移動(dòng)分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案(已修改)
2025-05-08 07:25 本頁(yè)面
【正文】 南海市移動(dòng)分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案一．現(xiàn)狀及存在問題隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我分公司擁有用戶數(shù)已接近14萬戶。在努力發(fā)展用戶的同時(shí)，我公司不斷積極完善售后服務(wù)，為用戶提供了二條查詢熱線：① 170 免費(fèi)話費(fèi)查詢熱線② 6221990 移動(dòng)業(yè)務(wù)24小時(shí)咨詢熱線3月8日，南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分公司就兩條熱線的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行商討，網(wǎng)維分局對(duì)以上兩個(gè)查詢熱線提出以下意見及建議： 170 免費(fèi)話費(fèi)查 詢系統(tǒng)有30條入中繼（1個(gè)E1）用于市話、移動(dòng)話費(fèi)查詢，使用時(shí)間已有4年多，屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護(hù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，其中90%的話務(wù)量是移動(dòng)話費(fèi)查詢，其忙時(shí)擁塞率為35% ，難以適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。另外，此套系統(tǒng)使用年限較長(zhǎng)，所使用的語(yǔ)音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴(kuò)容較難實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)維分局建議重新開發(fā)一套“170”話費(fèi)查詢系統(tǒng)。初步預(yù)計(jì)需投資硬件有：高級(jí)服務(wù)器兩臺(tái)、E1語(yǔ)音查詢卡兩塊、中繼線60條，約需費(fèi)用40多萬，軟件投資較難估計(jì)，其中硬件投資部分將由移動(dòng)公司承擔(dān)。 6221990 移動(dòng)業(yè)務(wù)24小時(shí)咨詢熱線現(xiàn)有入中繼5條。據(jù)統(tǒng)計(jì)其忙時(shí)擁塞率為50%，非忙時(shí)擁塞率為31%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過遇忙率控制在20%以下的考核指標(biāo)。網(wǎng)維分局的工作質(zhì)量由上一級(jí)部門考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金及各項(xiàng)評(píng)比結(jié)果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標(biāo)之一，6221990 已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結(jié)果。網(wǎng)維分局從有關(guān)文件中獲悉，特服號(hào)碼“1860、1861”將成為移動(dòng)專用咨詢熱線，而特服號(hào)的接通率不納入考核結(jié)果，因此希望移動(dòng)公司早日啟用“1860、1861”這兩個(gè)特服號(hào)碼。二．解決方案
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