【正文】 。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）. 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。178。178。. 應(yīng)用軟件安全性178。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；178。 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過(guò)程等來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性；178。 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。178。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來(lái)訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問(wèn)控制。178。178。 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。. 網(wǎng)絡(luò)安全性系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問(wèn)的安全級(jí)別。用戶使用一個(gè)界面就可以看到他所有的接收信息，并可以將這些信息方便的轉(zhuǎn)送他人或打印處理，甚至將某一傳真廣播給多個(gè)人，當(dāng)用戶出差時(shí)，他仍可以通過(guò)遠(yuǎn)端介入方式查詢所有的留言、傳真和電子郵件，并可以將傳真前轉(zhuǎn)到別的傳真機(jī)上?？蛻粢部墒褂镁W(wǎng)絡(luò)ACD功能，在夜間時(shí)，人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到同一個(gè)呼叫中心，節(jié)約開(kāi)支。. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）北方電訊的多媒體呼叫中心的座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁(yè)瀏覽器處理語(yǔ)音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)郵件等來(lái)自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話，利用頁(yè)面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁(yè)表格共享等技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱了聲音的反饋，消除電話會(huì)議中背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話音保證QoS。六. 北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能. Meridian Mail（語(yǔ)音信箱） Meridian Mail 是Meridian1數(shù)字用戶交換系統(tǒng)的一個(gè)嵌塊，它采用平臺(tái)化設(shè)計(jì)，為企業(yè)和每個(gè)私人提供郵箱用戶服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)來(lái)話應(yīng)答、留言服務(wù)、語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音呼叫路由選擇、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等多種應(yīng)用。用戶語(yǔ)音提示輸入電話號(hào)碼、或FAX號(hào)碼、或帳號(hào)和密碼，語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)查詢?cè)捹M(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)語(yǔ)音告知用戶話費(fèi)和余額；當(dāng)用戶需要清單時(shí)，繼續(xù)輸入回傳的傳真號(hào)碼和密碼，話費(fèi)查詢系統(tǒng)通過(guò)中繼撥出，將詳細(xì)清單傳真給用戶。. 170業(yè)務(wù)處理流程話費(fèi)數(shù)據(jù)和用戶資源數(shù)據(jù)來(lái)源于計(jì)費(fèi)帳務(wù)和營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，話費(fèi)查詢系統(tǒng)對(duì)此類數(shù)據(jù)只能查詢，數(shù)據(jù)的修改、更新以及維護(hù)等項(xiàng)工作由相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)完成。特殊查詢?yōu)楸忝衽_(tái)服務(wù)或其他新的服務(wù)。受理故障申告測(cè) 試派 修查 修銷 障證 實(shí)歸 檔進(jìn)入故障處理系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心市話分局客戶服務(wù)中心未修復(fù)修復(fù)若保留原有的112特服臺(tái)，客戶服務(wù)中心故障申告處理業(yè)務(wù)通過(guò)轉(zhuǎn)接112特服臺(tái)實(shí)現(xiàn)。l 證實(shí)：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)銷障記錄進(jìn)行證實(shí)，可通過(guò)自動(dòng)復(fù)測(cè)、人工復(fù)測(cè)、自動(dòng)撥出、人工撥出證實(shí)；對(duì)于證實(shí)沒(méi)通過(guò)的障礙仍由分局查修員繼續(xù)進(jìn)行查修，歷時(shí)繼續(xù)。l 查修：分局查修人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將障礙排除。l 派修：由分局測(cè)量人員按責(zé)任包區(qū)進(jìn)行派修，可實(shí)現(xiàn)有紙派障和無(wú)紙派障。. 業(yè)務(wù)流程. 總體業(yè)務(wù)流程否是是 播放語(yǔ)音提示用戶選擇業(yè)務(wù)代表或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)工作時(shí)間內(nèi)人工服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)咨詢流程查詢流程投訴流程受理流程自動(dòng)語(yǔ)音咨詢、查詢、投訴流程否是客戶其它服務(wù)要求客戶其它服務(wù)要求結(jié)束結(jié)束用戶以特服號(hào)撥入否. 業(yè)務(wù)信息咨詢流程否是業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)需求是否為簡(jiǎn)單信息？用戶以特服號(hào)撥入業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果采取傳真、Email或信函等方式回復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)并輸入客戶信息結(jié)束. 業(yè)務(wù)信息查詢流程用戶以特服號(hào)撥入語(yǔ) 音 提 示 選 擇 查 詢 項(xiàng) 目 政 策 法 規(guī)、 新 業(yè) 務(wù)、 業(yè) 務(wù) 申 請(qǐng) 方 法、 特 別 說(shuō) 明 等 數(shù) 據(jù) 接 收： 電 話、 傳 真、 語(yǔ) 音 信 箱 等 是 重 復(fù) 查 詢？ 否 結(jié) 束. 業(yè)務(wù)查詢流程否是業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)處理業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)并錄入客戶卡號(hào)成功否？用戶以特服號(hào)撥入用戶選擇：1. 話費(fèi)查詢 發(fā)送請(qǐng)求并等待告知客戶不成功傳真回復(fù)？生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶是自動(dòng)語(yǔ)音通知客戶結(jié)果結(jié)束查詢轉(zhuǎn)往其它服務(wù)或掛機(jī)否. 業(yè)務(wù)受理流程責(zé)任部門(mén)回復(fù)中心責(zé)任部門(mén)受理業(yè)務(wù)派單送相應(yīng)部門(mén)結(jié)束向用戶解釋把結(jié)果通過(guò)相應(yīng)途徑回送給用戶操作員錄入必要信息系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作員系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單輸入用戶信息受理范圍內(nèi)操作員處理用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)并輸入客戶信息用戶特服號(hào)撥入否 是追問(wèn)結(jié)束. 人工投訴和建議受理流程用戶特服號(hào)撥入相應(yīng)部門(mén)或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實(shí)結(jié)果及處理要點(diǎn)通知中心派單送相應(yīng)部門(mén)核實(shí)結(jié)果和處理要點(diǎn)通知客戶系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作員系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)并輸入關(guān)鍵信息業(yè)務(wù)代表接入系統(tǒng)生成相關(guān)的派單追問(wèn)操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客戶意見(jiàn)并錄入到系統(tǒng)結(jié)束. 112業(yè)務(wù)處理流程 故障申告處理流程：l 受理：主要以客戶服務(wù)中心語(yǔ)音自動(dòng)受理為主，以人工受理為輔。此模塊主要由語(yǔ)音系統(tǒng)導(dǎo)引下完成。 國(guó)際半自動(dòng)/半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)查詢4. 轉(zhuǎn)接服務(wù)通過(guò)話路/電話把需求轉(zhuǎn)接到其他系統(tǒng)，由其他系統(tǒng)完成客戶的服務(wù)。 國(guó)際國(guó)內(nèi)半自動(dòng)查詢178。 114市話電話號(hào)碼查詢178。 200、20300電話卡，會(huì)議電視、話傳電報(bào)2. 用戶投訴類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。 國(guó)際國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途掛號(hào)178。 與16169的接口178。 信息提交178。 安全管理178。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理178。 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)校核和傳送：178。 客戶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集178。 崗位日志178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 違章犯規(guī)管理178。 服務(wù)差錯(cuò)管理178。 與其他系統(tǒng)資料共享：178。 咨詢管理178。 投訴管理178。 時(shí)限告警：178。 退單管理178。 追單管理178。 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理178。. 管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接口管理。此類功能可通過(guò)人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁(yè)方式、電子郵件方式、語(yǔ)音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的方式來(lái)進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)來(lái)共享這些資源。 禮儀電報(bào)及其費(fèi)用業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。 電子數(shù)據(jù)交換 EDI178。 160(人工信息服務(wù))，168(自動(dòng)語(yǔ)音消息服務(wù))，l69(專用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng))等的申請(qǐng)，使用及費(fèi)用等(6) 新業(yè)務(wù)178。 電子信箱 EMail 開(kāi)戶費(fèi)；信息傳送費(fèi)；信箱使用費(fèi)、存儲(chǔ)費(fèi)、至其它網(wǎng)絡(luò)投送費(fèi)等 178。 可視圖文 VideoText業(yè)務(wù)的申請(qǐng)178。 中國(guó)公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN申請(qǐng)、開(kāi)通：開(kāi)戶費(fèi)、工料費(fèi)、基本費(fèi)、通信費(fèi)、月租費(fèi)等178。 加急電話收費(fèi)，銷號(hào)手續(xù)費(fèi)，緊急調(diào)度電話、會(huì)議電話的收費(fèi)；178。 國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通，取消；178。 公用電話的申請(qǐng)及其費(fèi)用(3) 長(zhǎng)途178。 新裝專線，專線移機(jī)、專線拆機(jī)：裝移機(jī)費(fèi)用、專線月租費(fèi)等178。 電話用戶終端設(shè)備變動(dòng):手續(xù)費(fèi)等178。 用戶改號(hào)、選號(hào)：用戶改號(hào)通知費(fèi)、選號(hào)費(fèi)等178。 電話停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)開(kāi)機(jī)，電話性質(zhì)變動(dòng)、電話改號(hào)手續(xù)費(fèi)等178。(2) 市話178。 電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等178。 電信行政法規(guī)：《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等178。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途半自動(dòng)查詢. 業(yè)務(wù)咨詢此功能主要可支持用戶通過(guò)電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。 國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢178。 國(guó)際半自動(dòng)/自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)查詢178。 故障申告處理結(jié)果查詢178。 所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢216。 國(guó)際話費(fèi)查詢178。 電信業(yè)務(wù)使用情況查詢178。 電子信箱查詢178。 號(hào)碼查詢178。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)或其他相連的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。 160、16169等. 用戶投訴用戶投訴的內(nèi)容包括用戶的投訴和用戶的建議。 電子數(shù)據(jù)互換 ED1178。 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) Internet(4) 新業(yè)務(wù)178。 傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F＆S178。 中國(guó)公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC178。 國(guó)際長(zhǎng)途取消(3) 數(shù)據(jù)178。 國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通178。 公用電話(2) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)178。 臨時(shí)電話改期178。 中繼線改電話、專線改電話178。 電話用戶終端設(shè)備變動(dòng)178。 用戶改名、過(guò)戶；選號(hào)178。 電話停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)開(kāi)機(jī)178。 電話秘書(shū)業(yè)務(wù)受理這些業(yè)務(wù)的具體功能包括：(1) 市話業(yè)務(wù)178。 9928會(huì)議電話業(yè)務(wù)受理178。 200、20300電話卡業(yè)務(wù)受理178。. 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理功能包括：178。. 業(yè)務(wù)功能呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴和異地服務(wù)五種功能。比如發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求或投訴，同樣，用戶也可以通過(guò)電子郵件獲得來(lái)自呼叫中心的服務(wù)處理結(jié)果。計(jì)算機(jī)用戶用戶可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)（163或169）訪問(wèn)呼叫中心的WWW服務(wù)器，通過(guò)瀏覽WWW服務(wù)器上網(wǎng)頁(yè)，用戶可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，咨詢、申請(qǐng)、投訴等操作，WWW服務(wù)器則與內(nèi)部服務(wù)器通信取得這些信息。可以采用不同的轉(zhuǎn)接方式，如直接轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議等方式。電話/傳真用戶電話/傳真客戶使用電話或傳真機(jī)通過(guò)公共電話網(wǎng)撥打100或101到呼叫中心，呼叫中心的ACD對(duì)用戶