【文章內容簡介】 客戶：講方言 回答：請您講普通話好么 請您慢一點說，我來記錄好么 請您將內容發(fā)來傳真好么 ?聲音的匹配 音量 音調 速度 語氣 強度及停頓 平等的音量，個性化的聲音增加了內心的情感 記住：通過匹配進入客戶的世界 00:34 2021/11/12 Page 32 SC 客戶服務中心 與客戶建立相互信任的關系 ※ 確認信息的準確性 對客戶重視，認真，同時此機會可以分散顧客的注意力，緩解矛盾 我很愿意幫您查找 很高興為您服務，可以與您核對一些信息么 很高興接到您的定單，請問您貴姓 我想確認一下您的地址，我們不希望發(fā)生任何差錯 確認你和你的用戶已經就你們的問題達成一致意見 通過提問查找信息 開放式問題：答案不確定，信息量豐富 封閉式問題：答案相對確定，信息量有限，但明確 00:34 2021/11/12 Page 33 SC 客戶服務中心 與客戶建立相互信任的關系 ※ 同步和引導 使你的語言、聲音、感覺和問題都與顧客匹配，同步加深和諧的程度，從自己的世界走出來，走入顧客的世界，這樣你就可以引導顧客了 盡量采取郵寄和發(fā) EMAIL等方式與客戶保持長期的聯(lián)絡 主動提供另外的信息 主動提供另外的合作 00:34 2021/11/12 Page 34 SC 客戶服務中心 滿足客戶的需求 ※ 基本需求 — 個人需求一種溫馨的感覺 被尊重 — 用褒義和好的詞語來確認用戶的姓名 (己所不欲，勿施于人） 被理解 — 一定要聽完用戶的話再下判斷，不要自作主張 安全感 — 您放心，我們一定會解決您的問題 ※ 特殊需求 — 商業(yè)的需要 客戶打來電話需要解決的問題 ※ 確認客戶的需求 弄清信息；節(jié)省時間；使你主動控制電話交流的主動性，加深和諧的程度，人們喜歡別人復述自己的話，他會感覺舒服。 00:34 2021/11/12 Page 35 SC 客戶服務中心 采取行動 ※ 愿意提供幫助的態(tài)度 我馬上幫您聯(lián)系好嗎？當然我在這兒就是為您服務的 用肯定的語氣，不要用也許，盡量等遲疑的語氣 ※ 行動前要搞清用戶的問題 ※ 提供解決方案 您的顧客需要你的幫助，您在無奈時要知道怎樣說“不” 不直接說“不” 解釋“不”的原因 拿出一個備選方案 00:34 2021/11/12 Page 36 SC 客戶服務中心 采取行動 ※ 追蹤問題的解決并及時向顧客報告 遵守承諾及時給用戶反饋 追蹤協(xié)助解決問題部門，確保已經采取行動 ※ 結束語 要給用戶一個良好的最終印象，同良好的開始同樣重要 ? 感謝用戶的來電，歡迎再次拔打我們的客服熱線 ? 祝您工作愉快?。ㄖ苣┯淇?，有個好心情 …… ） ? 了解客戶滿意度 — 給客戶機會，表達客戶的感受 — 詢問顧客對自己的服務是否滿意 ? 一定要等客戶掛掉電話之后，掛斷電話 00:34 2021/11/12 Page 37 SC 客戶服務中心 電話中的交流 ⒈ 幾乎在所有的時間里 ,客戶都在與你交流 。 ⒉ 在客戶的世界里 ,他總是對的 。 ⒊ 與客戶交流始終是你的職責 。 ⒋ 你的適應性越強 ,效果越好 。 ⒌ 在引導客戶之前 ,先接近他 ,與他同步 。 ⒍ 不要讓客戶稍等 ,那是對客戶的不尊重。如果工作需要讓客戶稍等，一定要征得客戶的允許，并在再次接起電話時向用戶抱歉，讓您久等了。 記住：客戶永遠是上帝！ 優(yōu)秀的電話交流方式 00:34 2021/11/12 Page 38 SC 客戶服務中心 交流技巧的百分比 面對面 7% 語言表達 38% 聲音品質 55% 身體語言 電話對電話 7% 語言表達 38% 聲音品質 55% 傾聽的掌握程度 00:34 2021/11/12 Page 39 SC 客戶服務中心 傾聽的技巧 ※ 傾聽的原則 ★ 讓來話者感到受歡迎和輕松 ★ 注意來話人在說什么 ★ 精確地記錄并讀給來話人聽 ★ 不斷地做出反應讓來話人知道你在傾聽 ★ 保持一種容納的心態(tài)，不要輕易下結論 00:34 2021/11/12 Page 40 SC 客戶服務中心 傾聽的技巧 ★ 感覺自己受歡迎時 ? 談話會更坦白，更易溝通 ? 這種表示歡迎的問候，使相互之間住處的交流更順暢，你和來話人之間的交流會變得坦誠且輕松 00:34 2021/11/12 Page 41 SC 客戶服務中心 傾聽的技巧 ★ 注意來話人在說什么 大腦對信息的反應速度比大多數(shù)人說話的速度都快，因為大腦的反應速度比聲音要快得多，那么剩下的時間就會找一些其它的東西來想。 還有一個技巧：用記錄的方式，保持自己精神集中。 00:34 2021/11/12 Page 42 SC 客戶服務中心 電話禮儀 ★ 用語言對客戶（來話人）作出反應 ? 如果你總是用相同的反饋語言，同樣會讓人覺得你沒有仔細聽。用不斷變化的的反饋語言讓來話人知道你在關注他們所說的話。 ? 另外還有一種反饋你必須去做，當你完全了解來話人的需求，并且完成了記錄以后，你要重復給他聽，這是確保記錄準確的唯一方法。 00:34 2021/11/12 Page 43 SC 客戶服務中心 電話禮儀 ★ 有效傾聽的關鍵 ? 注意自己聽的習慣 ? 為聽做好準備 ? 在聽的同時限制你的講話 ? 站在客戶的角度考慮 ? 聽出事實和對方的情感 ? 承認他人的感受 ? 總結和重復 ? 適當?shù)幕卮? ? 不要假設，直到得到事實真相 ? 適當記錄 ? 結束后的跟蹤 00:34 2021/11/12 Page 44 SC 客戶服務中心 電話禮儀 ★ 不良的傾聽習慣 ? 有選擇的聽：只選擇聽那些談及到自己感興趣的事情。 ? 隔離的聽：只聽好的信息。（你們