客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)-在線(xiàn)瀏覽
2024-12-05 13:56本頁(yè)面
【正文】 38 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶(hù) 客 戶(hù) 服 務(wù) 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 提案 修正，討論，確認(rèn) 提案 書(shū)面確認(rèn) 提案，確認(rèn) 制作 39 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – “創(chuàng)作工作要求”（ Creative Brief）具限定性和開(kāi)放性 – 提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見(jiàn)統(tǒng)一 – 對(duì)創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制 – 創(chuàng)意改進(jìn)過(guò)程中的中介和引導(dǎo)角色 – 客戶(hù)的修改意圖必須經(jīng)過(guò)創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段 – 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶(hù)認(rèn)可 – 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 – 對(duì)創(chuàng)作人員意見(jiàn)的尊重 – 對(duì)廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn)、理解和直覺(jué) 40 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 ? 會(huì)議紀(jì)錄（ Meeting Report） ? 每周工作進(jìn)展報(bào)告（ Weekly Status Report） ? 每月競(jìng)爭(zhēng)品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告（ Monthly Competitive Media Spending Analysis） ? 每周店訪(fǎng)和零售信息報(bào)告（ Monthly Store Check amp。 Market Visit Report） ? 隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告（ Adhoc Competitive Activities Report） ? 每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告 /每月客戶(hù)預(yù)算收支平衡報(bào)兌（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調(diào)研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務(wù)文件 41 合格的 客戶(hù)服務(wù)人員 ?客戶(hù)服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 ?工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 42 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡(jiǎn)單平常的工作 ? 公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求： – 工作態(tài)度 – 個(gè)人素質(zhì) – 工作業(yè)績(jī) ? 公司現(xiàn)行對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度 43 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制： – 力求客觀(guān)、公正、全面性和決定性 – 針對(duì)不同職稱(chēng)的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) – 定期和非定期的評(píng)估 – 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估 – 部門(mén)主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn) – 評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，被評(píng)人的參與和意見(jiàn) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 44 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 評(píng)估內(nèi)容： 客戶(hù)服務(wù)人員 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計(jì)劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 45 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí) – 一般性市場(chǎng)狀況 – 品類(lèi)知識(shí) – 消費(fèi)者使用和態(tài)度 – 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng) ? 客戶(hù)業(yè)務(wù)知識(shí) – 客戶(hù)產(chǎn)品知識(shí) – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 46 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 – 基礎(chǔ)和常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研工具 – 主要信息種類(lèi)、用途及來(lái)源 – 分析信息，發(fā)展問(wèn)題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí) – 媒介和制作必要知識(shí) – 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ) ? 創(chuàng)意評(píng)估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設(shè)性意見(jiàn) 47 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報(bào)兌和管理 – 準(zhǔn)確 – 及時(shí) – 指引和意見(jiàn) ? 個(gè)人知識(shí) – 對(duì)公司、各部門(mén)和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解 計(jì)劃和組織能力 48 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 – 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序 – 合理安排時(shí)間和資源 ? 工作進(jìn)展和跟進(jìn) – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告 – 及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作 49 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 會(huì)議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí) – 及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定 ? 個(gè)人工作習(xí)慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書(shū)面報(bào)告和作業(yè) – 應(yīng)變能力 – 時(shí)間觀(guān)念 50 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 對(duì)外溝通交流 – 清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書(shū)面交流 – 對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入 – 維護(hù)公司原則和利益 ? 對(duì)內(nèi)溝通交流 – 及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門(mén)交流 – 策略性引導(dǎo) – 及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí) 溝通交流技巧 51 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 團(tuán)隊(duì)精神 – 有效與各部門(mén)、各級(jí)別同事密切合作 – 領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展 – 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情 ? 宣揚(yáng)公司觀(guān) – 永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言 – 充分理解公司觀(guān)點(diǎn)，并充分向客戶(hù)宣揚(yáng) ? 向客戶(hù)提供幫助 – 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹(shù)立積極的“有用”形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 52 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 新點(diǎn)子 – 對(duì)客戶(hù)和同事不斷提供“新點(diǎn)子” – 具備根據(jù)和說(shuō)服力 ? 積極的態(tài)度 – 對(duì)事業(yè)和
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1