【正文】 腳本等全部的外呼工作采用B/S方式實(shí)現(xiàn)。媒體處理可采用B/S模式實(shí)現(xiàn)。根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)結(jié)構(gòu)化和模塊化的要求，B/S模式應(yīng)當(dāng)與C/S模式共用數(shù)據(jù)庫(kù)中間件服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。由于業(yè)務(wù)的變化、地區(qū)差別和發(fā)展的不確定性，在整個(gè)業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)內(nèi)要求實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的定制能力。由于后續(xù)業(yè)務(wù)的不確定性，菜單定制可為今后業(yè)務(wù)模塊的調(diào)整和擴(kuò)展、引入多廠商的競(jìng)爭(zhēng)提供靈活的手段。顯示信息的定制 在C/S框架和B/S頁(yè)面內(nèi)的，用于顯示數(shù)據(jù)庫(kù)查詢信息的文本框內(nèi)的顯示內(nèi)容、提示信息可以定制。流程的定制 客服業(yè)務(wù)涉及流程較多，隨機(jī)構(gòu)、人員、職能的變化，流程進(jìn)行調(diào)整頻繁，客觀上需要可定制的流程能力。第二部分 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng) 第一章 客服中心（呼叫中心）系統(tǒng)功能呼叫中心系統(tǒng)是以電話交換網(wǎng)為媒體，采用并集成傳統(tǒng)的電話交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI（Computer Telephony Integrator，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等，可為客戶提供基于自動(dòng)IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）服務(wù)和人工服務(wù)為一體的綜合性運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。呼叫中心系統(tǒng)包括語(yǔ)音接續(xù)設(shè)備、路由控制設(shè)備、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、座席系統(tǒng)等。系統(tǒng)功能框架圖（語(yǔ)音導(dǎo)航）業(yè)務(wù)要素：IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心自動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶的自動(dòng)語(yǔ)音的交互功能。②提供通過(guò)ASR（Automatic Speech Recognize，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）代替二次收號(hào)的功能；提供通過(guò)TTS（Text to Speech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）實(shí)時(shí)生成語(yǔ)音的功能。④提供根據(jù)客戶歷史服務(wù)信息動(dòng)態(tài)調(diào)整語(yǔ)音菜單功能。功能要求：①原則上只進(jìn)行一級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶排隊(duì)等待時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。業(yè)務(wù)要素：①全省 話務(wù)統(tǒng)一接入省客服中心集中平臺(tái)，然后按照客戶呼入號(hào)碼的所在區(qū)域自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給客戶所在的市州縣公司坐席人員接聽進(jìn)行處理。③跨區(qū)域電話直接轉(zhuǎn)接問(wèn)題。功能要求：①根據(jù)用戶呼入號(hào)碼和用戶數(shù)據(jù)信息能確定用戶區(qū)域的，將話務(wù)直接轉(zhuǎn)接至用戶所在市州縣公司遠(yuǎn)程坐席。③岳陽(yáng)、益陽(yáng)地區(qū)的用戶呼入轉(zhuǎn)接至該地區(qū)并由路由隨機(jī)分配到各縣公司遠(yuǎn)程坐席，如果是該縣用戶則直接處理，否則轉(zhuǎn)接至用戶所在縣公司遠(yuǎn)程坐席。⑤將呼入的用戶號(hào)碼與用戶進(jìn)行自動(dòng)匹配并記錄和錄入用戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)，用戶第二次呼入時(shí)自動(dòng)直接轉(zhuǎn)接至所在地公司遠(yuǎn)程坐席。接續(xù)功能登錄：客戶代表運(yùn)行座席軟件，使用工號(hào)及密碼進(jìn)入呼叫中心座席系統(tǒng)的功能。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的登錄信息，包括客戶代表的工號(hào)、登錄的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等。換班簽出：客戶代表?yè)Q班時(shí)的個(gè)人信息注銷操作。換班簽入：與換班簽出相對(duì)應(yīng)的操作。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的換班簽入/簽出記錄，包括客戶代表的工號(hào)、簽入/簽出的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等。應(yīng)答成功后客戶代表與客戶開始通話。來(lái)話應(yīng)答方式有自動(dòng)應(yīng)答和人工應(yīng)答。人工應(yīng)答是系統(tǒng)分配呼叫給座席時(shí)，請(qǐng)求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答呼叫成功后接通客戶與座席的話路，如果客戶代表一直不執(zhí)行應(yīng)答操作超時(shí)后，系統(tǒng)將來(lái)話轉(zhuǎn)到其他座席，并將該座席示忙。系統(tǒng)分配一個(gè)來(lái)話到座席時(shí)，座席首先應(yīng)答，系統(tǒng)播放客戶代表工號(hào)等語(yǔ)音服務(wù)信息，然后自動(dòng)執(zhí)行摘機(jī)操作，客戶代表開始與客戶通話。請(qǐng)求來(lái)話：客戶代表在人工應(yīng)答方式下請(qǐng)求系統(tǒng)分配客戶來(lái)話的操作。呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，客戶代表可以接聽新的來(lái)話。釋放方式有自動(dòng)釋放和人工釋放。人工釋放是客戶代表主動(dòng)掛機(jī)，系統(tǒng)釋放話路。進(jìn)入整理狀態(tài)：指客戶掛機(jī)后客戶代表開始整理話務(wù)工單的操作。結(jié)束整理狀態(tài)：與進(jìn)入整理狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的操作，結(jié)束整理狀態(tài)后，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)。進(jìn)入調(diào)整狀態(tài)：客戶代表在完成一次客戶服務(wù)之后，調(diào)整心態(tài)，以更好的為下一個(gè)客戶提供服務(wù)而執(zhí)行的操作。結(jié)束調(diào)整狀態(tài)：與進(jìn)入調(diào)整狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的操作。結(jié)束調(diào)整狀態(tài)后，客戶代表進(jìn)入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)分配來(lái)話。系統(tǒng)提供請(qǐng)假原因類別，類別由管理人員統(tǒng)一配置；請(qǐng)假有時(shí)長(zhǎng)限制，并與請(qǐng)假類別關(guān)聯(lián)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的請(qǐng)假及超時(shí)記錄?？蛻舸硎久r(shí)，系統(tǒng)不為其分配來(lái)話。靜音：客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，希望與其他客戶代表或?qū)＜业冉涣?，而不希望客戶聽到自己說(shuō)話執(zhí)行的操作。結(jié)束靜音：與靜音相對(duì)應(yīng)的操作，恢復(fù)客戶代表與客戶的通話?？蛻舻暮艚斜槐３趾螅到y(tǒng)為客戶播放音樂(lè)，屏蔽雙方的聲音。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表通話保持的信息，包括客戶代表工號(hào)、通話保持起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、客戶主叫號(hào)碼等。包括掛起轉(zhuǎn)接和釋放轉(zhuǎn)接。來(lái)話轉(zhuǎn)出：將來(lái)話轉(zhuǎn)移到呼叫中心系統(tǒng)外部進(jìn)行處理，來(lái)話轉(zhuǎn)出后客戶代表的座席資源釋放，客戶代表可以接聽新的來(lái)話。內(nèi)部求助：客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，向呼叫中心系統(tǒng)的內(nèi)部資源（座席或技能隊(duì)列）求助執(zhí)行的操作。系統(tǒng)自動(dòng)記錄內(nèi)部求助信息，包括客戶代表工號(hào)、求助類型、求助起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被求助客戶代表工號(hào)等。系統(tǒng)自動(dòng)記錄內(nèi)部求助信息，包括客戶代表工號(hào)、求助類型、求助起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被求助方電話號(hào)碼等。內(nèi)部呼叫與內(nèi)部求助功能不同，客戶代表與客戶通話過(guò)程中不能進(jìn)行內(nèi)部呼叫?？蛻舸韮?nèi)部呼叫時(shí)，若任一方客戶代表所在的技能隊(duì)列存在客戶排隊(duì)時(shí)，系統(tǒng)提示并自動(dòng)切斷內(nèi)部呼叫，置座席為空閑態(tài)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表進(jìn)行內(nèi)部呼叫的信息，包括發(fā)起呼叫的客戶代表工號(hào)、通話起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被叫客戶代表工號(hào)等。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表呼出信息，包括客戶代表工號(hào)、通話起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被叫電話號(hào)碼等。進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)需要權(quán)限控制。系統(tǒng)不記錄操作日志。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表進(jìn)入/結(jié)束學(xué)習(xí)狀態(tài)的信息，包括客戶代表的工號(hào)、學(xué)習(xí)狀態(tài)起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等。接續(xù)管理接續(xù)管理指系統(tǒng)提供的對(duì)客戶代表服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理的功能，包括旁聽、插入、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出、錄音及放音、錄屏及回放等，系統(tǒng)自動(dòng)記錄質(zhì)檢人員的管理信息。①旁聽：質(zhì)檢人員聽取客戶代表與客戶通話的操作。③插入：質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過(guò)程中，需要與客戶及客戶代表通話執(zhí)行的操作。④攔截：質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過(guò)程中，需要將客戶的來(lái)話攔截過(guò)來(lái)，由質(zhì)檢人員繼續(xù)與客戶代表通話執(zhí)行的操作⑤強(qiáng)制示閑：當(dāng)座席長(zhǎng)時(shí)間處于示忙狀態(tài)，由質(zhì)檢人員強(qiáng)制將客戶代表座席示閑而執(zhí)行的操作。⑥強(qiáng)制示忙：當(dāng)客戶代表座席處于空閑狀態(tài)，質(zhì)檢人員不希望該客戶代表接聽來(lái)話，將該客戶代表示忙而執(zhí)行的操作。⑦強(qiáng)制簽出：質(zhì)檢人員強(qiáng)制將已簽入的客戶代表簽出的操作。⑨錄屏和回放：質(zhì)檢人員對(duì)客戶代表的當(dāng)前操作進(jìn)行監(jiān)視或同屏質(zhì)檢時(shí)，系統(tǒng)提供對(duì)當(dāng)前客戶代表操作進(jìn)行錄屏的功能，以作為歷史記錄保存或教學(xué)使用，并提供錄屏文件的回放功能?？蛻艋拘畔⒁匦彰?、客戶編號(hào)、性別、出生年月、年齡、家庭住址、工作單位、收入水平、文化程度、電視機(jī)數(shù)量、機(jī)頂盒智能卡號(hào)、常用電話號(hào)碼、家庭關(guān)系及成員、寬帶信息、生活習(xí)慣、業(yè)余愛(ài)好，同時(shí)按客戶類別、客戶屬性、客戶結(jié)構(gòu)、客戶身份、客戶價(jià)值、客戶等級(jí)等形式能進(jìn)行區(qū)分。也可分為：在用客戶、休眠客戶、銷戶客戶、已報(bào)裝客戶、已申請(qǐng)停機(jī)客戶、到期停機(jī)客戶、欠費(fèi)停機(jī)客戶。②按客戶身份分類：公眾客戶、商業(yè)客戶，其中：公眾客戶又分為主機(jī)客戶和副機(jī)客戶。⑤按收費(fèi)類別分類：收費(fèi)客戶、免費(fèi)客戶；客戶賬戶分為：預(yù)存的現(xiàn)金賬戶、虛擬的贈(zèng)送金額賬戶、現(xiàn)實(shí)的銀行賬戶等。其中：VIP客戶又分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石卡客戶、白金卡客戶的服務(wù)。客戶信息（數(shù)據(jù)）導(dǎo)入功能要求：必須包含接口管理、元數(shù)據(jù)管理、導(dǎo)入策略管理、客戶導(dǎo)入、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)加載等7項(xiàng)功能。②元數(shù)據(jù)管理作為描述數(shù)據(jù)的內(nèi)容、質(zhì)量、狀況和其他特性的信息標(biāo)識(shí)，具有新建元數(shù)據(jù)、打開元數(shù)據(jù)、導(dǎo)入文本文件、導(dǎo)入模板、打開質(zhì)檢信息、批處理元數(shù)據(jù)等功能。為降低BOSS系統(tǒng)壓力，可采用每日凌晨進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，每日只對(duì)BOSS新增、更改的數(shù)據(jù)（包括交費(fèi)等）進(jìn)行更新，關(guān)鍵性人物及時(shí)同步策略。⑤數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換指對(duì)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)通過(guò)元數(shù)據(jù)定以后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以保障客戶數(shù)據(jù)符合使用要求。⑦數(shù)據(jù)加載是客戶導(dǎo)入的最后一步，將處理完成的數(shù)據(jù)加載到客戶管理的生產(chǎn)庫(kù)中。②客戶數(shù)據(jù)的錄入功能：包含坐席及分子公司客戶經(jīng)理和運(yùn)維人員，系統(tǒng)將按照統(tǒng)一審批的角色和權(quán)限進(jìn)行授權(quán)，使用坐席及分子公司客戶經(jīng)理和運(yùn)維人員可以方便的錄入并查詢對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，更好的服務(wù)于客戶的同時(shí)，滿足內(nèi)部人員對(duì)本系統(tǒng)的使用需求。概述根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以把請(qǐng)求服務(wù)的客戶來(lái)話分多個(gè)級(jí)別（即客戶層次），不同級(jí)別的來(lái)話享受相應(yīng)的差異化服務(wù)要求。考慮到客服系統(tǒng)建有本地資料庫(kù)及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，因此，分層服務(wù)本身不具備用戶級(jí)別劃分的功能，具體每個(gè)客戶級(jí)別的確定由數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對(duì)客戶的資料、接觸記錄、資費(fèi)等數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析后確定，或直接從外部系統(tǒng)導(dǎo)入，保存在本地資料庫(kù)中IVR路由控制和分層服務(wù)在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對(duì)性的服務(wù)。在自動(dòng)咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。對(duì)于高級(jí)別的客戶，在IVR放完問(wèn)候語(yǔ)后可實(shí)現(xiàn)跳過(guò)IVR流程，直接轉(zhuǎn)人工；對(duì)于黑名單客戶可設(shè)置禁止轉(zhuǎn)人工。不同客戶層次在享受人工服務(wù)上是有不同優(yōu)先級(jí)的，系統(tǒng)需要滿足如下要求：①技能組管理：可以根據(jù)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需要把客服代表的服務(wù)分為多個(gè)技能組（即服務(wù)類別），將座席人員分配到指定的一個(gè)或多個(gè)技能組中，同時(shí)一個(gè)技能組可以包括多個(gè)座席。②話務(wù)員群組管理：在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，業(yè)務(wù)代表的技能存在差異的，高級(jí)別的客戶應(yīng)該由優(yōu)秀的客服代表提供服務(wù)，因此應(yīng)該需要對(duì)座席分群，但不提倡專席專用的做法，一個(gè)業(yè)務(wù)代表應(yīng)規(guī)劃到多個(gè)座席群中去，支持一個(gè)業(yè)務(wù)代表接聽多種不同層次的客戶的來(lái)電提高人員利用率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)人工分層服務(wù)。具有第一技能的客服代表優(yōu)先受理所在技能組第一技能相應(yīng)的呼入；若具有第一技能的客服代表正忙，則由具有第二技能的客服代表受理；依此類推）。當(dāng)識(shí)別了客戶身份之后，如果客戶在轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)進(jìn)入相應(yīng)隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)。③以上兩種路由可同時(shí)應(yīng)用。分層服務(wù)管理①對(duì)客戶分層數(shù)據(jù)的管理，提供對(duì)分層數(shù)據(jù)導(dǎo)入操作界面，分層服務(wù)管理人員具備對(duì)客戶分層服務(wù)資料瀏覽、編輯修改的能力。③客服代表技能與級(jí)別管理，設(shè)定技能組類型、客服代表級(jí)別類型。性能指標(biāo)①客戶來(lái)話進(jìn)入系統(tǒng)后，通過(guò)主叫號(hào)碼識(shí)別客戶級(jí)別的時(shí)間小于1秒。②客戶層次的接通率一般指客戶等待時(shí)間n秒內(nèi)的接通率（n值對(duì)于不同的客戶有所不同的，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務(wù)要求自行設(shè)定。③進(jìn)入不同IVR流程，由于流程復(fù)雜度增加，必然帶來(lái)IVRS服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺(tái)IVRS服務(wù)器對(duì)流程的處理能力。④人工路由分配時(shí)延，在有合適的呼叫排隊(duì)的情況下，從有座席示閑到呼叫被分配，其時(shí)間周期應(yīng)當(dāng)小于1秒。呼入業(yè)務(wù)是客服系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)，完整的呼入業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)障投訴、業(yè)務(wù)推介、關(guān)懷服務(wù)等。①系統(tǒng)至少能夠支持500個(gè)座席的并發(fā)；。③具備良好的異常情況處理機(jī)制，在客戶端出現(xiàn)突發(fā)故障時(shí)保證不對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄造成死鎖。客戶電話呼入客戶服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)提供話路接續(xù)、路由、排隊(duì)等功能。在流程的部份環(huán)節(jié)、展示界面和業(yè)務(wù)分類等方面將實(shí)現(xiàn)定制能力。網(wǎng)頁(yè)在BS窗口區(qū)域可實(shí)現(xiàn)最大化、最小化、移動(dòng)、關(guān)閉、切換操作先后順序、顯示內(nèi)容①業(yè)務(wù)咨詢頁(yè)面，以網(wǎng)頁(yè)形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號(hào)、用戶號(hào)、接入時(shí)間、受理工號(hào)、備注。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。②業(yè)務(wù)受理頁(yè)面：以網(wǎng)頁(yè)形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號(hào)、用戶號(hào)、接入時(shí)間、受理工號(hào)、備注。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。③查詢統(tǒng)計(jì)頁(yè)面：采用網(wǎng)頁(yè)形式在BS區(qū)域顯示，頁(yè)面包含以下內(nèi)容：輸入項(xiàng)：文本輸入方式；控制按鈕：查詢確認(rèn)、顯示結(jié)果翻頁(yè)；查詢結(jié)果：一維、二維表格；輸入項(xiàng)及查詢結(jié)果可定制。目標(biāo)：在對(duì)客戶實(shí)行網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用現(xiàn)代電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，對(duì)客戶的投訴和報(bào)障能做到10分鐘響應(yīng)，60分鐘內(nèi)維護(hù)人員到家的效率。功能要求：業(yè)務(wù)辦理是整個(gè)支持系統(tǒng)的客戶切入點(diǎn)，業(yè)務(wù)辦理要求支持多種辦理流程；業(yè)務(wù)內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務(wù)，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費(fèi)計(jì)劃；支持多種服務(wù)的定購(gòu)受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理日志記錄。業(yè)務(wù)要素：業(yè)務(wù)咨詢信息，如咨詢類別（新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)品牌、資費(fèi)計(jì)費(fèi)、各類熱線操作說(shuō)明、SP 業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理注意事項(xiàng)（業(yè)務(wù)受理范圍、攜帶證件、受理地點(diǎn)及受理時(shí)間等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、帳務(wù)類、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、大客戶的服務(wù)措施、常用聯(lián)系電話）等。業(yè)務(wù)查詢功能查詢服務(wù)是為客戶提供相關(guān)信息的查詢所進(jìn)行的服務(wù)；主要包括服務(wù)查詢、帳務(wù)情況查詢，用戶資料查詢咨詢信息查詢（向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和有線電視常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢）等查詢服務(wù)功能。查詢內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，可提供傳真、電話、短信、文本、圖表、模擬實(shí)物操作等形式。由于對(duì)應(yīng)地區(qū)工號(hào)只能查詢到對(duì)應(yīng)地區(qū)客戶資料，建議系統(tǒng)的查詢服務(wù)功能可以進(jìn)行模糊查詢。受理和處理客戶方式：受理客戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)地市部門相關(guān)部門或省集團(tuán)中心處理。處理由省集團(tuán)中心下傳的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋到省集團(tuán)中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)市州公司相關(guān)部門處理，并將收到的處理結(jié)果反饋到省集團(tuán)中心。繳費(fèi)服務(wù)功能暫時(shí)僅限于處理充值卡電話繳費(fèi)。業(yè)務(wù)要素：銀聯(lián)卡、充值卡資料（卡號(hào)、類型、密碼、金額等）、預(yù)存帳戶資料（帳戶標(biāo)識(shí)）等。根據(jù)客戶的帳戶標(biāo)識(shí)、充值卡標(biāo)識(shí)，將充值卡金額充值到客戶預(yù)存賬戶內(nèi)增加收款記錄。業(yè)務(wù)營(yíng)銷功能業(yè)務(wù)營(yíng)銷是客戶代表在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)信息及客戶的需求適時(shí)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)行為。對(duì)于客戶未開通的業(yè)務(wù)信息，客戶代表可進(jìn)一步針對(duì)客戶其它相關(guān)信息（客戶基本信息、其它業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息等）進(jìn)行分析，得到適合向客戶推介的業(yè)務(wù)信息，在客戶呼入時(shí)根據(jù)分析結(jié)果和營(yíng)銷策略，適時(shí)向客戶進(jìn)行新的產(chǎn)品、服務(wù)的推介，并