【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效的考核，將為廣州分公司建立起員工管理（包括晉升，淘汰或輪崗）的客觀依據(jù)。 希爾提供的 Call Center 考核辦法將包括： ? 呼入 /呼出服務(wù)主管考核辦法 ? 呼入 /呼出組長(zhǎng)考核辦法 ? 呼入 /呼出 CSR 考核辦法 CSR 薪酬制度建議 希爾將依據(jù)公平、公正、效率和激勵(lì)原則，結(jié)合本地的工資水平和業(yè)內(nèi)的參考指數(shù)，提供廣州 聯(lián)通客戶(hù)中心 CSR 薪酬制度的建議，從而建立起對(duì) CSR 的有效的獎(jiǎng)懲制度。 Call center 作為一個(gè)人力密集型的組織，需要對(duì)基礎(chǔ)人員（ CSR） 進(jìn)行可以量化的薪酬制度，以肯定 CSR 的成績(jī)與進(jìn)步，同時(shí)給后進(jìn)人員以鼓勵(lì)。 3． 3 客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理 希爾專(zhuān)家將為廣州聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心制定業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，其中包括：完善 IVR 流程、呼入 /出流程設(shè)計(jì)、容量管理、排班管理、報(bào)表管理、質(zhì)量管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施等。目的是指導(dǎo)、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心的管理人員確保在業(yè)務(wù)上達(dá)到專(zhuān)業(yè)的管理水平，努 力實(shí)現(xiàn)公司客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)不斷提升。并通過(guò)引入規(guī)范高效可行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻(xiàn)。 流程優(yōu)化 根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和用戶(hù)對(duì) IVR 的使用情況，對(duì)現(xiàn)有 IVR 流程進(jìn)行分析和調(diào)整，提高 IVR 的效率。 1001 咨詢(xún)培訓(xùn)建議書(shū) 廈門(mén)希爾企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 05925364351 5364323 第 11 頁(yè) 版權(quán)所有 /出服務(wù)流程設(shè)計(jì) 以下服務(wù)流程將基于廣州聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心的計(jì)劃 /實(shí)施 /檢查 /改進(jìn)（ PDCA）的程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)，在管理人員培訓(xùn)課程中，希爾導(dǎo)師將會(huì)傳授具體的實(shí)施要素。希爾提供的呼入服務(wù)流程將包括： ? 查詢(xún)、咨詢(xún)流程 ? 業(yè)務(wù)受理流程 ? 客戶(hù)建議流程 希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通客戶(hù)服 務(wù)體系的建設(shè)規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃，滿(mǎn)足服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的需要。通過(guò)對(duì) CDMA、 ARPU 值較高的移動(dòng)個(gè)人用戶(hù)、集團(tuán)用戶(hù)等定期回訪，使廣州聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。呼出工作流程中還將包括客戶(hù)數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過(guò)具針對(duì)性的呼出電話(huà)結(jié)果報(bào)表得以反映）。希爾提供呼出工作流程 : ? 客戶(hù)回訪 /客戶(hù)調(diào)查工作流程 根據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶(hù)數(shù)、目前話(huà)務(wù)量，用戶(hù)發(fā)展計(jì)劃等情況，估算其總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)情況，再加上實(shí)施的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出項(xiàng)目計(jì)劃，所以，需要提前對(duì)現(xiàn)有客服中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃 和人力資源規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，以保證系統(tǒng)接通率和服務(wù)表現(xiàn)。 排班計(jì)劃的設(shè)計(jì)主要是幫助客服中心規(guī)范人員的排班管理，明確對(duì)人員數(shù)量的需求，以保證與話(huà)務(wù)量的匹配，同時(shí)提高工作效率。希爾將按照效益原則，強(qiáng)化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務(wù)骨干的成本意識(shí)，同時(shí)，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶(hù)服務(wù)中心相應(yīng)的排班計(jì)劃。希爾將提供 :客服代表工作班次設(shè)置、人員配置計(jì)劃、排班表。 1001 咨詢(xún)培訓(xùn)建議書(shū) 廈門(mén)希爾企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 05925364351 5364323 第 12 頁(yè) 版權(quán)所有 要對(duì) call center 進(jìn)行有效及可量化的管理更多需要參照對(duì)管理報(bào)表的分析。通過(guò)分析，可使管理人員及時(shí)了解業(yè)務(wù) 狀況并據(jù)此作出合理的調(diào)整，使管理人員清晰管理的實(shí)施是否有效到位，清晰 CSR 的工作狀況，同時(shí)為制定營(yíng)銷(xiāo)策略、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等提供有效支持資料。希爾將根據(jù)實(shí)際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理規(guī)范報(bào)表：人工服務(wù) ACD 報(bào)表、員工呼入服務(wù)表現(xiàn)對(duì)比報(bào)表、員工呼出服務(wù)表現(xiàn)對(duì)比報(bào)表、來(lái)電業(yè)務(wù)性質(zhì)分析報(bào)表、呼出電話(huà)結(jié)果報(bào)表、故障報(bào)表（包括線(xiàn)路故障、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障）等。 高效的管理不僅僅需要規(guī)范實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心更需要進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控。通過(guò)監(jiān)控可以及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平、評(píng)估管理效能、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn) 而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度以及針對(duì)性地進(jìn)行合理的調(diào)整等； 為幫助廣州聯(lián)通達(dá)到這一目標(biāo)，希爾將利用自身經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括： ? 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（主要表現(xiàn)參考指標(biāo) KPI） ? 電話(huà)監(jiān)聽(tīng)機(jī)制（包括監(jiān)聽(tīng)評(píng)定步驟） ? 電話(huà)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表（包括評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則） ? 報(bào)表審核管理 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法建議 針對(duì)廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)和親情服務(wù)，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售及個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，拓展客戶(hù)回訪、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)挽留等呼出服務(wù)。在廣州聯(lián)通 1001 開(kāi)發(fā)以下服務(wù)內(nèi)容： ? 對(duì)新增用戶(hù)進(jìn)行歡迎式的親情服務(wù)； ? 對(duì) CDMA、 ARPU 值較高的移動(dòng)個(gè)人用戶(hù)、集團(tuán)用戶(hù)等定期回訪。 ? 對(duì)有離網(wǎng)傾向客戶(hù)，開(kāi)展挽留服務(wù)。 1001 咨詢(xún)培訓(xùn)建議書(shū) 廈門(mén)希爾企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 05925364351 5364323 第 13 頁(yè) 版權(quán)所有 ? 開(kāi)展增值業(yè)務(wù)組合套餐的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。 為達(dá)成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績(jī)目標(biāo)，積極開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，拓展企業(yè)大客戶(hù)市場(chǎng)，為增值服務(wù)推廣提供平臺(tái)，需要引入完善的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理內(nèi)外部流程，包括：呼出名單管理、應(yīng)答文稿設(shè)計(jì)規(guī)范、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)機(jī)制、項(xiàng)目成本核算、服務(wù)規(guī)范、呼出項(xiàng)目人力資源計(jì)劃等。希爾通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)廣州聯(lián)通 Call Center 的運(yùn)營(yíng)條件和公司對(duì) Call Center 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要求，建立起一套規(guī)范化的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 項(xiàng)目管理模式。 投訴處理是 Call Center 服務(wù)中最為關(guān)鍵的一項(xiàng)內(nèi)容， Call Center 同時(shí)也是客戶(hù)投訴的最重要窗口。隨著 Call Center 服務(wù)的開(kāi)拓，與客戶(hù)的接觸面勢(shì)必越來(lái)越廣，投訴的受理量亦會(huì)逐步上升。 如果投訴所涉及的內(nèi)容和對(duì)象是必需跟進(jìn)調(diào)查后才能予以回復(fù)的，客服代表或相關(guān)主管就應(yīng)遵循規(guī)范化的投訴處理流程，按照既定的投訴機(jī)制進(jìn)行跟進(jìn)處理和回復(fù)。 為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，規(guī)范后臺(tái)處理及派單流程，完善用戶(hù)投訴反饋及監(jiān)督處理機(jī)制，并形成用戶(hù)投訴定期反饋 制度，確保對(duì)用戶(hù)的投訴閉環(huán)處理和 100%及時(shí)回復(fù)。 希爾積累多年的客服經(jīng)驗(yàn)，掌握處理客戶(hù)投訴的各項(xiàng)實(shí)用易操作的技巧，將結(jié)合廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)特色和內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)作的行政關(guān)系，提供適用的投訴處理機(jī)制。 希爾提供的投訴機(jī)制將包括： ? Call Center 投訴受理 /處理流程 ? 投訴處理跟進(jìn)表 ? 投訴匯總分析表 客服中心的客服代表從申請(qǐng)、招聘到最后上崗總共需要 34 個(gè)月，通過(guò)對(duì)話(huà)務(wù)量的預(yù)測(cè)，提前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、系統(tǒng)和人力資源進(jìn)行合理規(guī)劃。其中培訓(xùn)工作是關(guān)鍵，需要緊抓不放。 廣州聯(lián)通發(fā)展至今，公司領(lǐng)導(dǎo)一直很重視培訓(xùn)，認(rèn)識(shí) 到了建立培訓(xùn)機(jī)制的重1001 咨詢(xún)培訓(xùn)建議書(shū) 廈門(mén)希爾企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 05925364351 5364323 第 14 頁(yè) 版權(quán)所有 要性。希爾將結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立自身的培訓(xùn)機(jī)制，主要包括