【正文】 廣電省級(jí)客戶服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案廣電省級(jí)客戶服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案第1章 廣電省級(jí)客戶服務(wù)中心第一節(jié) 省級(jí)客服中心定位及職能 一、省級(jí)客服中心定位 隨著“三網(wǎng)融合”與”4G時(shí)代”兩個(gè)大趨勢(shì)，廣電網(wǎng)絡(luò)省級(jí)客戶服務(wù)中心作為公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的信息中心，統(tǒng)一全省客服呼號(hào)，明晰省、市、縣三級(jí)客戶服務(wù)職能，承擔(dān)著為全省用戶提供滿意服務(wù)的重要責(zé)任。 省級(jí)客服中心的建立是以客戶需求為起點(diǎn)和終點(diǎn)的閉環(huán)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，打造從受理中心轉(zhuǎn)變?yōu)樘幚碇行?、從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛行牡男滦涂头行摹１M快實(shí)現(xiàn)全省“統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一營(yíng)銷”的戰(zhàn)略目標(biāo)，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。二、省級(jí)客服中心職能統(tǒng)一服務(wù)：全省用戶深度溝通的“ 服務(wù)部門(mén)”。 建立規(guī)范化的服務(wù)流程以及客戶響應(yīng)機(jī)制，提供標(biāo)準(zhǔn)一致性的客戶服務(wù)界面，將服務(wù)職能定位為包含信息查詢、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品推廣、故障申告、質(zhì)量投訴、技術(shù)支持等各項(xiàng)功能，對(duì)營(yíng)業(yè)廳、維護(hù)人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)限、操作方法、工作紀(jì)律進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，建立統(tǒng)一的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。由客服中心的統(tǒng)一，真正實(shí)現(xiàn)全省業(yè)務(wù)的統(tǒng)一。統(tǒng)一監(jiān)督：全省分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 “監(jiān)督部門(mén)”。 以報(bào)表形式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)售前，售中，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查和監(jiān)督，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、一線服務(wù)狀態(tài)，全程監(jiān)督業(yè)務(wù)工單標(biāo)準(zhǔn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)情況，杜絕積累單、延時(shí)單、超時(shí)單。利用客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)執(zhí)行力，改善客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)一考核：全省分公司運(yùn)維水平的“考核部門(mén)”。 通過(guò)報(bào)表管理、客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，建立統(tǒng)一的KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、考核管理辦法。根據(jù)統(tǒng)一的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及全省客服來(lái)電量統(tǒng)計(jì)及分析、全省服務(wù)響應(yīng)排名及分析、呼入統(tǒng)計(jì)及分析，對(duì)各分公司服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控并提供數(shù)據(jù)，為全省各分公司考核與管理提供有效依據(jù)。 統(tǒng)一營(yíng)銷：全省各區(qū)域市場(chǎng)拓展的“營(yíng)銷部門(mén)”。1)在全省建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、維護(hù)工程安裝人員的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，將營(yíng)銷貫穿服務(wù)全過(guò)程。 2)開(kāi)展電話外呼業(yè)務(wù)，在監(jiān)督維護(hù)、安裝等客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，了解用戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的感知度和滿意度，為不同層級(jí)用戶推薦不同的產(chǎn)品及個(gè)性化服務(wù)。并根據(jù)分公司提供的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行休眠用戶的喚醒、到費(fèi)用戶繳費(fèi)關(guān)懷，了解客戶最直接的使用感受，分析休眠客戶原因，為各分公司提供業(yè)務(wù)交流的平臺(tái)、科學(xué)決策的依據(jù)，拓展分公司服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。3)完善呼入話術(shù)，利用用戶電話呼入的觸點(diǎn)宣傳各分公司的營(yíng)銷活動(dòng)、套餐。第二節(jié) 省級(jí)客服中心組織架構(gòu)與責(zé)權(quán)一、省級(jí)客服中心組織架構(gòu)省級(jí)客戶服務(wù)中心，為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，建設(shè)“受理平臺(tái)”、“監(jiān)督考核平臺(tái)”、“信息通報(bào)平臺(tái)”、“服務(wù)平臺(tái)”，四大平臺(tái)管理體系，為業(yè)務(wù)拓展提供平臺(tái)支撐。 受理平臺(tái) 受理平臺(tái)主要負(fù)責(zé)全省用戶來(lái)電的語(yǔ)音服務(wù)業(yè)務(wù)，為呼叫中心日常運(yùn)行提供服務(wù)，達(dá)到挽留和贏得客戶的目的，同時(shí)開(kāi)展電話行銷開(kāi)發(fā)新客戶，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。監(jiān)督考核平臺(tái) 監(jiān)督考核平臺(tái)是客服中心對(duì)內(nèi)、對(duì)外的支撐考核平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核全省各分公司客戶服務(wù)運(yùn)行體系，同時(shí)配合客服中心的受理平臺(tái)及營(yíng)銷平臺(tái)的工作，全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)客服中心的核心價(jià)值——服務(wù)聯(lián)動(dòng)。 信息通報(bào)平臺(tái)信息通報(bào)平臺(tái)負(fù)責(zé)與省公司及各分公司接口部門(mén)進(jìn)行信息互動(dòng)與業(yè)務(wù)對(duì)接，為受理平臺(tái)做好服務(wù)支撐工作。制作全省及各分公司客戶服務(wù)報(bào)表。服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)是建立三級(jí)客服十字閉環(huán)體系的基礎(chǔ)，連接了省、市、縣公司的發(fā)展。1） 橫向：省級(jí)客服中心連接數(shù)據(jù)、營(yíng)銷、運(yùn)維三大中心，打破部門(mén)壁壘，打通數(shù)據(jù)通道，提高工作效率。 2） 縱向：建立三級(jí)客服響應(yīng)體系，目標(biāo)將三級(jí)客服響應(yīng)體系與數(shù)據(jù)、營(yíng)銷、運(yùn)維中心形成十字閉環(huán)。二、省級(jí)客服中心各運(yùn)營(yíng)平臺(tái)責(zé)權(quán)受理平臺(tái)職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)電話受理部人員的具體管理（用人需求、員工獎(jiǎng)懲、績(jī)效考核、排班管理、提升建議等）。2) 負(fù)責(zé)電話受理部各業(yè)務(wù)每日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的監(jiān)督與分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)找到處理辦法，對(duì)重大事件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3) 負(fù)責(zé)編寫(xiě)并分析業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提供決策依據(jù)。4) 協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)建立相關(guān)業(yè)務(wù)的管理和流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督電話受理部各崗位的工作。6) 負(fù)責(zé)電話受理部與中心各部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)與合作。7) 向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告工作。 8) 指導(dǎo)和監(jiān)督組內(nèi)各崗位的工作。 9) 與各業(yè)務(wù)部門(mén)主管合作。10）協(xié)助各業(yè)務(wù)部門(mén)，圍繞業(yè)務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)趨勢(shì)等開(kāi)展培訓(xùn)工作。 監(jiān)督考核平臺(tái)職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)目組工作重點(diǎn)、工作計(jì)劃的收集、匯總、落實(shí)，落實(shí)部門(mén)績(jī)效考核。2) 負(fù)責(zé)對(duì)工單流轉(zhuǎn)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控、有效處理，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)，對(duì)重大事件及時(shí)上報(bào)客服中心領(lǐng)導(dǎo)。3) 負(fù)責(zé)工單的準(zhǔn)確、及時(shí)下派，發(fā)揮好用戶與分公司之間的橋梁作用，做到工單的快速響應(yīng)。4) 及時(shí)追蹤落實(shí)大面積故障的動(dòng)態(tài)及處理結(jié)果，根據(jù)接收的信息增減刪除公告，對(duì)每一條公告整理收集存檔。5) 不斷優(yōu)化呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量監(jiān)控的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要。6) 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及分析報(bào)告，完成質(zhì)檢報(bào)表。 7) 負(fù)責(zé)制定部門(mén)整體培訓(xùn)工作計(jì)劃及綜合事物工作計(jì)劃。8) 搭建合理的培訓(xùn)體系，不斷優(yōu)化培訓(xùn)流程，提高坐席的各項(xiàng)技能。9) 通過(guò)培訓(xùn)、質(zhì)檢工作，不斷提高坐席員工的綜合素質(zhì)與實(shí)際工作能力。10） 完成工單回訪各項(xiàng)工作任務(wù)，保證回訪準(zhǔn)確率指標(biāo)。11） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作和其他工作。信息通報(bào)平臺(tái)職責(zé)：1) 根據(jù)部門(mén)工作安排制定相應(yīng)工作計(jì)劃。2) 對(duì)《客戶服務(wù)考核辦法》中涉及的考核項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、確認(rèn)下發(fā)各市(州)分公司，并對(duì)申訴的考核項(xiàng)進(jìn)行審核，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、下發(fā)及時(shí)、考核公平公正。3) 負(fù)責(zé)全省及客服中心日、周、月、年報(bào)表，及全省月考核通報(bào)的制作，做到在規(guī)定時(shí)限內(nèi)呈送相關(guān)部門(mén)。4) 負(fù)責(zé)制定信息對(duì)接、投訴及疑難問(wèn)題處理流程，保證流程順暢。5) 負(fù)責(zé)客服中心知識(shí)庫(kù)日常編錄、維護(hù)。6) 按客服中心績(jī)效考核辦法，每月對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行考評(píng)。7) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他項(xiàng)目部的工作銜接和配合。8) 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。第2章 廣電省級(jí)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)第1節(jié) 省級(jí)客服中心考核指標(biāo)介紹目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。廣電省級(jí)客服中心通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。主要從用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、綜合滿意度三方面進(jìn)行考核。 用戶體驗(yàn)接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度投訴率。接通率： 是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。平均通話時(shí)長(zhǎng)： 是指某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，座席與顧客談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和除以總的通話量。平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)： 是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者列入名單后等待人工座席回答的平均等待時(shí)長(zhǎng)。服務(wù)態(tài)度投訴率： 是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，顧客對(duì)座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。 服務(wù)質(zhì)量來(lái)電解決率、工單準(zhǔn)確率、監(jiān)聽(tīng)合格率、工單回訪接通率來(lái)電解決率：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。工單準(zhǔn)確率：為用戶派發(fā)出工單準(zhǔn)確數(shù)與派出工單總數(shù)之比。監(jiān)聽(tīng)合格率：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過(guò)監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。工單回訪接通率： 是指客服中心針對(duì)用戶保障工單時(shí)限內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，接通用戶量與回訪用戶總量之比。 綜合滿意度 是指客戶對(duì)呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。第2節(jié) 省級(jí)客服中心運(yùn)營(yíng)考核標(biāo)準(zhǔn)為了更好的落實(shí)服務(wù)體系的建設(shè)要求，充分發(fā)揮省級(jí)客服中心服務(wù)監(jiān)督、考核職能，全面提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)KPI指標(biāo)引導(dǎo)坐席代表服務(wù)水平，從而達(dá)到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。對(duì)承擔(dān)全省廣電用戶來(lái)電訴求的受理平臺(tái)制定相關(guān)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。一、考核標(biāo)準(zhǔn)及分析接通率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：接通率≥80%廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：接通率≥90%（系統(tǒng)播放IVR后6秒內(nèi)主叫主動(dòng)掛斷除外、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行出現(xiàn)異常、機(jī)房調(diào)測(cè)、大面積故障、公司安排臨時(shí)性營(yíng)銷等其他活動(dòng)除外。）分析：接通率是影響顧客滿意度的一個(gè)重要的指標(biāo)。廣電省級(jí)客服中心為保證接通率，一方面，加強(qiáng)系統(tǒng)管理，避免因通信系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題而丟失顧客數(shù)據(jù)無(wú)法接入。另一方面，靈活調(diào)配座席資源，避免顧客等待或丟失。平均通話時(shí)長(zhǎng)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210330秒廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≤250s（要求平均在250秒左右。）分析：平均通話時(shí)長(zhǎng)是衡量呼叫中心處理速度的重要指標(biāo)。時(shí)間過(guò)短可能不能有效解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)生應(yīng)付現(xiàn)象；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能是座席的工作能力有問(wèn)題。廣電省級(jí)客服中心為減少通話后處理時(shí)長(zhǎng)，控制呼叫成本，專門(mén)培訓(xùn)座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)，使界面操作簡(jiǎn)便。平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≤15秒（要求坐席代表在15s內(nèi)作出應(yīng)答。）分析：平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)。廣電省級(jí)客服中心為減少顧客等待時(shí)長(zhǎng)，隨時(shí)關(guān)注座席數(shù)量與呼叫量的匹配、控制座席的平均電話處理時(shí)長(zhǎng)。服務(wù)態(tài)度投訴率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):≤3%廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≤1%（。）分析：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。廣電省級(jí)客服中心通過(guò)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話過(guò)程監(jiān)聽(tīng)等手段預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。來(lái)電解決率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):≥30%廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥70%（要求在線解決率在70%以上。）分析：來(lái)電解決率是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)。廣電省級(jí)客服中心采取片區(qū)化運(yùn)營(yíng)、加強(qiáng)對(duì)座席的培訓(xùn)、改善工作流程、加大技術(shù)保障、科學(xué)合理排班用以提高來(lái)電解決率，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任度和滿意度，減少呼叫成本。工單準(zhǔn)確率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：暫無(wú)廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥90%（要求在90%以上。）分析：呼叫中心工單處理是指責(zé)任人對(duì)工單中提出的問(wèn)題和要求進(jìn)行處理，并在工單系統(tǒng)中回復(fù)處理意見(jiàn)的過(guò)程。為保證工單處理的完整性和準(zhǔn)確性，廣電省級(jí)客服中心內(nèi)部設(shè)有一套完善的工單流轉(zhuǎn)體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配和事務(wù)處理。監(jiān)聽(tīng)合格率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：暫無(wú)廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥90%（要求質(zhì)檢合格率應(yīng)在90%以上。）分析：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。廣電省級(jí)客服中心質(zhì)量管理員對(duì)所監(jiān)聽(tīng)電話進(jìn)行問(wèn)題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過(guò)錄音共享、座席自我監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。工單回訪接通率：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：暫無(wú)廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥80%（要求在80%以上。）分析：呼叫中心工單回訪接通率旨在擴(kuò)大與用戶的接觸面，提高用戶粘稠度。廣電省級(jí)客服中心為達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)，及時(shí)調(diào)取客戶資料、制定回訪計(jì)劃和時(shí)間、調(diào)整回訪話術(shù)，全面了解客戶的服務(wù)需求及對(duì)公司服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。綜合滿意度：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥99%廣電省級(jí)客服中心標(biāo)準(zhǔn)：≥99%（要求達(dá)到99%。）分析:客戶的滿意度對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其重要，是呼叫中心的主要收益來(lái)源。廣電省級(jí)客服中心的管理者和質(zhì)量管理努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開(kāi)發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，呼叫中心建設(shè)需要規(guī)范的體系化標(biāo)準(zhǔn)，廣電省級(jí)客服中心采用先進(jìn)的管理模式，設(shè)立招聘培訓(xùn)體系、現(xiàn)場(chǎng)管理體系、績(jī)效考核體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、監(jiān)督考核體系，“五大體系”為業(yè)務(wù)拓展提供平臺(tái)支撐。第3章 廣電省級(jí)客服中心招聘培訓(xùn)體系第一節(jié) 客服中心人力資源部的建立 員工是企業(yè)最重要的資源，通常被看作是成功業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。呼叫中心具有人員密集的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)以及情緒化勞動(dòng)的工作特征，因此，人力資源的建立是企業(yè)關(guān)注的永恒主題。部門(mén)的組織建立主要從人員配置、招聘、培訓(xùn)、員工關(guān)系和職業(yè)規(guī)劃等方面進(jìn)行闡述。一、人員組織架構(gòu) 二、人力資源部工作職責(zé)（一）人力資源部經(jīng)理工