移動分公司設立客戶服務中心中心方案(已修改)
2025-05-08 07:25 本頁面
【正文】 南海市移動分公司設立客戶服務中心中心方案一．現(xiàn)狀及存在問題隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，我分公司擁有用戶數(shù)已接近14萬戶。在努力發(fā)展用戶的同時，我公司不斷積極完善售后服務，為用戶提供了二條查詢熱線：① 170 免費話費查詢熱線② 6221990 移動業(yè)務24小時咨詢熱線3月8日，南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分公司就兩條熱線的有關事項進行商討，網(wǎng)維分局對以上兩個查詢熱線提出以下意見及建議： 170 免費話費查 詢系統(tǒng)有30條入中繼（1個E1）用于市話、移動話費查詢，使用時間已有4年多，屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護。經(jīng)統(tǒng)計，其中90%的話務量是移動話費查詢，其忙時擁塞率為35% ，難以適應業(yè)務的需求。另外，此套系統(tǒng)使用年限較長，所使用的語音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴容較難實現(xiàn)。網(wǎng)維分局建議重新開發(fā)一套“170”話費查詢系統(tǒng)。初步預計需投資硬件有：高級服務器兩臺、E1語音查詢卡兩塊、中繼線60條，約需費用40多萬，軟件投資較難估計，其中硬件投資部分將由移動公司承擔。 6221990 移動業(yè)務24小時咨詢熱線現(xiàn)有入中繼5條。據(jù)統(tǒng)計其忙時擁塞率為50%，非忙時擁塞率為31%，遠遠超過遇忙率控制在20%以下的考核指標。網(wǎng)維分局的工作質量由上一級部門考核，考核結果與獎金及各項評比結果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標之一，6221990 已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結果。網(wǎng)維分局從有關文件中獲悉，特服號碼“1860、1861”將成為移動專用咨詢熱線，而特服號的接通率不納入考核結果，因此希望移動公司早日啟用“1860、1861”這兩個特服號碼。二．解決方案
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1