電信客戶服務中心業(yè)務方案(存儲版)
【正文】 提示密碼設置失敗退出本流程YNNYNYYNYN用戶輸入合同號是否有記錄？通知用戶到營業(yè)廳辦理YN 4．170自動查詢及交費業(yè)務處理流程：話費查詢按1，話費代交按2，退出按9用戶撥入170AB退出129或其它A1本機查詢按1，按電話號碼查詢按2，按合同號查詢按3輸入電話號碼輸入合同號有記錄？用戶輸入查詢月份輸入密碼流程語音播報按1，傳真請按2，電子郵件請按3語音播報傳真交費按1，繼續(xù)按2，重聽按3，返回按4，退出按*AYN1234*12123DA1退出人工服務1．查話費流程自動發(fā)送系統(tǒng)復述，用戶確認輸入傳真號 2．交費流程B本機交費按1，對其它話機交費按2用戶輸入電話號碼用戶輸入銀行授權(quán)碼正確？有欠費？確認交費？前置機將信息發(fā)往銀行成功？提示錯誤信息提示交費成功及余額A1錯誤2？錯誤累加1D提示已交費A1退 出YNYNNNYNY提示到銀行辦理此業(yè)務 2. 欠費催交流程對未交費的用戶，系統(tǒng)自動輪詢催交用戶表，定時獲取需催交用戶的電話號碼在催交時段向催交用戶發(fā)起呼叫用戶應答？交費請按1，退出請按2退出A1NY125．主動業(yè)務處理流程該流程主要是針對主動服務方式設立的。2000年8月。本系統(tǒng)在進行需要密碼核對業(yè)務處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進行所辦業(yè)務的操作與處理。OA接口由中興公司提供，OA對投訴單的存取由計算中心完成。這是考核業(yè)務工作質(zhì)量的主要指標。查看某一時間段入庫記錄的“被查詢次數(shù)”提取記錄轉(zhuǎn)化成“核對系統(tǒng)”所需格式添加核對任務核對核對結(jié)果正確否？根據(jù)核對結(jié)果修改114庫中記錄，寫入“已核對標志”及核對時間NYn?NY 2) 電信業(yè)務受理流程用戶撥1000接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務受理”進入人工臺錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、配號錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺質(zhì)檢后發(fā)送至九七區(qū)局根據(jù)工單編號及收費信息在裝機同時向用戶收初裝費及工時材料費，并開手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對工單處理，同時將費用信息形成文件定時發(fā)至記費系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時將發(fā)票存根及款項交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費信息在每月記賬時，對記費文件核帳，將相應的費用并入月使用話費并收費檔，進行收費業(yè)務代表與用戶交流，根據(jù)用戶需求進入九七界面3) 用戶投訴及意見業(yè)務管理流程用戶投訴1000平臺受理投訴中心接待室局辦、經(jīng)營處收到來人來函則人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室能立即回復用戶的及時處理，否則形成投訴處理表交質(zhì)檢臺責任部門落實調(diào)查提出意見后，通過OA發(fā)回質(zhì)檢臺質(zhì)檢臺完善投訴建議內(nèi)容，說明有關(guān)情況后，通過OA的接口，形成投訴處理工單，由OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責任部門填寫最終處理意見，回復用戶受理后人工錄入1000系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺由OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā)到下一責任部門該投訴已處理完畢NY用戶接入用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費紀錄如用戶此時要通過1000號系統(tǒng)交費，可輸入銀行賬號或電信卡號及密碼并輸入所交的話費號碼、月份如果用戶需要長話清單或賬單，可選擇：1傳真、2電子郵件、3投送系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進行帳務核對系統(tǒng)調(diào)九七記費信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫，銀行將話費下帳到我局賬戶后，九七記費系統(tǒng)錄入用戶交費信息，交費完成系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應提供方式的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時向用戶發(fā)送用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費發(fā)票，也可登記由我局投送用戶要交費4) 170業(yè)務管理流程5) 欠費催交管理流程每月21日對上月話費尚未結(jié)算的用戶進行統(tǒng)計，形成臨時庫，并于21日開始在每日10:00—22:00進行自動撥打欠費用戶，并自動播催費通知用戶收到催費通知10天內(nèi)未來交費的，再次發(fā)起呼叫，進行播放催費通知用戶欠費兩個月的，在第三個月21日系統(tǒng)生成惡意欠費用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機處理，同時催費組通過相關(guān)方式進行催收系統(tǒng)每日對欠費用戶檔案進行整理，已交費用戶設標志記錄用戶欠費一個月的，在第二個月21日系統(tǒng)生成欠費用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進行單向停話機。8） 業(yè)務處理后臺：完成業(yè)務代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工作。其他現(xiàn)有特服臺統(tǒng)一集中到到客戶服務中心系統(tǒng)平臺處理；保留原各特服號，但主要提倡“1000”。8） 座席出租及平臺接入3．開發(fā)新業(yè)務、尋找新市場、刺激話務量，是客戶服務中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關(guān)鍵。增值業(yè)務增值業(yè)務指利用客戶服務中心這一平臺，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及社會效益的新業(yè)務。4） 投訴業(yè)務：電信資費投訴；營業(yè)員服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴；裝、移機及維修人員服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴；客戶對使用電信設備障礙的申告；
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