【正文】 這種 服務體系可以使得平均維護時間小于 24 小時，對客戶的應用系統(tǒng)的運作不會造成很大的影響。 若客戶需要軟件修改或增強方面的支持時，如開發(fā)新應用系統(tǒng)及主機更新引起的相應修改時， 公司將按客戶要求簽定《軟件維護協議》，在雙方確定了業(yè)務需求及工作量情況下，以最優(yōu)質的價格提供有計劃的完善服務。 這些問題包 括： ? 設備運作問題 ? 系統(tǒng)控制問題 ? 配置及使用問題 ? 應用問題 ? 數據庫系統(tǒng)問題 軟件維護 為確保 公司應用系統(tǒng)軟件能持續(xù)提供最佳的性能， 公司周期性的發(fā)布軟件的更新版本。 公司設立了客戶服務中心遠程維護終端和記錄跟蹤系統(tǒng)，提供 24 小時熱線服務。 業(yè)務員：包括業(yè)務代表和業(yè)務管理員。 第 18 頁 共 19 頁 目標 掌握所有的安裝測試和維護方法及 操作命令的使用； 了解設備的體系結構和工作原理； 掌握設備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； 熟悉使用系統(tǒng)提供的開發(fā)工具； 熟悉應用系統(tǒng)，掌握應用軟件的維護。 測試驗收小組 由雙方人員組成，負責項目的測試驗收工作。 質量監(jiān)督小組 由雙方指定幾位有經驗技術人員組成，負責各小組工作質量檢查。 文檔小組 由乙方人員組成，主要職責是 收集和管理工程各階段生成檔案，收集和管理工程各會議記錄。 項目管理委員會 組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領導、甲方項目經理、乙方項目經理組成，定期參加工程進度工作會議；非常任委員由雙方技術骨干代表組成，必要時參加工程進度工作等會議。（下文中為簡 單起見，甲方為 公司，乙方為我公司） 項目領導小組 項目領導小組由雙方高層領導組成，監(jiān)督這個項目的執(zhí)行。 調度功能 ? 工單、業(yè)務受理訂單和投訴單管理 ? 派單管理 ? 追單管理 ? 催單管理 ? 退單管理 ? 時限管理 ? 時限告警 資料管理功能 ? 客戶資料管理 ? 投訴管理 ? 查詢管理 ? 咨詢管理 ? 資料更新 ? 與其他系統(tǒng)資料共享 質量管理功能 ? 服務時限管理 ? 服務差錯管理 ? 服務稽查管理 ? 違章犯規(guī)管理 ? 質量分析 綜合統(tǒng)計功能 ? 業(yè)務統(tǒng)計 ? 分類統(tǒng)計 ? 崗位日志 ? 統(tǒng)計報表 運行管理功能 ? 平臺運行監(jiān)測 ? 數據庫管理 ? 系統(tǒng)參數管理 第 16 頁 共 19 頁 ? 安全管理 ? 權限管理 數據接口管理功能 ? 信息提交 ? 信息查詢 ? 與 16 169 的接口 ? 數據管理接口 系統(tǒng)的實施 如前所述，呼叫中心的建立是一個復雜、細致的過程，涉及到企業(yè)在財力、尤其是人力上的大量投入。方式為人工應答或自動語音留言任選，主要包含以下內容： ● 用戶投訴與建議受理、記錄 ● 投訴與建議分類及轉發(fā) ● 處理結果反饋及滿意度調查 ● 投訴查詢權限管理與控制 欠費催繳及通知 該子系統(tǒng)主要利用客戶服務中心的設備實現對欠費用戶的自動電話催費和有關用氣事宜的電話自動通知，主要包含以下內容： ● 大用戶電話自動或人工定時催交 ● 小用戶電話自動催交 ● 大用戶用氣規(guī)定調整的電話自動通知 ● 停氣電話提前預告 ● 其它相關用氣信息的電話公告 客戶回訪及客戶調查 通過電話等形式定期對重要客戶進 行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調查訪問，征詢用戶對供氣質量、供氣可靠度、供氣服務質量、用氣抄表收費等服務項目的意見，了解客戶需求。方式為人工應答處理。 客戶需要銷戶時也要通過人工服務，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結清帳目，然后銷戶。 業(yè)務功能 信息查詢功能 靜態(tài)（固定）信息查詢 靜態(tài)信息查詢功能應達到客戶通過電話能查詢到所有與用氣有關的政策 法規(guī)等，方式為自動語音應答和人工應答兩種可任選，主要包含以下內容： ● 法規(guī)和政策查詢 ● 服務承諾及聯系方式查詢 ● 安全用氣知識查詢 ● 業(yè)務辦理規(guī)定及收費標準查詢 ● 各項優(yōu)惠政策查詢 ● 業(yè)務公告查詢 ● 氣價查詢 第 13 頁 共 19 頁 動態(tài)（變化）信息查詢 動態(tài)信息查詢的功能應達到客戶通過電話能查詢到所有與自己相關的用氣信息，方式為自動語音應答和人工應答兩種可任選，主要包含以下內容： ● 氣費應收查詢 ● 每月用氣查詢 ● 欠費信息查詢 ● 表計狀況與表底信息查詢 ● 業(yè)務滯留位置查詢 ● 業(yè)務審批結果及通氣預告查詢 ● 線路檢修及停氣預告查詢 傳真自動回復 傳真自動回復主要包含以下內容： ● 本月用氣清單 ● 往月用氣清單 ● 欠費及滯納金清單 ● 催費通知單 ● 現行氣價標準 ● 現行優(yōu)惠政策 ● 業(yè)務收費標準 ● 服務承諾與投訴、聯系方式 電話報裝受理 開戶登記 /銷戶處理 客戶在通過自動語音服務系統(tǒng)進行訂購燃氣過程中，必須輸入用戶號，因此，新客戶在訂燃氣以前必須先進行開戶登記。 數字錄音質檢 通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能。系統(tǒng)管理主要涉及系統(tǒng)權限設置 、 設備管理 、 系統(tǒng)監(jiān)視 、 功能模塊配置 等 。 業(yè)務應用 根據客戶業(yè)務需求開發(fā)的功能模塊。 登錄（自動）和退出 每個座席通過輸入他獨有的 ID 和密碼，登錄到桌面系統(tǒng)才能進行電話處理操作。 4) 電話會議： 當座席不能完全處理某一客戶問題時，可撥打另一資深座席的電話在客戶、本座席和資深 第 12 頁 共 19 頁 座席之間舉行三方電話會議功能。 2) 外撥功能： 座席只要在屏幕上輸入電話號碼，按下“外撥”功能鍵，系統(tǒng)就能將電話自動外撥出去。 屏幕電話 1) 智能答話： 當有客戶來電時 ,屏幕上將自動顯示來電號碼。也可以利用業(yè)務系統(tǒng)和數據的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務受理等服務。座席可以通過它控制電話，例如接聽，轉接，咨詢，會議等。 座席桌面處理 該系統(tǒng)是專門為座席配置的應用系統(tǒng)。 4) 傳真服務器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。 座席傳真發(fā)送 1) 客戶 請求 座席發(fā)送資料到指定的傳真機； 2）座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能； 3) 傳真服務器獲取發(fā)送傳真的要求 , 自動地把文檔 轉換為傳真文件。 4) 傳真服務器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。 2) IVR根據客戶的要求編輯好需要發(fā)送的傳真文本，然后， 將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳真服務器。 動態(tài)語音查詢服務 動態(tài)語音查詢服務功能主要是一些可變化的語音信息數據的查詢，系統(tǒng)根據用戶通過按鍵輸入的數據，然后查詢數據庫獲得用戶需要的數據，并以語音的方式播放給用戶；例如 每月用氣查詢、用氣清單查詢等。 IVR 上的語音查詢分為 靜態(tài)語音查詢 和 動態(tài)語音查詢 ?？蛻艨蓳艽蛞粋€特定的號碼，通過與 IVR 系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。 它可以負責處理部分或全部電話呼叫。 在呼叫周期中，通過 CTI Link中間件 能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的 ACD、 IVR、錄音設備、 FAX、應用軟件、數據庫各部件相集成，提供統(tǒng)一標準的調用接口，屏蔽 PBX 與計算機間的 復雜通信