【正文】 考試管理：①考卷生成，培訓(xùn)管理員和教師可以根據(jù)不同的考試等級考試在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定不同的考卷，設(shè)定考試的課程。②試題分為單選題、多選題、填空題、簡答題，對選擇題須給出可選擇答案，同時(shí)給出試題的正確答案、分值等，以便系統(tǒng)在自動閱卷時(shí)計(jì)算學(xué)員的答卷成績。題庫管理：①培訓(xùn)教師可以根據(jù)不同的考試等級在系統(tǒng)內(nèi)建立題庫，具備對試題的分類管理、屬性管理、增、刪、改查的功能。學(xué)員、教員之間也可以針對一個(gè)主題進(jìn)行討論。④在每個(gè)課程的最后可提供本課程的練習(xí)，學(xué)員可以進(jìn)行自測練習(xí)。通過書簽學(xué)員可以直接跳轉(zhuǎn)到上次學(xué)習(xí)的課程頁面。培訓(xùn)管理：①系統(tǒng)提供學(xué)習(xí)界面，學(xué)員登錄后以瀏覽方式進(jìn)行學(xué)習(xí)；也可以向全體登錄的學(xué)員提供統(tǒng)一的課程，由教員邊講解邊瀏覽。③可以設(shè)定與課程相關(guān)的練習(xí)，作為對學(xué)員相關(guān)課程的測試。培訓(xùn)考試是對員工管理的主要環(huán)節(jié)和手段，利用網(wǎng)絡(luò)及多媒體技術(shù)建立培訓(xùn)考試系統(tǒng)可以快速、有效地培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)能力和水平，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)以下功能：課程管理：①可以在系統(tǒng)內(nèi)制訂各類培訓(xùn)課程（如：初級培訓(xùn)、中級培訓(xùn)、高級培訓(xùn)、再培訓(xùn)、各類技能培訓(xùn)等），課程內(nèi)容支持：文字、圖形、圖象、流媒體、FLASH課件、其它課件提供商的流媒體和課件。離職轉(zhuǎn)崗管理當(dāng)員工發(fā)生離職或者轉(zhuǎn)崗時(shí)，系統(tǒng)記錄員工離職轉(zhuǎn)崗信息，妥善處理員工相關(guān)信息，對離職轉(zhuǎn)崗記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并輸出報(bào)表的功能。員工薪酬與員工績效掛鉤，績效管理系統(tǒng)輸出的員工績效結(jié)果可作為員工薪酬計(jì)算的依據(jù)。另一類是擴(kuò)展信息：員工上崗記錄、培訓(xùn)記錄、質(zhì)檢記錄等，擴(kuò)展信息主要通過員工資料管理軟件從相關(guān)數(shù)據(jù)庫中獲取，實(shí)現(xiàn)查詢、展示、統(tǒng)計(jì)匯總的功能。管理軟件對員工的信息實(shí)現(xiàn)增、刪、改、查的功能。員工管理系統(tǒng)應(yīng)建立專門的員工數(shù)據(jù)庫保存與員工有關(guān)的信息，同時(shí)通過管理軟件實(shí)現(xiàn)對員工信息的管理。人事檔案管理（即員工信息管理）對每位員工提供綜合、唯一的員工檔案，包括員工的個(gè)人信息、履歷和聘用歷史、技能和素質(zhì)、薪酬和福利情況等。系統(tǒng)提供現(xiàn)有人力資源情況的實(shí)時(shí)查詢，包括人力資源趨勢、招聘、培訓(xùn)、薪酬福利等各方面的分析報(bào)表，用于規(guī)劃人員進(jìn)行人力資源規(guī)劃。支持組織結(jié)構(gòu)、職位體系、崗位設(shè)置的維護(hù)功能。人事管理是對呼叫中心人員的職業(yè)成長軌跡進(jìn)行記錄和管理的功能，包括：職位體系管理、人力資源規(guī)劃、招聘甄選管理、人事檔案管理、薪酬福利管理、考勤事務(wù)管理、離職轉(zhuǎn)崗管理、勞動合同管理等。員工管理系統(tǒng)流程圖其中，排班管理、績效管理及考試培訓(xùn)管理分別從員工管理系統(tǒng)外的其它系統(tǒng)獲得排班、績效、考試培訓(xùn)等原始數(shù)據(jù)，用于員工規(guī)劃預(yù)測、績效管理以及考試培訓(xùn)管理。便箋維護(hù)功能包括便箋查詢、便箋刪除、便箋導(dǎo)出、垃圾便箋清理等功能。系統(tǒng)支持便箋模板的自定義，便箋發(fā)送人可以選擇不同的便箋模板；支持便箋內(nèi)容的導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的文件格式包括文本、圖片、表格等；便箋發(fā)送后，系統(tǒng)自動添加發(fā)送時(shí)間、發(fā)送人等給接收對象；對于尚未填寫完畢的便箋，系統(tǒng)支持臨時(shí)保存為草稿的功能。便箋屬性：包括標(biāo)題、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送人、發(fā)送對象、附件、內(nèi)容等。公告維護(hù)功能公告維護(hù)包括公告查詢、公告刪除、公告修改、公告導(dǎo)出功能。④對于尚未填寫完畢的公告，系統(tǒng)支持臨時(shí)保存為草稿的功能。③公告發(fā)布人提交公告后，系統(tǒng)自動添加發(fā)布人等，并依據(jù)發(fā)布時(shí)間確定是立即發(fā)布還是定時(shí)發(fā)布。②支持公告內(nèi)容的導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的文件格式包括文本、圖片、表格等。公告屬性：包括標(biāo)題、關(guān)鍵字、類別、緊急程度、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、發(fā)布對象、內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)、狀態(tài)等。定義：公告主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布臨時(shí)性的公開信息，例如通知、日常事務(wù)等。（6）與其它系統(tǒng)鏈接的功能要求：①為了實(shí)時(shí)了解客戶信息以便進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)或產(chǎn)品推薦，知識庫應(yīng)與公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行銜接，隨時(shí)取得系統(tǒng)的客戶信息挖掘與分析情況；②為了對客戶投訴以及工單的后續(xù)處理進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，知識庫應(yīng)與公司的內(nèi)部流程系統(tǒng)進(jìn)行銜接，以便能實(shí)時(shí)回復(fù)客戶的詢問，并保證后續(xù)處理的及時(shí)性。（4）知識檢索和訪問功能：具有全文檢索、分類檢索（知識瀏覽）功能及常用信息、熱點(diǎn)知識、我的知識點(diǎn)擊排行等功能，（5）交流討論功能：采用BBS的方式，員工可以進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流，管理員可以根據(jù)需要將有價(jià)值的資料放入討論區(qū)，供員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。（2）知識管理功能：具有與錄入環(huán)節(jié)相同的編輯功能，具備郵件收發(fā)的能力；可將定性、修改的知識點(diǎn)發(fā)送到審核環(huán)節(jié)；對過期知識點(diǎn)的檢索能力。③具備編輯文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、聲音、動畫、視頻等多種常見文件格式的能力，并提供標(biāo)準(zhǔn)模板。（1）編輯錄入系統(tǒng)功能①具有新建文件、打開文件、保存文件、文件另存為、字體、背景顏色、前景顏色、排列、列表、表格、超級連接、圖片插入、復(fù)制、粘貼等功能。（2）基本要素：①為了提高來電處理效率以及信息的一致性，知識庫應(yīng)包括公司所有的產(chǎn)品信息、價(jià)格信息（或策略）、渠道信息、賬單信息、服務(wù)及保修信息以及常見問題解答；②為了規(guī)范業(yè)務(wù)流程的遵守，知識庫中應(yīng)該包含相關(guān)的流程信息，甚至智能化的邏輯判斷與引導(dǎo)功能以及規(guī)范的話術(shù)與腳本；③為了與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)，知識庫中應(yīng)該包括培訓(xùn)課件、培訓(xùn)教材、自助測試題庫及考試系統(tǒng)。（1）一般情況下知識的來源有以下幾個(gè)方面：專業(yè)部門業(yè)務(wù)知識、市場部門的資費(fèi)政策及營銷信息、行業(yè)管理部門的政策規(guī)定、以工單系統(tǒng)推薦來的經(jīng)典案例等，知識信息的介質(zhì)可能是電子的，也可能是紙質(zhì)的。咨詢知識庫建設(shè)的作用：①提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；②提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；③減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本。知識庫管理系統(tǒng)流程圖業(yè)務(wù)資料/規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)問答工單案例座席營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)知識管理通知通告搜索引擎知識審核存儲存儲存儲咨詢知識庫咨詢知識庫不僅供業(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)使用，同時(shí)提供WEB方式供代理商、其他業(yè)務(wù)部門通過網(wǎng)上查詢、更新業(yè)務(wù)知識時(shí)使用。②滿足企業(yè)對咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要?？头R庫系統(tǒng)的建設(shè)目的：①要滿足對咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享。知識庫概述知識庫主要指業(yè)務(wù)咨詢信息和為用戶提供的其他各類信息，知識庫管理主要包括資料收集、采編、發(fā)布、查詢及相應(yīng)流程的管理等功能。本章定義的知識包括知識庫中的知識、以及呼叫中心公布的政策、法規(guī)、通知、日常事務(wù)、和客戶代表間的匯報(bào)、交流信息等。顯示方式：二維表格、柱圖、餅圖、曲線等顯示； 功能：統(tǒng)計(jì)結(jié)果導(dǎo)出。工單統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)范圍限定條件：時(shí)間段、地區(qū)。顯示信息可通過定制方式調(diào)整。查詢維度、用戶號碼、受理工號、受理時(shí)間段、工單狀態(tài)、業(yè)務(wù)類型、緊急程度、歸屬地區(qū)等?？丶核⑿?。錄入信息：處理意見等；控件：完成、暫存、放錄音等。顯示信息：流水號、業(yè)務(wù)類型、受理時(shí)間、受理方式、主叫號碼、受理工號、用戶姓名、用戶級別、受理號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、通信地址、聯(lián)系電話聯(lián)系電話歸屬地、傳真、電子郵件、投訴類型、緊急程度、投訴內(nèi)容、重投次數(shù)等。工單處理界面可被外網(wǎng)的桌面用瀏覽器直接打開，選擇待處理工單列表，列表項(xiàng)內(nèi)容為：派單號、用戶號、業(yè)務(wù)類型、處理時(shí)限。錄入信息：審核意見等。派單號、派單時(shí)間、處理時(shí)限、處理部門、審核時(shí)間、審核工號、審核截至?xí)r間、審核超時(shí)時(shí)間等。點(diǎn)擊工單標(biāo)題后打開工單審核頁面。顯示信息：業(yè)務(wù)類型（樹型列表）。錄入信息：受理號碼、地區(qū)、投訴類型、聯(lián)系姓名、聯(lián)系電話、緊急程度、期望反饋時(shí)間、重復(fù)投訴次數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容描述等。②定制功能可以放在工單系統(tǒng)的菜單下，作為工單模塊的一項(xiàng)功能，也可以放在系統(tǒng)維護(hù)的菜單下調(diào)用，作為系統(tǒng)維護(hù)的項(xiàng)目之一。顯示信息定制,工單各環(huán)節(jié)頁面、查詢統(tǒng)計(jì)頁面的輸入輸出數(shù)據(jù)可定制。 業(yè)務(wù)類型定制，不同分公司不同時(shí)期的業(yè)務(wù)類型有所差異，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備對業(yè)務(wù)類型的定制能力，支持業(yè)務(wù)類型的樹型分類結(jié)構(gòu)。⑥工單回復(fù)狀態(tài)展示，動態(tài)顯示當(dāng)前未回復(fù)的工單清單、聯(lián)系次數(shù)（聯(lián)系不上）、停留時(shí)間等。⑤用戶可提出再投訴，工單將返回復(fù)核派單環(huán)節(jié)，再投訴次數(shù)不得超過設(shè)定次數(shù)（可定制）。原則上回復(fù)渠道與投訴渠道一致。②需要記錄的內(nèi)容主要包括：回復(fù)人、回復(fù)時(shí)間、回復(fù)錄音、回復(fù)內(nèi)容、客戶滿意程度等、結(jié)束原因。檢索結(jié)果以列表、柱圖等形式展現(xiàn)。③應(yīng)當(dāng)能對犯規(guī)者（例如超時(shí)、違規(guī)歸檔等）進(jìn)行記錄，并應(yīng)當(dāng)可以在報(bào)表中反映出來。①應(yīng)該可以隨時(shí)監(jiān)控每一張工單在各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的當(dāng)前狀態(tài)等數(shù)據(jù)。③工單處理界面以網(wǎng)頁形式展現(xiàn)，可被外部網(wǎng)絡(luò)訪問，直接被業(yè)務(wù)部門終端的IE瀏覽器調(diào)用；處理人員可通過處理頁面調(diào)用錄音文件。①工單處理完成投訴、建議、咨詢等處理意見、處理結(jié)果記錄填報(bào)的工作。②播放錄音文件，確定工單準(zhǔn)確性，有權(quán)確定無效工單。復(fù)核工單的來源：前臺話務(wù)員、媒體信息處理員受理后發(fā)來、誤投后被處理部門退回、回復(fù)后用戶再投訴。 同類投訴處理為減少用戶重復(fù)投訴的可能性，同時(shí)也是為了提高處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入工單時(shí)對該客戶的投訴歷史記錄進(jìn)行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同投訴類型的情況將對本次的投訴情況作為重復(fù)投訴處理，具體做法是記錄并顯示重復(fù)投訴的次數(shù)。②工單臨時(shí)保存、調(diào)出、新建功能；錄音鏈接功能。一個(gè)流水號，一個(gè)用戶ID，不同報(bào)障、投訴類型。工單內(nèi)容：工單流水號、客戶ID、業(yè)務(wù)類型、來訪方式、歸屬地區(qū)、客戶名稱、主叫號碼、手機(jī)號碼、手機(jī)類型、證件號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投遞地址、郵政編碼、住宅電話、傳呼號、傳真號碼、電子郵箱、是否新投訴、投訴次數(shù)、工單狀態(tài)、受理工號、受理時(shí)間、投訴部門、投訴類型、投訴問題、常用詞、投訴內(nèi)容、緊急程度、受理分公司、錄音文件名稱等。⑤信函：由客戶、其他分公司或上級部門、行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，由媒體處理人員核實(shí)整理后錄入。③郵件投訴：客戶以郵件形式發(fā)來的投訴，由媒體處理人員核實(shí)整理后錄入。工單信息的來源： ①電話：前臺話務(wù)員接聽投訴電話時(shí)由話務(wù)員當(dāng)場記錄的工單信息。工單錄入功能打開方式：①工單錄入功能在C/S主框架上應(yīng)當(dāng)有明顯的工具欄或菜單中設(shè)立工單錄入項(xiàng)，使用者通過點(diǎn)擊工具欄或菜單項(xiàng)打開工單錄入界面。⑧對于客戶來電回復(fù)方式，由服務(wù)前臺在客戶來電時(shí)向客戶回復(fù)工單處理結(jié)果，完成回復(fù)操作；工單回復(fù)過程中，對工單回復(fù)的各種失敗情況進(jìn)行處理，包括主動回復(fù)客戶失敗轉(zhuǎn)客戶來電回復(fù)、聯(lián)系成功但客戶不滿意處理結(jié)果重新提交再處理等。⑥在工單處理過程中，處理人員可以掛起工單暫時(shí)不作處理，或者解掛工單恢復(fù)工單處理；具體的處理部門或者業(yè)務(wù)組處理完工單提交后，進(jìn)入待回復(fù)狀態(tài)。④后臺業(yè)務(wù)組對工單進(jìn)行處理，處理完畢的可以直接提交回復(fù)，需要其它技能組或其它處理部門繼續(xù)處理的工單，可進(jìn)一步下派或外派。②服務(wù)前臺生成工單后執(zhí)行提交操作，進(jìn)入待分派狀態(tài)。工單在流轉(zhuǎn)過程中存在的狀態(tài)包括：待提交、待分派、待處理、處理中、掛起、待回復(fù)、回復(fù)中、已回復(fù)、已歸檔等。工單運(yùn)營流程圖網(wǎng)上投訴其他渠道信函傳真電話呼入媒體處理人員錄入工單工單錄入根據(jù)用戶級別和投訴類型確定處理流程和時(shí)限工單廢棄復(fù)核派單工單監(jiān)控工單處理工單回復(fù)滿意度調(diào)查入選案例庫結(jié)束工單流轉(zhuǎn)及狀態(tài)流程圖流程說明：正常的工單流轉(zhuǎn)處理步驟包括工單生成、提交、分派、處理、回復(fù)等。工單流程設(shè)計(jì)工具支持圖形化的拖拽方式完成業(yè)務(wù)處理流程的定制和修改，便于工單管理系統(tǒng)的維護(hù)管理。第三部分 管理支撐系統(tǒng)第一章 工單管理系統(tǒng)工單管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢、查詢、報(bào)障、投訴、受理等工單的電子化派單、處理、掛起、反饋等功能，并同時(shí)提供了電子郵件、短信、微信、微博、電話呼出、傳真等多種手段來輔助完成呼叫中心與客戶的聯(lián)絡(luò)。發(fā)送的信息將被系統(tǒng)保存一定時(shí)間以供備查，同時(shí)可以按照受理工號、時(shí)間段、手機(jī)號碼進(jìn)行查詢。、微信、微博一般情況下短信、微信、微博僅用于發(fā)送，主要是作為一種與用戶溝通的輔助手段，不作為業(yè)務(wù)受理使用。傳真的信息可被媒體操作人員錄入工單。接收以傳真形式發(fā)來的投訴、咨詢等信息，或者以傳真的形式向用戶回復(fù)。電子郵件的信息可被媒體操作人員錄入工單。接收以電子郵件形式發(fā)來的投訴、咨詢等信息，或者以電子郵件的形式向用戶回復(fù)。第五章 媒體接觸功能客服系統(tǒng)與用戶的接觸途徑除電話外還提供了網(wǎng)站、電子郵件、傳真、短信、微信、微博的渠道，與之對應(yīng)，系統(tǒng)需要有相應(yīng)的功能去支撐，媒體接觸模塊負(fù)責(zé)除電話以外的途徑的交流。⑤設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)按照流程步驟統(tǒng)計(jì)指定腳本各步驟的點(diǎn)擊數(shù)。③設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)按照呼出業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)成功被訪用戶數(shù)、對方拒絕訪問中斷數(shù)、掉線單通中斷數(shù)。 ①設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)外呼次數(shù)、成功次數(shù)、失敗次數(shù)、重?fù)艽螖?shù)、超期未撥通用戶數(shù)、超期未撥出用戶數(shù)、當(dāng)前待撥用戶數(shù)。輸入項(xiàng)：步驟要求的選項(xiàng)、輸入項(xiàng)?？丶航壎ā⒎艞?、用戶記錄全選、用戶記錄單選、字段排序。數(shù)據(jù)綁定界面顯示項(xiàng)：已提取用戶數(shù)據(jù)文件列表、腳本文件列表、呼出策略文件列表、已選擇數(shù)據(jù)文件用戶記錄列表。輸入項(xiàng)：實(shí)現(xiàn)圖形化的腳本定制窗口。控件：建立、保存、刪除、修改、另存。呼出策略定制界面顯示項(xiàng)：已定制策略名稱列表、可呼出時(shí)間段（最多3段）、優(yōu)先級、開始日期、截至日期、占線可重?fù)艽螖?shù)、占線最小重?fù)軙r(shí)間間隔、未接聽等待時(shí)間、未接聽可重?fù)艿拇螖?shù)、未接聽最小重?fù)軙r(shí)間間隔、呼出方式、呼叫分配方式、外呼人員工號。輸入項(xiàng)：字段的顯示條件、字段顯示條件間邏輯關(guān)系、目標(biāo)文件名稱、對應(yīng)目標(biāo)字段、用戶資料的外呼業(yè)務(wù)類型。導(dǎo)入界面導(dǎo)入功能主要是通過郵件、拷貝、FTP等方式，將數(shù)據(jù)文件放到本系統(tǒng)指定的目錄下，因此可利用現(xiàn)成的郵件收發(fā)系統(tǒng)