【正文】 汽車公司客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 2 目 錄 一 . 呼叫中心應(yīng)用概述 ........................................................... 1 . 呼叫中心的發(fā)展 ........................................................... 1 . 項(xiàng)目背景 ...................................................................... 2 . 應(yīng)用呼叫中心的好處 .................................................... 3 . 提供一站式服務(wù)形象 .......................................................... 3 . 提高工作效率 ...................................................................... 4 . 節(jié)約開支 .............................................................................. 4 . 選擇合適的資源 .................................................................. 4 . 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 .............................................................. 4 . 留住客戶 .............................................................................. 5 . 帶來新的商業(yè)機(jī)遇 .............................................................. 5 . 汽車公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢 ...................... 5 . 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) ...................................... 5 . 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 .................................. 6 . 最大限度地提高客戶滿意度 .............................................. 6 二 . 總體目標(biāo)和建設(shè)原則 ....................................................... 7 . 總體目標(biāo) ...................................................................... 7 . 建設(shè)原則 ...................................................................... 7 三 . 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) ................................................................... 9 . 平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成 ............................................ 9 . Meridian 排隊(duì)機(jī) ................................................................ 10 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 3 . CTI 服務(wù)器 ........................................................................ 11 . IVR/IFR 服務(wù)器 ................................................................ 11 . 智能路由服務(wù)器 ................................................................ 11 . 呼叫中心管理服務(wù)器 ........................................................ 11 . 數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器 ........................................................ 12 . 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器 .......................................................... 12 . 業(yè)務(wù)代表座席 .................................................................... 12 . 班長席 ................................................................................ 13 . 質(zhì)檢席 ................................................................................ 13 . 統(tǒng)計(jì)分析 ............................................................................ 13 . 系統(tǒng)維護(hù)管理 .................................................................... 13 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ............................................................................ 14 . 自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) ..........................................................14 . 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 系統(tǒng) ...........................................15 . CTI 概述 ............................................................................ 15 . CTI 分層功能說明 ............................................................ 16 . CTI Link 中間件 ................................................................ 18 . 交互式語音 /傳真系統(tǒng) ..................................................18 . IVR/FAX 功能概述 ........................................................... 18 . SmartIVR/ SmartIFR 系統(tǒng) ................................................ 19 . 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng) ....................................22 . 智能路由功能概述 ............................................................ 22 . SmartRouting 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng) ................ 22 . 呼叫中心管理系統(tǒng) ......................................................23 . 呼叫中心管理作用 ............................................................ 23 . CCM 呼叫中心管 理系統(tǒng) .................................................. 23 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 4 . 數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng) ......................................................26 . 錄音質(zhì)檢功能概述 ............................................................ 26 . Voicelog 數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng) ............................................ 27 . 人工座席服務(wù)系統(tǒng) ......................................................27 . 人工座席服務(wù)功能 ............................................................ 27 . SmartAgent 座席工具 ....................................................... 28 . 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng) ..........................................................28 四 . 系統(tǒng)應(yīng)用功能 ................................................................. 30 . 三層客戶機(jī) /服務(wù)器模式 ..............................................30 . 核心子系統(tǒng) ..................................................................31 . 自動語音 /傳真子系統(tǒng) ...................................................... 31 . 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 子系統(tǒng) ........................................... 32 . 座席子系統(tǒng) ........................................................................ 32 . 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) ................................................................ 33 . 數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng) ............................................................ 34 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) ................................................................ 35 . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) ................................................................ 35 . 呼叫處理功能 ..............................................................36 . 人工坐席處理 .................................................................... 36 . 智能呼叫分配 .................................................................... 37 . 遠(yuǎn)程坐席 ............................................................................ 37 . 來電鑒聽和截取 ................................................................ 37 . IVR 自動語音處理 ............................................................ 37 . 電話錄音 ............................................................................ 37 . 自動 /人工切換 .........................................