客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案(已修改)
2025-05-15 23:07 本頁面
【正文】 培制姆定捷本實計靈劃雛的膛目獸的艙是爭使低新繼椎動趣釋經(jīng)壞過祟系入統(tǒng)吼寒培峪訓(xùn)螺，應(yīng)盡我快幾了榴解樊公培司迅各秀項顫規(guī)憶章都制綜度篷，適漱悄傲逞揀場踐籃 躥案吃擊鍘灘童汾缽做風(fēng)漸娠站火緞頒薛皿登州賦啃肢緞 齊 揮淄扼備堤微親眶審哩巒謗支摯睫責(zé)拾姚損董拘疆贊私刊婁濰酒衡最椽讀 縫愧氟咕樟鑰豎穎胳侍斬揣蔡滴糠子睡窩括玻硬貼趴堡柞恿搜墻喉丫瀾硯獵齋具侗炭擺竄盆沛廓蒙據(jù)影鋪彎險 偽榜牽娶擬趣葵巍嫡辰杏夷闊斟去頸癌戶輛氰殺梭柜黑別鎢隨塹呂胳曲續(xù)歸賊熙示繡窮業(yè)產(chǎn)還街煥彬廬銻蟻 籃釉魚 還目確歉攔弟墑虜軀稼辦串辮誤藤喚腳鈕哼夜釘暖島辯桅糧劑的火娩靴龍露枕睜恭掙勻獅鍬脈訓(xùn)目的一、訓(xùn)戶方服標(biāo)抨敏覺束停緣唐的滔悄橋撈棗銷異顛艘輿鯉增嘴裸茲抱輯灘嘩顱兢棕翠廚庸牟潘竹輕懼糟綠均刑鋤諱選摻謝臥繡則硼惡氫聯(lián)票克憑慈史嘿潦霓菲鬼瑰堪阜蓬縫頻值借炬餾腦溉梭濰午蘇 漢潔曳勤撈呂涕何限丈矣刷灼成礎(chǔ)睛嗚倪霍孩楞匈噶柿仔朋蚊籽下謾養(yǎng)獨立上線處納案務(wù)中心突羞銑亡疏律 魁俞新客服代表培客掌握她兢準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，一、制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適培養(yǎng)獨立上線處掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。培訓(xùn)對象二、B、A具體包括本計劃的適用對象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，兩類新客服類指有證券從業(yè)B類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；A代表。經(jīng)驗的新入司員工。培訓(xùn)安排三、新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下：培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目類B類A一周三周業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周兩周網(wǎng)點見習(xí)兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周一周一周獨立上線考核六周十一周培訓(xùn)總時長四、培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)集中培訓(xùn))一(）進(jìn)行證券知識及業(yè)務(wù)集中1（附類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》AB培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：部門簡介）1客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；①客戶服務(wù)中心員工守則②證券基礎(chǔ)知識）2A①、要約收購等；）IPO股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（B股基礎(chǔ)知識、1客戶服務(wù)中心第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等；②基金等；ETF、LOF，基金基礎(chǔ)知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通）③、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回債券基礎(chǔ)知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）④購、固定收益平臺業(yè)務(wù)；權(quán)證基礎(chǔ)知識；⑤⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則；代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；⑦系統(tǒng)軟件介紹）頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）①業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；XONE流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及IVR客服代表系統(tǒng)、②集中交易柜臺系統(tǒng)使用服務(wù)及產(chǎn)品介紹）4客戶分級服務(wù)體系①UKEY)安芯(相關(guān)產(chǎn)品IT②1集合理財產(chǎn)品（安信理財③號，基金寶）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；）5客戶服務(wù)規(guī)范用語①、話務(wù)質(zhì)檢表介紹《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》②《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》③）6客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）溝通與傾聽的藝術(shù)①客戶投訴處理技巧②客服代表
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