電信客戶服務中心業(yè)務方案(編輯修改稿)
2025-05-20 04:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成文件定時發(fā)至記費系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時將發(fā)票存根及款項交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費信息在每月記賬時，對記費文件核帳，將相應的費用并入月使用話費并收費檔，進行收費業(yè)務代表與用戶交流，根據(jù)用戶需求進入九七界面3) 用戶投訴及意見業(yè)務管理流程用戶投訴1000平臺受理投訴中心接待室局辦、經(jīng)營處收到來人來函則人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室能立即回復用戶的及時處理，否則形成投訴處理表交質(zhì)檢臺責任部門落實調(diào)查提出意見后，通過OA發(fā)回質(zhì)檢臺質(zhì)檢臺完善投訴建議內(nèi)容，說明有關(guān)情況后，通過OA的接口，形成投訴處理工單，由OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責任部門填寫最終處理意見，回復用戶受理后人工錄入1000系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺由OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā)到下一責任部門該投訴已處理完畢NY用戶接入用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費紀錄如用戶此時要通過1000號系統(tǒng)交費，可輸入銀行賬號或電信卡號及密碼并輸入所交的話費號碼、月份如果用戶需要長話清單或賬單，可選擇：1傳真、2電子郵件、3投送系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進行帳務核對系統(tǒng)調(diào)九七記費信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫，銀行將話費下帳到我局賬戶后，九七記費系統(tǒng)錄入用戶交費信息，交費完成系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應提供方式的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時向用戶發(fā)送用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費發(fā)票，也可登記由我局投送用戶要交費4) 170業(yè)務管理流程5) 欠費催交管理流程每月21日對上月話費尚未結(jié)算的用戶進行統(tǒng)計，形成臨時庫，并于21日開始在每日10:00—22:00進行自動撥打欠費用戶，并自動播催費通知用戶收到催費通知10天內(nèi)未來交費的，再次發(fā)起呼叫，進行播放催費通知用戶欠費兩個月的，在第三個月21日系統(tǒng)生成惡意欠費用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機處理，同時催費組通過相關(guān)方式進行催收系統(tǒng)每日對欠費用戶檔案進行整理，已交費用戶設標志記錄用戶欠費一個月的，在第二個月21日系統(tǒng)生成欠費用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進行單向停話機。速通催費組可設一個遠程座席，調(diào)欠費用戶檔案后進行人工催費6) 1000電信卡管理流程用戶登記辦理1000電信卡，并同時繳納一定的預定費用戶到營業(yè)廳辦理，成為1000電信卡用戶用戶通過1000平臺辦理，由銀行劃帳后成為1000電信卡用戶辦理電信業(yè)務時繳納的費用或即時交話費，均可通過電信卡用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費由電信卡預付費支付用戶所需費用超過預付費時，系統(tǒng)要求用戶續(xù)付足夠的金額才可辦理業(yè)務，否則業(yè)務受理不成功用戶與電信局簽訂預付費協(xié)議，每月系統(tǒng)自動將話費由電信卡代扣用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費發(fā)票，也可登記由我局投送為吸引用戶，可對預付費按比例派送1000卡實際預付金額存于特定賬戶維護臺生成并維護用戶檔案數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)檢索出用戶主叫號碼根據(jù)主叫號碼對數(shù)據(jù)庫核對是否有權(quán)用戶人工臺語音：昆明113長途臺，需要服務請撥“”，否則請掛機。用戶呼入無主叫號碼 y有主叫號碼ynn掛機7） 113人工臺管理流程用戶摘機，撥移機前電話號碼NP業(yè)務是否有效結(jié)束呼叫NY送改號通知音直接轉(zhuǎn)接送改號通知音并轉(zhuǎn)接進入正常電話呼叫流程8） 業(yè)務管理流程9） 大眾呼叫業(yè)務管理流程用戶呼入主持人方式錄音問題方式主持人應答用戶按鍵輸入答案送感謝音，掛機根據(jù)獎勵辦法做出不同的處理用戶是否中獎NY第五章 服務指標及考核1．工作質(zhì)量和服務質(zhì)量考核:指標執(zhí)行《電信服務質(zhì)量社會監(jiān)標準》中規(guī)定的各項時限標準；1) 查詢準確率：指臺席操作員答復客戶查詢內(nèi)容的準確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計算公式：查詢準確率=答復準確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)100%；2) 應答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長途接通率：指超過規(guī)定時限應答次數(shù)與抽查應答總次數(shù)的比例，計算公式：應答逾限率=超過規(guī)定時限應答次數(shù)/抽查應答總次數(shù)100%。3) 應答時限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開始，至臺席操作員接電話應答受理為止，全程時間小于15秒，超過15秒為久叫不應。4) 系統(tǒng)接通率5) 答復滿意率6) 系統(tǒng)可用率7) 電信業(yè)務受理回告時限，要求一般能立即答復，最多不超過7天。承辦電信業(yè)務受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標準。8) 業(yè)務咨詢的處理時限：要求立即回告。2．業(yè)務差錯范圍1) 重大服務差錯發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界2) 服務差錯是指工作人員的工作差錯對客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申告。這是考核業(yè)務工作質(zhì)量的主要指標。其范圍主要有：受理或校核
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