中橋客戶服務(wù)中心培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2025-03-23 13:41本頁面
【正文】 行政機(jī)關(guān) ) ? 有關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議的商品送檢規(guī)定 第三部分 服 務(wù) 免費(fèi)電話服務(wù) ? 全國(guó)統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)電話 ? 一站式服務(wù) ,所有問題由電話中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)聯(lián)系解決 . ? 無法當(dāng)即解決的，在可解決后主動(dòng)聯(lián)系客戶 . ? 對(duì)所有保修單進(jìn)行回訪 ,及時(shí)了解客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意程度及維修渠道的服務(wù)狀況 . ? 每月進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ,對(duì)客戶不滿意的項(xiàng)目跟蹤改進(jìn) . ? 所有電話信息及回訪信息記錄數(shù)據(jù)庫(kù) ,供相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)分析決策 . 電話中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖 .中橋三包服務(wù) ? 天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予退換機(jī)服務(wù) . ? 天內(nèi)出現(xiàn)故障經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予換機(jī)處理 . ? 年內(nèi)非人為故障免費(fèi)保修 . ? 維修網(wǎng)點(diǎn)無法修復(fù)的機(jī)器應(yīng)及時(shí)（提供周轉(zhuǎn)機(jī)）上傳到高級(jí)別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心） ，高級(jí)別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）在個(gè)工作日內(nèi)完成維修并返回維修網(wǎng)點(diǎn) . ? 對(duì)于人為故障 ,由維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）按統(tǒng)一維修價(jià)格報(bào)價(jià) ,經(jīng)客戶同意確認(rèn)后再行維修 . 第四部分 維修服務(wù)渠道 專業(yè)渠道 服務(wù)終端 駐外服務(wù)渠道管理篇 服務(wù)渠道管理部簡(jiǎn)介 年月 服務(wù)渠道管理部成立。 年月 設(shè)立客戶支持專員崗位。 客服中心渠道管理部 組 織 架 構(gòu) 渠道管理部負(fù)責(zé)人 大區(qū)辦事處 客戶支持專員 省級(jí)辦事處 授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn) 渠道管理專員 換機(jī)中心 授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn) 廈門中橋客戶服務(wù)中心 大 區(qū) 辦 事 處 省 級(jí) 辦 事 處 授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 中橋服務(wù)渠道分級(jí)管理機(jī)制 銷 售 大 區(qū) 辦 事 處 協(xié)助管理 中橋服務(wù)渠道分級(jí)管理流程圖 中橋銷售部 駐外大區(qū)辦事處 中橋客戶服務(wù)中心 渠道管理部 服務(wù)渠道 駐外大區(qū)辦事處 服務(wù)渠道 駐外省級(jí)辦事處 服務(wù)渠道 駐外大區(qū)換機(jī)中心 中橋服務(wù)渠道分級(jí)管理辦法 .客服駐外渠道辦事處由客服渠道管理部統(tǒng)一管理 (崗位安排 ,職責(zé)定義 ,任務(wù)安排 ,人員考核激勵(lì)機(jī)制 管理 ,人員派遣調(diào)動(dòng)管理等 ). .客服駐外渠道辦事處由銷售部大區(qū)辦事處協(xié)助管理 (工作監(jiān)督 ,工作住宿場(chǎng)所安排與管理 ,費(fèi)用申請(qǐng)與 報(bào)銷管理 ,協(xié)助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的推薦、授權(quán)及監(jiān)督工作等 ). .授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由省級(jí)辦事處管理 ,其它上級(jí)管理 單位負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作 . 駐外服務(wù)渠道區(qū)域劃分 (舊 ) 華南區(qū)南大區(qū)西南區(qū) 西北區(qū)西大區(qū)華東區(qū) 華中區(qū)東大區(qū)東北區(qū) 華北區(qū)北大區(qū) 服務(wù)渠道駐外服務(wù)渠道分區(qū)說明（舊） 南大區(qū) 東大區(qū) 西大區(qū) 北大區(qū) 華南區(qū)（） 華東區(qū)（） 華中區(qū)（） 西南區(qū)（） 西北區(qū)（） 東北區(qū)（） 華北區(qū)（） 福建 湖南 江西 廣東 廣西 海南 浙江 上海 安徽 江蘇 湖北 山西 河南 云南 貴州 西藏 四川 重慶 新疆 甘肅 青海 寧夏 陜西 遼 寧 吉 林 黑龍江 河北 山東 北京 天津 內(nèi)蒙 各維修網(wǎng)點(diǎn)于每月日前上報(bào)上個(gè)月保修勞務(wù)費(fèi) ,保修配件費(fèi)用及 換機(jī)費(fèi)用和運(yùn)輸費(fèi)用申請(qǐng) ?，F(xiàn)已成立授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)家，分布于各級(jí)銷售區(qū)域。 2. 以客戶滿意，有效覆蓋為原則，迅速建立不同等級(jí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋終端銷售渠道。 ? 長(zhǎng)期 ? 建立 “中橋 ”服務(wù)品牌。 ? 完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并覆蓋以上的中橋銷售區(qū)域 。 ? 提高中橋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。 服務(wù)渠道建設(shè)策略 ?省級(jí)專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn) ?核心客戶區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn) ?維修代理的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn) 三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn) ?三、四級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)區(qū)域 ?維修網(wǎng)點(diǎn)自發(fā)授權(quán)縣城收集 ?授權(quán)經(jīng)銷商收集 收集點(diǎn) 一站式維修服務(wù) 地市級(jí)專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn) 中橋代理商為主 爭(zhēng)取專業(yè)維修機(jī)構(gòu)
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