【正文】 ：指除裝類和移類業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù)。第二章 服務(wù)內(nèi)容及方式1. 平臺采取的服務(wù)方式：1）主動式服務(wù)：電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。第一章 總則1. 昆明市電信局客戶服務(wù)中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務(wù)窗口，通過以電話為基礎(chǔ)的多種通信方式為客戶提供有關(guān)我局所開辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團(tuán)用戶進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進(jìn)行話費欠費催交工作。u 固定電話的停機保號、復(fù)機、改號、程控功能的變更等業(yè)務(wù)；u 涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務(wù)：普通電話——繼線、電路——普通電話、公話——普通市話、普通市話——ISDND． 租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)(暫不開放)。6） 1000號業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機上自行設(shè)置6位數(shù)密碼。3） NP業(yè)務(wù)：移機不改號4） 電話代付業(yè)務(wù)：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等。它面對于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動和樂意的拿起電話，利用服務(wù)中心提供的電信服務(wù)和各種新業(yè)務(wù)為自己服務(wù)，自動激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。4） 資料維護(hù)臺：負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護(hù)管理。第四章 業(yè)務(wù)管理1． 客戶服務(wù)中心以話務(wù)前臺受理為主，以后臺業(yè)務(wù)處理為基礎(chǔ)，以“九七”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務(wù)體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊”。4) 系統(tǒng)接通率5) 答復(fù)滿意率6) 系統(tǒng)可用率7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過7天。此項作為考核個人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務(wù)中心所開辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程來規(guī)定。其業(yè)務(wù)流程圖如下：3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢、咨詢流程該流程是為查詢、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)的，主要是為改善服務(wù)質(zhì)量、提供社會監(jiān)督作用、為用戶提供查詢、咨詢業(yè)務(wù)時所遵循的方法及步驟。主動業(yè)務(wù)處理流程圖如下：NYYN激活進(jìn)程提起呼出號碼和相關(guān)信息是否接通？是否需要座席？接通座席屏幕顯示信息座席與用戶交流呼叫用戶人工或SCM(業(yè)務(wù)控制模塊)從數(shù)據(jù)庫中提出要呼出的業(yè)務(wù)單提起呼出號碼和相關(guān)信息屏幕顯示信息由座席發(fā)起呼叫是否接通？座席與用戶交流將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫置未拔通標(biāo)志播放語音信息 自動呼出流程圖 人工呼出流程圖 附件二、自動語音內(nèi)容(Announcement List)1． 歡迎使用昆明電信1000號2． 查詢請按1,咨詢或辦理電信業(yè)務(wù)請按2，電話故障或投訴請按3，電話密碼設(shè)置及修改請按6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按03． 電信業(yè)務(wù)咨詢請按1，返回請按*號鍵4． 號碼查詢請按1，話費查詢及交費請按2，裝機進(jìn)度查詢請按3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按4，返回請按*號鍵5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù)6． 電話故障請按1，投訴請按2，建議請按3，返回請按*號鍵7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請按1，證券服務(wù)請按2，返回請按0，返回請按*號鍵8． 對不起，您的輸入錯誤次數(shù)太多9． 歡迎再次使用10． 對不起，您超時了11． 輸入錯誤，請重新輸入12． 業(yè)務(wù)正忙，請稍后再撥13． 請稍候+等待音14． 密碼沒有設(shè)置，設(shè)置密碼請按1，返回請按*15． 請輸入密碼并以“”結(jié)束16． 請輸入新密碼并以“”結(jié)束17． 請再次輸入新密碼并以“”結(jié)束18． 對不起，您的密碼修改失敗19． 密碼已確認(rèn)20． 新裝電話請按1，其他請按221． 請輸入電話號碼并以“”結(jié)束22． 兩次輸入的密碼不一致，請重新輸入23． 對不起，您的密碼設(shè)置失敗24． 密碼錯誤，請重新輸入25． 咨詢請按1，辦理電信業(yè)務(wù)請按2,掛發(fā)人工長途請按3,返回請按*號鍵26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹——————此句不要27． 密碼功能咨詢請按1,本機密碼設(shè)置及修改請按2,修改合同號密碼請按3,返回請按*28． 對不起，請到電信營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)29． 請輸入合同號并以結(jié)束30． X號為您服務(wù)31． 請記住服務(wù)流水號為，其詳細(xì)內(nèi)容為。 102. 你所選的是類別號為102的增值咨詢，其詳細(xì)內(nèi)容為。3．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程：（注：客戶密碼只能在本機上進(jìn)行申辦）客戶可通過撥打客戶服務(wù)中心平臺1000號在本機上進(jìn)行密碼設(shè)置，來防止本人信息被別人竊取。自動業(yè)務(wù)處理流程 *帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結(jié)束服務(wù)收費信息保密信息免費信息公開信息IVC交互語音系統(tǒng)接入部分服務(wù)中心排隊機IVR交互式語音系統(tǒng)語菜單提示根據(jù)用戶選擇，查詢信息庫轉(zhuǎn)人工 按*繼續(xù) 按*獲取信息、操作轉(zhuǎn)人工座席臺用傳真 按結(jié)束 請掛機話務(wù)員應(yīng)答用戶呼入提取信息形成并申請傳真資源傳真輸出 自動業(yè)務(wù)處理流程圖信息數(shù)據(jù)庫提示輸入身份帳號、密碼提示輸入資金帳號、密碼用戶密碼庫密碼庫自動業(yè)務(wù)流程圖如下：說明：自動業(yè)務(wù)流程指由語音導(dǎo)航完成的相關(guān)業(yè)務(wù)的總流程，當(dāng)前包括170話費查詢等業(yè)務(wù)附：自動語音業(yè)務(wù)導(dǎo)航流程編碼電信業(yè)務(wù)咨詢增值業(yè)務(wù)咨詢其它業(yè)務(wù)咨詢轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級菜單114號碼查詢話費查詢及交費業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級菜單180用戶投訴112障礙申告用戶建議返回上級菜單人