客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程——客戶服務(wù)-在線瀏覽
2024-12-05 13:56本頁面
【正文】 匹配 ?語言的匹配 交流的語言可以歸為五種類型 視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺 客戶：講方言 回答：請您講普通話好么 請您慢一點說，我來記錄好么 請您將內(nèi)容發(fā)來傳真好么 ?聲音的匹配 音量 音調(diào) 速度 語氣 強度及停頓 平等的音量，個性化的聲音增加了內(nèi)心的情感 記住：通過匹配進入客戶的世界 00:34 2021/11/12 Page 32 SC 客戶服務(wù)中心 與客戶建立相互信任的關(guān)系 ※ 確認信息的準確性 對客戶重視，認真，同時此機會可以分散顧客的注意力，緩解矛盾 我很愿意幫您查找 很高興為您服務(wù)，可以與您核對一些信息么 很高興接到您的定單，請問您貴姓 我想確認一下您的地址，我們不希望發(fā)生任何差錯 確認你和你的用戶已經(jīng)就你們的問題達成一致意見 通過提問查找信息 開放式問題：答案不確定，信息量豐富 封閉式問題：答案相對確定，信息量有限，但明確 00:34 2021/11/12 Page 33 SC 客戶服務(wù)中心 與客戶建立相互信任的關(guān)系 ※ 同步和引導(dǎo) 使你的語言、聲音、感覺和問題都與顧客匹配，同步加深和諧的程度，從自己的世界走出來，走入顧客的世界，這樣你就可以引導(dǎo)顧客了 盡量采取郵寄和發(fā) EMAIL等方式與客戶保持長期的聯(lián)絡(luò) 主動提供另外的信息 主動提供另外的合作 00:34 2021/11/12 Page 34 SC 客戶服務(wù)中心 滿足客戶的需求 ※ 基本需求 — 個人需求一種溫馨的感覺 被尊重 — 用褒義和好的詞語來確認用戶的姓名 (己所不欲，勿施于人） 被理解 — 一定要聽完用戶的話再下判斷，不要自作主張 安全感 — 您放心，我們一定會解決您的問題 ※ 特殊需求 — 商業(yè)的需要 客戶打來電話需要解決的問題 ※ 確認客戶的需求 弄清信息；節(jié)省時間；使你主動控制電話交流的主動性，加深和諧的程度，人們喜歡別人復(fù)述自己的話，他會感覺舒服。 ⒉ 在客戶的世界里 ,他總是對的 。 ⒋ 你的適應(yīng)性越強 ,效果越好 。 ⒍ 不要讓客戶稍等 ,那是對客戶的不尊重。 記?。嚎蛻粲肋h是上帝！ 優(yōu)秀的電話交流方式 00:34 2021/11/12 Page 38 SC 客戶服務(wù)中心 交流技巧的百分比 面對面 7% 語言表達 38% 聲音品質(zhì) 55% 身體語言 電話對電話 7% 語言表達 38% 聲音品質(zhì) 55% 傾聽的掌握程度 00:34 2021/11/12 Page 39 SC 客戶服務(wù)中心 傾聽的技巧 ※ 傾聽的原則 ★ 讓來話者感到受歡迎和輕松 ★ 注意來話人在說什么 ★ 精確地記錄并讀給來話人聽 ★ 不斷地做出反應(yīng)讓來話人知道你在傾聽 ★ 保持一種容納的心態(tài)，不要輕易下結(jié)論 00:34 2021/11/12 Page 40 SC 客戶服務(wù)中心 傾聽的技巧 ★ 感覺自己受歡迎時 ? 談話會更坦白，更易溝通 ? 這種表示歡迎的問候，使相互之間住處的交流更順暢，你和來話人之間的交流會變得坦誠且輕松 00:34 2021/11/12 Page 41 SC 客戶服務(wù)中心 傾聽的技巧 ★ 注意來話人在說什么 大腦對信息的反應(yīng)速度比大多數(shù)人說話的速度都快，因為大腦的反應(yīng)速度比聲音要快得多，那么剩下的時間就會找一些其它的東西來想。 00:34 2021/11/12 Page 42 SC 客戶服務(wù)中心 電話禮儀 ★ 用語言對客戶（來話人）作出反應(yīng) ? 如果你總是用相同的反饋語言，同樣會讓人覺得你沒有仔細聽。 ? 另外還有一種反饋你必須去做，當你完全了解來話人的需求，并且完成了記錄以后，你要重復(fù)給他聽，這是確保記錄準確的唯一方法。 ? 隔離的聽：只聽好的信息。答：不 可能，我們服務(wù)人員不會那么說的） ? 防備的聽：按自己的防備心態(tài)，聽到的都消極的信息。 ? 感覺遲鈍的聽：只聽對方的文字表達；不注意上下文聯(lián)系；不注意對 方的語氣。希望 您再次撥打我們的電話 交談結(jié)束，電話端不掛機，也不說話 請問您還有其他問題需要咨詢么？歡迎您再次撥打我們的熱線 00:34 2021/11/12 Page 51 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 用戶抱怨 “ 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論 ” 此觀點尤其適用于與用戶的爭論，假如你與用戶爭，輸?shù)舻囊环娇偸悄?— 即使你贏得了爭論，對于目睹爭論的其他用戶來說，爭論不是好事，無論你爭論的觀點是對是錯，用戶們往往是站在一個立場上，他們不喜歡看到你對其他用戶不好。 ? 如果不能說服用戶，自己又不肯妥協(xié)，通過消協(xié)或法律手段解 決是最后一種解決辦法，也是最壞的解決辦法 00:34 2021/11/12 Page 53 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 喜歡無故抱怨的用戶類型： ? 過分貪圖利益的人 ? 易怒的人 ? 喋喋不休的人 ? 批評家 ? 古怪的人 ? 愛爭論的人 ? 霸道的人 ? 下流的人或令人討厭的人 00:34 2021/11/12 Page 54 SC 客戶服務(wù)中心 – 用戶關(guān)系技巧 ※ 用戶抱怨 平息用戶不滿技能評估 從不這樣 總是這樣 ? 保持平靜 ● 1 2 3 4 5 ? 不去打岔 ● 1 2 3 4 5 ? 專心于他所關(guān)心的事情 ● 1 2 3 4 5 ? 面對口頭的人身攻擊不采取對抗態(tài)度 ● 1 2 3
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