【正文】 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 1 頁 版權(quán)所有 項(xiàng)目編號(hào) :XMHILLCO059 項(xiàng)目名稱 :中國(guó)聯(lián)通廣州分公司 1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書 方案擬定 :廈門希爾管理咨詢有限公司 項(xiàng)目執(zhí)行 :廈門希爾管理咨詢有限公司 版本 :（第 1版） 保密級(jí)次 :密 中國(guó)聯(lián)通廣州分公司 1001 客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 呼叫中心咨詢部 20xx 年 08 月 01 日 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 2 頁 版權(quán)所有 1．方案概述 1． 1 方案背景 1． 2 方案可望達(dá)成的目標(biāo) 1． 3 方案總體設(shè)計(jì)思路 2．調(diào)研診斷與評(píng)估 2． 1 目標(biāo) 2． 2 診斷活動(dòng)與過程 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）業(yè)務(wù)診斷 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3． 1 目標(biāo) 3． 2 客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè) CSR 薪酬制度建議 3． 3 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理 流程優(yōu)化 /出服務(wù)流程設(shè)計(jì) 4． 希爾咨詢輔導(dǎo)方法 4． 1 現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo) 4． 2 員工培訓(xùn)及課程 管理人員的培訓(xùn)課程 客服代表（ 1001 話務(wù)員）培訓(xùn)課程 培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法 5．實(shí)施步驟 6．日程計(jì)劃 7．希爾顧問培訓(xùn)服務(wù) 希爾公司的背景 服務(wù)實(shí)施顧問隊(duì)伍 8．附件 8． 1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課程 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 3 頁 版權(quán)所有 1．方案概述 本服務(wù)建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱 希爾）為中國(guó)聯(lián)通廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容和計(jì)劃。方案編制 力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原則，以求 達(dá)成提升客戶服務(wù)中心（ 1001） 客戶服務(wù)質(zhì)量和 運(yùn)營(yíng)效率的目標(biāo)。 希爾咨詢公司高級(jí)咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與制作。 1． 1 方案背景 20xx 年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場(chǎng)上面臨中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信小靈通的雙重競(jìng)爭(zhēng)，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務(wù)，從而擴(kuò)大市場(chǎng)是各地聯(lián)通面臨的難題。 5 月聯(lián)通總部對(duì)客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)地開展電話營(yíng)銷和客戶關(guān)懷等，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地 公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，再到客戶服務(wù)都走在了前面。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展訊速，話務(wù)量大，對(duì) Call Center 客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率需要更進(jìn)一步提高。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過 Call Center 系統(tǒng)的開展電話營(yíng)銷來實(shí)現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務(wù)表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)大聯(lián)通用戶群。 作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請(qǐng)，我們將運(yùn)用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為廣州聯(lián)通 1001 服務(wù)水平的提升貢獻(xiàn)力量。 針對(duì)廣州聯(lián)通的 現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對(duì)分公司的服務(wù)水平要求，為達(dá)到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營(yíng)銷實(shí)現(xiàn) Call Center 的利潤(rùn)貢獻(xiàn)等目標(biāo)。 根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)表現(xiàn)， 希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對(duì)性的培訓(xùn) ； 并針對(duì)客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務(wù)解決方案 。希爾顧1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 4 頁 版權(quán)所有 問培訓(xùn)服務(wù)的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立 高效的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范和流程、電話營(yíng)銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)效益。 希爾將廣州聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略與希爾的多年成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及專家的實(shí)地調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，真誠(chéng)希望通過為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心提供專業(yè)貼身的培訓(xùn)和顧問咨詢服務(wù)，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)服務(wù)和管理水準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，通過高質(zhì)量的客戶服務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。 1． 2 方案可望達(dá)成的目標(biāo) 因希爾尚未對(duì)廣州聯(lián)通的客戶服務(wù)中心進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研工作，以下目標(biāo)僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。 根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務(wù)中心（ 1001）可達(dá)成主要包括但不限于以下諸方面的提升 : 1. 提高客戶服務(wù)中心（ 1001）的整體客戶服務(wù)質(zhì)量和 運(yùn)營(yíng)效率 2. 建立科學(xué)高效的客戶服務(wù)中心（ 1001）組織架構(gòu)，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理 3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務(wù)技能和運(yùn)營(yíng)管理技能，提升客戶服務(wù)中心（ 1001）崗位職能的執(zhí)行力。 4. 建立電話營(yíng)銷平臺(tái)，以達(dá)成拓展聯(lián)通增值服務(wù)和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。 希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實(shí)際意義的幫助 ,并協(xié)助貴司實(shí)現(xiàn)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理目標(biāo) ! 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 5 頁 版權(quán)所有 1． 3 方案總體設(shè)計(jì)思路 本方案的總體設(shè)計(jì)思路是 :從企業(yè) 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的角度分析 [即如何以良好的客戶服務(wù)形成長(zhǎng)期的差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ]， 以 調(diào)研→診斷→優(yōu)化與整合→培訓(xùn)→實(shí)施→輔導(dǎo)→評(píng)價(jià)→持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實(shí)戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化，以在客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心（ 1001）持續(xù)改善的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。 本方案的總體框架如圖 1 所示： 圖 1：廣州聯(lián)通公司 1001 咨詢方案的總體框架 2．調(diào)研診斷與評(píng)估 2． 1 目標(biāo) 通過現(xiàn)場(chǎng)對(duì) 廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心的 調(diào)研活動(dòng)，并對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和評(píng) 調(diào)研與診斷 優(yōu)化與整合 實(shí)施與輔導(dǎo) 培訓(xùn) 評(píng)價(jià)與持續(xù)改善