【正文】 第一章 總則1. 昆明市電信局客戶服務(wù)中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務(wù)窗口，通過(guò)以電話為基礎(chǔ)的多種通信方式為客戶提供有關(guān)我局所開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。2. 昆明市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的接入碼（特服號(hào)）是“1000”，昆明本地網(wǎng)上的用戶通過(guò)本地電話網(wǎng)拔打“1000”進(jìn)入昆明市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，即可通過(guò)自動(dòng)和人工的話務(wù)方式獲得電信方面的所有服務(wù)及一些社會(huì)服務(wù)。3. 設(shè)立客戶服務(wù)中心的目的及意義：增加服務(wù)方式，提高服務(wù)水平； 合并特服臺(tái)席，提供綜合服務(wù)； 降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率 ；規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會(huì)需求，提高企業(yè)效益； 拓展?fàn)I銷(xiāo)手段，提供決策依據(jù)。 4. 本規(guī)范的制定依據(jù)是：1) 中國(guó)郵電電信總局《中國(guó)電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》2) 《189電話受理業(yè)務(wù)規(guī)范》、《189電信服務(wù)監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》3) 《180電信服務(wù)質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（試行）》4) 《話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》5) 《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《電報(bào)業(yè)務(wù)規(guī)程》6) 《云南省中國(guó)電信客戶服務(wù)中心總體方案》7) 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)及附件（、）》8) 《(暫行規(guī)定)GF0019001及補(bǔ)充規(guī)范》9) 《昆明市電信局客戶服務(wù)中心技術(shù)規(guī)范書(shū)》5. 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)定位：電信客戶服務(wù)中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一方面客戶通過(guò)該中心能夠得到昆明電信提供的相關(guān)服務(wù)，另一方面昆明電信通過(guò)該中心能夠主動(dòng)地回復(fù)客戶或向客戶宣傳業(yè)務(wù)。6. 本規(guī)范是針對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶服務(wù)中心的職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務(wù)處理方式與流程、服務(wù)指標(biāo)、考核方法等內(nèi)容。是客戶服務(wù)中心生產(chǎn)及業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權(quán)在局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。第二章 服務(wù)內(nèi)容及方式1. 平臺(tái)采取的服務(wù)方式：1）主動(dòng)式服務(wù)：電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動(dòng)與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。開(kāi)展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶和集團(tuán)用戶進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進(jìn)行話費(fèi)欠費(fèi)催交工作。2）被動(dòng)式服務(wù)：客戶提出服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心受理該需求，按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作后答復(fù)用戶。s 直接人工處理方式：指通過(guò)1000號(hào)接入由業(yè)務(wù)代表人工完成用戶需要的服務(wù)項(xiàng)目。s 自動(dòng)處理方式：主要是指服務(wù)中心采用語(yǔ)音導(dǎo)航的方式，按事先設(shè)置好的語(yǔ)音流程，一步一步提示用戶完成服務(wù)要求的方式。s 間接人工處理方式：指客戶通過(guò)信函、語(yǔ)音信箱、電子郵件、INTERNET電子表單、傳真等非直接的方式向服務(wù)中心提出服務(wù)要求時(shí)所采取的方式。2．電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容： （為利于分步驟開(kāi)發(fā)和分類管理平臺(tái)上的業(yè)務(wù)主要分為兩大部分：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)）112114客戶服務(wù)中心180170查詢咨詢電話網(wǎng)受理預(yù)定證券NP……電信卡11103l 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)主要是指電信企業(yè)針對(duì)用戶需求現(xiàn)而開(kāi)放的各種業(yè)務(wù)，現(xiàn)將電信業(yè)務(wù)分為以下幾大類：1） 查詢業(yè)務(wù)：114號(hào)碼查詢；170話費(fèi)及交費(fèi)情況信息查詢；話費(fèi)清單打印、投送；客戶申辦的業(yè)務(wù)的進(jìn)程、投訴、故障申告處理進(jìn)程或結(jié)果查詢；多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢；社會(huì)綜合業(yè)務(wù)的查詢。2） 咨詢業(yè)務(wù)：電信企業(yè)開(kāi)辦的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的種類、使用方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理周期、辦理手續(xù)及資費(fèi)情況咨詢；昆明市電信局開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容；電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則；申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各種優(yōu)惠政策；服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾；客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)碰到的各種問(wèn)題。3） 受理業(yè)務(wù)：主要針對(duì)現(xiàn)我局開(kāi)放的電信業(yè)務(wù)（除涉及變更租賃關(guān)系的）的受理：A． 裝類業(yè)務(wù)：l 固定電話、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路、1616電信卡等的新裝和開(kāi)戶；l 電話功能及新功能的增加；l 其它電信新業(yè)務(wù)的新裝和開(kāi)戶業(yè)務(wù)；B． 移類業(yè)務(wù)：l 固定電話、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路等移機(jī)業(yè)務(wù)；C． 非租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)：指除裝類和移類業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù)。u 固定電話的停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、改號(hào)、程控功能的變更等業(yè)務(wù)；u 涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務(wù)：普通電話——繼線、電路——普通電話、公話——普通市話、普通市話——ISDND． 租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)(暫不開(kāi)放)。主要指除裝類、移類業(yè)務(wù)以外的，對(duì)電信企業(yè)和用戶間租賃關(guān)系進(jìn)行變更的業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)有：u 過(guò)戶、分戶、合戶、改名等；u 電話拆機(jī)，各種電路和中繼線拆機(jī)；E． 其它業(yè)務(wù)。電報(bào)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱、主叫號(hào)碼顯示、200號(hào)業(yè)務(wù)、300號(hào)業(yè)務(wù)、800號(hào)業(yè)務(wù)、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)及電話代付費(fèi)，包括欠費(fèi)催繳、繳費(fèi)通知、電話自助繳費(fèi)、委托代扣繳費(fèi)等；\]F． 11103人工長(zhǎng)途臺(tái)業(yè)務(wù)受理。4） 投訴業(yè)務(wù)：電信資費(fèi)投訴；營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；裝、移機(jī)及維修人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；客戶對(duì)使用電信設(shè)備障礙的申告；用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營(yíng)等的意見(jiàn)、建議的受理及處理。5） 1000號(hào)電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)行1000號(hào)電信卡，可以用此卡開(kāi)展話費(fèi)預(yù)付費(fèi)，充值記帳電話卡、在1000號(hào)平臺(tái)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行劃帳。避免電信企業(yè)沒(méi)有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時(shí)解決了電信企業(yè)話費(fèi)管理等問(wèn)題。通過(guò)開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)受理界面，用戶能通過(guò)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)現(xiàn)金納費(fèi)充值，也可利用1000平臺(tái)與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過(guò)電話自行操作從銀行帳戶中調(diào)入資金對(duì)1000電信業(yè)務(wù)卡充值。6） 1000號(hào)業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機(jī)上自行設(shè)置6位數(shù)密碼。客戶服務(wù)中心的電話受理采用密碼安全機(jī)制來(lái)保證 客戶通信自由和通信秘密不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務(wù)時(shí)，只允許有