、程控功能的變更等業(yè)務(wù)；u 涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務(wù)：普通電話——繼線、電路——普通電話、公話——普通市話、普通市話——ISDND． 租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)(暫不開(kāi)放)。6） 1000號(hào)業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶(hù)在本機(jī)上自行設(shè)置6位數(shù)密碼。3） NP業(yè)務(wù)：移機(jī)不改號(hào)4） 電話代付業(yè)務(wù)：如：代付話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等。它面對(duì)于大眾，利用電話這種方便、簡(jiǎn)捷、易于使用通信工具，使用戶(hù)主動(dòng)和樂(lè)意的拿起電話，利用服務(wù)中心提供的電信服務(wù)和各種新業(yè)務(wù)為自己服務(wù)，自動(dòng)激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。4） 資料維護(hù)臺(tái)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料的維護(hù)管理。第四章 業(yè)務(wù)管理1． 客戶(hù)服務(wù)中心以話務(wù)前臺(tái)受理為主，以后臺(tái)業(yè)務(wù)處理為基礎(chǔ)，以“九七”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門(mén)緊密銜接，形成完整的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)拔入，一站購(gòu)齊”。4) 系統(tǒng)接通率5) 答復(fù)滿意率6) 系統(tǒng)可用率7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時(shí)限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過(guò)7天。此項(xiàng)作為考核個(gè)人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心所開(kāi)辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程來(lái)規(guī)定。其業(yè)務(wù)流程圖如下：3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)流程該流程是為查詢(xún)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)的，主要是為改善服務(wù)質(zhì)量、提供社會(huì)監(jiān)督作用、為用戶(hù)提供查詢(xún)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)所遵循的方法及步驟。主動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程圖如下：NYYN激活進(jìn)程提起呼出號(hào)碼和相關(guān)信息是否接通？是否需要座席？接通座席屏幕顯示信息座席與用戶(hù)交流呼叫用戶(hù)人工或SCM(業(yè)務(wù)控制模塊)從數(shù)據(jù)庫(kù)中提出要呼出的業(yè)務(wù)單提起呼出號(hào)碼和相關(guān)信息屏幕顯示信息由座席發(fā)起呼叫是否接通？座席與用戶(hù)交流將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)置未拔通標(biāo)志播放語(yǔ)音信息 自動(dòng)呼出流程圖 人工呼出流程圖 附件二、自動(dòng)語(yǔ)音內(nèi)容(Announcement List)1． 歡迎使用昆明電信1000號(hào)2． 查詢(xún)請(qǐng)按1,咨詢(xún)或辦理電信業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，電話故障或投訴請(qǐng)按3，電話密碼設(shè)置及修改請(qǐng)按6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按03． 電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按1，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵4． 號(hào)碼查詢(xún)請(qǐng)按1，話費(fèi)查詢(xún)及交費(fèi)請(qǐng)按2，裝機(jī)進(jìn)度查詢(xún)請(qǐng)按3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按4，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù)6． 電話故障請(qǐng)按1，投訴請(qǐng)按2，建議請(qǐng)按3，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，證券服務(wù)請(qǐng)按2，返回請(qǐng)按0，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵8． 對(duì)不起，您的輸入錯(cuò)誤次數(shù)太多9． 歡迎再次使用10． 對(duì)不起，您超時(shí)了11． 輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入12． 業(yè)務(wù)正忙，請(qǐng)稍后再撥13． 請(qǐng)稍候+等待音14． 密碼沒(méi)有設(shè)置，設(shè)置密碼請(qǐng)按1，返回請(qǐng)按*15． 請(qǐng)輸入密碼并以“”結(jié)束16． 請(qǐng)輸入新密碼并以“”結(jié)束17． 請(qǐng)?jiān)俅屋斎胄旅艽a并以“”結(jié)束18． 對(duì)不起，您的密碼修改失敗19． 密碼已確認(rèn)20． 新裝電話請(qǐng)按1，其他請(qǐng)按221． 請(qǐng)輸入電話號(hào)碼并以“”結(jié)束22． 兩次輸入的密碼不一致，請(qǐng)重新輸入23． 對(duì)不起，您的密碼設(shè)置失敗24． 密碼錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入25． 咨詢(xún)請(qǐng)按1，辦理電信業(yè)務(wù)請(qǐng)按2,掛發(fā)人工長(zhǎng)途請(qǐng)按3,返回請(qǐng)按*號(hào)鍵26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹——————此句不要27． 密碼功能咨詢(xún)請(qǐng)按1,本機(jī)密碼設(shè)置及修改請(qǐng)按2,修改合同號(hào)密碼請(qǐng)按3,返回請(qǐng)按*28． 對(duì)不起，請(qǐng)到電信營(yíng)業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)29． 請(qǐng)輸入合同號(hào)并以結(jié)束30． X號(hào)為您服務(wù)31． 請(qǐng)記住服務(wù)流水號(hào)為，其詳細(xì)內(nèi)容為。 102. 你所選的是類(lèi)別號(hào)為102的增值咨詢(xún)，其詳細(xì)內(nèi)容為。3．客戶(hù)辦理密碼業(yè)務(wù)流程：（注：客戶(hù)密碼只能在本機(jī)上進(jìn)行申辦）客戶(hù)可通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心平臺(tái)1000號(hào)在本機(jī)上進(jìn)行密碼設(shè)置，來(lái)防止本人信息被別人竊取。自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程 *帳號(hào)、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結(jié)束服務(wù)收費(fèi)信息保密信息免費(fèi)信息公開(kāi)信息IVC交互語(yǔ)音系統(tǒng)接入部分服務(wù)中心排隊(duì)機(jī)IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)語(yǔ)菜單提示根據(jù)用戶(hù)選擇，查詢(xún)信息庫(kù)轉(zhuǎn)人工 按*繼續(xù) 按*獲取信息、操作轉(zhuǎn)人工座席臺(tái)用傳真 按結(jié)束 請(qǐng)掛機(jī)話務(wù)員應(yīng)答用戶(hù)呼入提取信息形成并申請(qǐng)傳真資源傳真輸出 自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程圖信息數(shù)據(jù)庫(kù)提示輸入身份帳號(hào)、密碼提示輸入資金帳號(hào)、密碼用戶(hù)密碼庫(kù)密碼庫(kù)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程圖如下：說(shuō)明：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程指由語(yǔ)音導(dǎo)航完成的相關(guān)業(yè)務(wù)的總流程，當(dāng)前包括170話費(fèi)查詢(xún)等業(yè)務(wù)附：自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)導(dǎo)航流程編碼電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)鲋禈I(yè)務(wù)咨詢(xún)其它業(yè)務(wù)咨詢(xún)轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級(jí)菜單114號(hào)碼查詢(xún)?cè)捹M(fèi)查詢(xún)及交費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢(xún)轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級(jí)菜單180用戶(hù)投訴112障礙申告用戶(hù)建議返回上級(jí)菜單人