【正文】 。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）. 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。178。178。. 應(yīng)用軟件安全性178。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；178。 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；178。 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。178。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。178。178。 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。. 網(wǎng)絡(luò)安全性系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。用戶使用一個(gè)界面就可以看到他所有的接收信息，并可以將這些信息方便的轉(zhuǎn)送他人或打印處理，甚至將某一傳真廣播給多個(gè)人，當(dāng)用戶出差時(shí)，他仍可以通過遠(yuǎn)端介入方式查詢所有的留言、傳真和電子郵件，并可以將傳真前轉(zhuǎn)到別的傳真機(jī)上?？蛻粢部墒褂镁W(wǎng)絡(luò)ACD功能，在夜間時(shí)，人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到同一個(gè)呼叫中心，節(jié)約開支。. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）北方電訊的多媒體呼叫中心的座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁(yè)瀏覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)郵件等來自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話，利用頁(yè)面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁(yè)表格共享等技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱了聲音的反饋，消除電話會(huì)議中背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話音保證QoS。. 總體業(yè)務(wù)流程總體業(yè)務(wù)流程如下所示：用戶撥打800免費(fèi)電話或其他熱線電話等否是是 播放語音提示用戶選擇業(yè)務(wù)代表或者自動(dòng)語音服務(wù)工作時(shí)間內(nèi)人工服務(wù)自動(dòng)語音服務(wù)咨詢流程查詢流程投訴流程受理流程自動(dòng)語音咨詢、查詢、投訴流程否是客戶其它服務(wù)要求客戶其它服務(wù)要求結(jié)束結(jié)束用戶以特服號(hào)撥入否. 業(yè)務(wù)咨詢流程否是業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表詢問需求是否為簡(jiǎn)單信息？用戶以特服號(hào)撥入業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果采取傳真、Email或信函等方式回復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息結(jié)束. 業(yè)務(wù)查詢流程否是業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往自動(dòng)語音服務(wù)處理業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡號(hào)成功否？用戶以特服號(hào)撥入用戶選擇：1. 列車信息查詢 發(fā)送請(qǐng)求并等待告知客戶不成功傳真回復(fù)？生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶是自動(dòng)語音通知客戶結(jié)果結(jié)束查詢交易轉(zhuǎn)往其它服務(wù)或掛機(jī)否. 業(yè)務(wù)受理流程責(zé)任部門回復(fù)中心責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)派單送相應(yīng)部門結(jié)束向用戶解釋把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶操作員錄入必要信息系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作員系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單輸入用戶信息受理范圍內(nèi)操作員處理用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息用戶特服號(hào)撥入否 是追問結(jié)束. 人工投訴和建議受理流程用戶特服號(hào)撥入相應(yīng)部門或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實(shí)結(jié)果及處理要點(diǎn)通知中心派單送相應(yīng)部門核實(shí)結(jié)果和處理要點(diǎn)通知客戶系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作員系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入關(guān)鍵信息業(yè)務(wù)代表接入系統(tǒng)生成相關(guān)的派單追問操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結(jié)束八. 北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能. Meridian Mail（語音信箱） Meridian Mail 是Meridian1數(shù)字用戶交換系統(tǒng)的一個(gè)嵌塊，它采用平臺(tái)化設(shè)計(jì)，為企業(yè)和每個(gè)私人提供郵箱用戶服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)來話應(yīng)答、留言服務(wù)、語音菜單、語音呼叫路由選擇、交互式語音應(yīng)答等多種應(yīng)用。 數(shù)據(jù)管理接口七. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，鐵路客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一特服號(hào)的形式為客戶提供全天24小時(shí)的服務(wù)。 信息查詢178。 權(quán)限管理. 數(shù)據(jù)接口管理功能178。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)178。 崗位日志178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 違章犯規(guī)管理178。 服務(wù)差錯(cuò)管理178。 與其他系統(tǒng)資料共享. 質(zhì)量管理功能178。 咨詢管理178。 投訴管理178。 時(shí)限告警. 資料管理功能178。 退單管理178。 追單管理178。 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理178。. 管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接口管理。. 大客戶服務(wù)功能對(duì)大客戶提供較高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或優(yōu)惠方法，以及受理業(yè)務(wù)等。 列車時(shí)刻表查詢 定票查詢 票價(jià)查詢 貨物到達(dá)查詢 用戶投訴處理結(jié)果查詢 鐵路電話話費(fèi)查詢. 業(yè)務(wù)受理通過人工或IVR系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業(yè)務(wù)受理 鐵路電話受理. 用戶投訴與建議受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì)對(duì)鐵路服務(wù)的意見和建議。主要內(nèi)容如下： 列車信息查詢用戶可選擇按出發(fā)地、到達(dá)地、車次三種方式進(jìn)行查詢，系統(tǒng)便可以報(bào)出到達(dá)目的城市的各個(gè)車次或幾種出行方案。. 業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。比如，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動(dòng)地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。對(duì)于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對(duì)變動(dòng)小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁(yè)的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢，另一方面，座席在對(duì)電話來訪者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過客戶端的專用程序自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進(jìn)行宣傳。 鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則（上）178。 鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程178。 五定班列貨物運(yùn)輸暫行辦法178。 中華人民共和國(guó)鐵路法178。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。. 業(yè)務(wù)功能. 業(yè)務(wù)咨詢此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。電子郵件則需要郵件識(shí)別程序或人工方式來處理。座席直接通過與客戶的交談和實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)航的功能。對(duì)于不同的接入方式所采用的設(shè)備和導(dǎo)航功能都是不同的。 報(bào)表生成178。 分類統(tǒng)計(jì)178。 話務(wù)統(tǒng)計(jì)178。178。 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。 功能模塊的增加和對(duì)模塊的修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 提供信息采編工具；178。 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想；178。 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)；178。 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫(kù)許可證成本；178。 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；178。 采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；178。 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警；178。178。 具有防誤操作能力和友好出錯(cuò)信息提示；178。 采用簡(jiǎn)潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；178。. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級(jí)。 支持分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問；178。 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份；178。 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)；178。. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)（如列車時(shí)刻信息、定票信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。178。178。 提供設(shè)備維護(hù)管理；178。 自動(dòng)故障隔離、恢復(fù)；178。 運(yùn)行日志管理；178。 系統(tǒng)配置管理；178。. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能。 178。 班長(zhǎng)席還可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對(duì)可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；178。 提供登錄、注銷管理；178。 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 178。 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。178。 數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；