【正文】 /督導(dǎo) 全程培訓(xùn) 運(yùn)營評價 問題排除 培訓(xùn)活動 制度說明會 制度宣導(dǎo) 課題設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)化 對策與處置 主要活動與過程 階段 日程 15 個工作日 15 個工作日 45 個工作 日 30 個工作日 [培訓(xùn)貫穿全程 ] 5 個工作日 《調(diào)研診斷報告》 《現(xiàn)狀評價報告》 《提升改善方案》 《操作規(guī)程》 《管理制度》 其他支持性文件 《試運(yùn)行》 執(zhí)行與落實(shí) 實(shí)施前的課題和培訓(xùn) 實(shí)施中的培訓(xùn)和指導(dǎo) 內(nèi)部培訓(xùn)和督導(dǎo)機(jī)制 總結(jié)會 項目評價 持續(xù)改善的機(jī)制 成果 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 6 頁 版權(quán)所有 價，找出影響 1001 服務(wù)水平和顧客滿意度的主要癥結(jié)，并提出改善方案。 1． 2 方案可望達(dá)成的目標(biāo) 因希爾尚未對廣州聯(lián)通的客戶服務(wù)中心進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研工作，以下目標(biāo)僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。 針對廣州聯(lián)通的 現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對分公司的服務(wù)水平要求，為達(dá)到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實(shí)現(xiàn) Call Center 的利潤貢獻(xiàn)等目標(biāo)。 廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地 公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻(xiàn)，到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，再到客戶服務(wù)都走在了前面。方案編制 力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原則，以求 達(dá)成提升客戶服務(wù)中心（ 1001） 客戶服務(wù)質(zhì)量和 運(yùn)營效率的目標(biāo)。 希爾咨詢公司高級咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo)計劃的設(shè)計與制作。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展訊速，話務(wù)量大，對 Call Center 客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率需要更進(jìn)一步提高。 根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運(yùn)營水平和服務(wù)表現(xiàn)， 希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對性的培訓(xùn) ； 并針對客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務(wù)解決方案 。 根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務(wù)中心（ 1001）可達(dá)成主要包括但不限于以下諸方面的提升 : 1. 提高客戶服務(wù)中心（ 1001）的整體客戶服務(wù)質(zhì)量和 運(yùn)營效率 2. 建立科學(xué)高效的客戶服務(wù)中心（ 1001）組織架構(gòu)，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營管理 3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務(wù)技能和運(yùn)營管理技能，提升客戶服務(wù)中心（ 1001）崗位職能的執(zhí)行力。具體而言，將形成下列成果： 1) 《廣州聯(lián)通公司 1001 調(diào)研和現(xiàn)狀評估報告》 2) 《廣州聯(lián)通公司 1001 改善方案》 2． 2 活動與過程 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們規(guī)劃和設(shè)計了主要包括但不限于以下的主要活動來獲取在調(diào)研與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（ 1001 系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競爭者 [主要是中國移動公 司 ]的信息）并進(jìn)行 1001 現(xiàn)狀的深度分析。 ? 運(yùn)營管理診斷。廣州聯(lián)通只有建立健全客戶服務(wù)中心（ Call Center）的組織架構(gòu)，確保上述各組別相互配合，相輔相成，才能將呼叫中心建成一個對企業(yè)效益有貢獻(xiàn)的利潤中心。 技術(shù)維護(hù)組：提供 24 小時的 Call Center 系統(tǒng)軟 /硬件維護(hù)，配合新業(yè)務(wù)的發(fā)展開發(fā)相應(yīng)的軟件應(yīng)用界面和管理系統(tǒng) 聯(lián)通尋呼系統(tǒng)中不乏優(yōu)秀的人才，熟悉聯(lián)通的業(yè)務(wù)和文化，并且有豐富的尋呼運(yùn)營管理經(jīng)驗，可為聯(lián)通的業(yè)務(wù)拓展提 供必要的人才儲備。希爾將應(yīng)用多年實(shí)踐中積累的咨詢經(jīng)驗，提供高效的人力資源管理技術(shù)，其不僅能夠公平公正地對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行合理評估，還能有效提高整體 Call Center1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 10 頁 版權(quán)所有 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 3． 3 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理 希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心制定業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范，其中包括：完善 IVR 流程、呼入 /出流程設(shè)計、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施等。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 11 頁 版權(quán)所有 /出服務(wù)流程設(shè)計 以下服務(wù)流程將基于廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的計劃 /實(shí)施 /檢查 /改進(jìn)（ PDCA）的程序進(jìn)行設(shè)計，同時，在管理人員培訓(xùn)課程中，希爾導(dǎo)師將會傳授具體的實(shí)施要素。希爾提供呼出工作流程 : ? 客戶回訪 /客戶調(diào)查工作流程 根據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務(wù)量，用戶發(fā)展計劃等情況，估算其總話務(wù)量增長情況，再加上實(shí)施的電話營銷呼出項目計劃，所以，需要提前對現(xiàn)有客服中心進(jìn)行現(xiàn)場規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃 和人力資源規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)時調(diào)整，以保證系統(tǒng)接通率和服務(wù)表現(xiàn)。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 12 頁 版權(quán)所有 要對 call center 進(jìn)行有效及可量化的管理更多需要參照對管理報表的分析。通過監(jiān)控可以及時掌握服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平、評估管理效能、提高客戶滿意度，進(jìn) 而提高客戶的忠誠度以及針對性地進(jìn)行合理的調(diào)整等； 為幫助廣州聯(lián)通達(dá)到這一目標(biāo)，希爾將利用自身經(jīng)驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括： ? 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（主要表現(xiàn)參考指標(biāo) KPI） ? 電話監(jiān)聽機(jī)制（包括監(jiān)聽評定步驟） ? 電話監(jiān)聽評分表（包括評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則） ? 報表審核管理 ? 客戶滿意度調(diào)查方法建議 針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動服務(wù)和親情服務(wù)，開展電話營銷和交叉銷售及個性化營銷，拓展客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶挽留等呼出服務(wù)。 為達(dá)成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績目標(biāo)，積極開展電話營銷，拓展企業(yè)大客戶市場，為增值服務(wù)推廣提供平臺，需要引入完善的電話營銷項目管理內(nèi)外部流程，包括：呼出名單管理、應(yīng)答文稿設(shè)計規(guī)范、電話營銷激勵機(jī)制、項目成本核算、服務(wù)規(guī)范、呼出項目人力資源計劃等。 如果投訴所涉及的內(nèi)容和對象是必需跟進(jìn)調(diào)查后才能予以回復(fù)的，客服代表或相關(guān)主管就應(yīng)遵循規(guī)范化的投訴處理流程，按照既定的投訴機(jī)制進(jìn)行跟進(jìn)處理和回復(fù)。其中培訓(xùn)工作是關(guān)鍵，需要緊抓不放。希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通實(shí)際情況提供： 異常情況處理流程、災(zāi)難應(yīng)變措施（如軟 /硬件支持）、應(yīng)變小組工作規(guī)范。培訓(xùn)課程分為管理人員和話務(wù)員兩大課程： 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 15 頁 版權(quán)所有 管理人員的培訓(xùn)課程 培訓(xùn)對象主要為 客服中心的管理精英。 培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法 希爾的培訓(xùn)導(dǎo)師均具有專業(yè)的培訓(xùn)