【正文】 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 上海羅盤信息科技有限公司2007816目 錄一. 概述 1. 項(xiàng)目背景 1. 總體目標(biāo) 2. 建設(shè)原則 3二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型 5. 業(yè)務(wù)關(guān)系 5. 業(yè)務(wù)功能模型 6三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu) 9. 數(shù)字程控交換機(jī)（ACD） 9. CTI服務(wù)器 10. IVR服務(wù)器 11. FAX服務(wù)器 11. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 11. 應(yīng)用服務(wù)器 12. 業(yè)務(wù)代表座席 12. 班長席 12. 操作員席 12. 質(zhì)檢席 13. 呼叫中心管理工作站 13. 統(tǒng)計(jì)分析工作站 13. 系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 13. 網(wǎng)管工作站 14. WEB服務(wù)器 14. 防火墻 14. 網(wǎng)關(guān) 14. 電話錄音留言系統(tǒng) 14. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 14四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 16. 交換接入子系統(tǒng) 16. 自動語音/傳真子系統(tǒng) 18. CTI服務(wù)器 19. 座席子系統(tǒng) 20. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 21. 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 22. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 23. 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng) 23. 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 24五. 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 25. 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 25. 業(yè)務(wù)功能 27. 業(yè)務(wù)受理 27. 用戶投訴 28. 業(yè)務(wù)查詢 29. 業(yè)務(wù)咨詢 29. 管理功能 32. 轉(zhuǎn)接功能 33. 業(yè)務(wù)流程 34. 總體業(yè)務(wù)流程 35. 業(yè)務(wù)信息咨詢流程 36. 業(yè)務(wù)信息查詢流程 37. 業(yè)務(wù)查詢流程 38. 業(yè)務(wù)受理流程 39. 人工投訴和建議受理流程 40. 112業(yè)務(wù)處理流程 41. 114業(yè)務(wù)處理流程 43. 170業(yè)務(wù)處理流程 44六. 北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能 46. Meridian Mail（語音信箱） 46. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） 46. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心） 46. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） 46. Call Pilot（多媒體一體化郵箱） 47七. 安全性和可靠性 48. 網(wǎng)絡(luò)安全性 48. 數(shù)據(jù)庫安全性 48. 應(yīng)用軟件安全性 49. 操作人員安全性 49. 安全管理制度 4950 / 55一. 概述. 項(xiàng)目背景近年來，為了迎接日益臨近的市場競爭，電信總局在開拓電信業(yè)務(wù)市場，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)通信能力的同時，越來越重視加強(qiáng)職工服務(wù)意識、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。在加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，進(jìn)一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。繼997年度大力推進(jìn)電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國范圍內(nèi)，建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進(jìn)一步向用戶提供全方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費(fèi)查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”用戶投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開展了各項(xiàng)綜合信息咨詢業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了電信新增業(yè)務(wù)的推廣。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一個統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺，這對于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義?？蛻舴?wù)中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺的集 中體現(xiàn)。客戶服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。國內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個重要的發(fā)展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。為此，各地電信局又提出以客戶服務(wù)為本建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求?？梢詷O大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)前服務(wù)工作中存在的諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。電信客戶服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機(jī)平臺的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前幾個特服臺的簡單合并，或是硬件平臺的更新?lián)Q代，而是電信行業(yè)服務(wù)社會形象的一個質(zhì)的飛躍，它將以全新的形式、全新的平臺、全新的概念展現(xiàn)在客戶面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶服務(wù)管理推向一個新的高度。我們十分珍惜參與電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機(jī)會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把電信的客戶服務(wù)叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為國內(nèi)一流的呼叫中心。希望通過此項(xiàng)工程，能夠帶給廣大電信用戶更好的服務(wù)，也讓我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。. 總體目標(biāo)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（100、101）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電信標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國電信綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：l 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，即100號(免費(fèi)）和101號（收費(fèi)）；l 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電信企業(yè)和客戶之間的供需界面；l 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電信熱線的必備功能；l 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一電信熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：l 提供90路中繼接入l 容納32個座席和2個班長席(待定)；l 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話；l 具備較高的呼叫管理能力；l 配合語音自動應(yīng)答的能力；l 對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；l 共享“97工程”的資源；l 各類設(shè)備的平滑升級；. 建設(shè)原則電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有“九七工程”系統(tǒng)以及各類特服臺 （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系統(tǒng)）的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》，電總的《“170”話費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“189”業(yè)務(wù)咨詢受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》、《“180”用戶投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。l 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。l 滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。l 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。l 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。l 電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工作。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/、直轄市管局電信客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心聯(lián)網(wǎng)，綜合各省、區(qū)、市用戶的投訴和建議，提出改進(jìn)意見，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、匯總、統(tǒng)計(jì)各省、區(qū)、市電信部門的電信服務(wù)質(zhì)量管理工作，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計(jì)、決策依據(jù)。l 管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心，負(fù)責(zé)全省電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/，也可通過PSTN作為過渡線路監(jiān)督檢查全市范圍內(nèi)各部門的電信客戶服務(wù)情況，在管局相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督全市電信客戶服務(wù)情況，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計(jì)、決策數(shù)據(jù)。l 本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心由地市局電信客戶服務(wù)部門管理。根據(jù)業(yè)務(wù)量及裝機(jī)量在本地（包括所屬地市縣）下設(shè)處理部門，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)較集中的大單位，還應(yīng)設(shè)置二級監(jiān)控中心。本地網(wǎng)客戶服務(wù)中心設(shè)特服號，向社會公開接受用戶服務(wù)。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/“九七工程”和處理部門聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶服務(wù)的處理，回復(fù)用戶查詢與投訴，監(jiān)督和檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量。各本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心應(yīng)視投訴受理的話務(wù)量選擇使用交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)），對大規(guī)模系統(tǒng)一般應(yīng)進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)和管理并進(jìn)行語音處理，中規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音信箱為宜。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將來要納入電信服務(wù)網(wǎng)，成為電信服務(wù)網(wǎng)的組成部分，逐步實(shí)現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到“共同的網(wǎng)路平臺、共享的數(shù)據(jù)平臺、綜合的應(yīng)用平臺”。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對獨(dú)立的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲過程. 業(yè)務(wù)功能模型電信客戶服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會服務(wù)業(yè)兩大部分。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷。整個電信服務(wù)系統(tǒng)完全覆蓋了當(dāng)前正在使用的特服業(yè)務(wù)。具體實(shí)現(xiàn)是將一部分特服業(yè)務(wù)合并到新建的綜合服務(wù)臺（以下簡稱熱線臺），如170（話費(fèi)查詢）、180（用戶投訴）、189（業(yè)務(wù)受理）、1258（中文短信），將它們與新設(shè)特服號100和101合群，在熱線臺內(nèi)受理并直接完成服務(wù)，即落地業(yè)務(wù)。對于112（電話告障）、114（號碼查詢）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺將與這些特服臺有關(guān)的服務(wù)請求進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺受理后向特服臺派發(fā)工單，由特服臺