【正文】 178。 支持批量外撥；. 座席子系統(tǒng)人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能及等級(jí)制定話務(wù)分配策略。178。 支持國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。 控制交換機(jī)與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。主要功能如下：178。 支持選擇性請(qǐng)求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 支持請(qǐng)求發(fā)送；用戶撥入電話請(qǐng)求播放錄音或接收傳真；178。 支持文本自動(dòng)轉(zhuǎn)傳真（TTF）；178。 支持文語轉(zhuǎn)換（TTS）；178。 提供語音中心功能，實(shí)現(xiàn)座席實(shí)時(shí)錄音、放音和語音廣播等；178。其主要功能有：178。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。 支持IVR/IFR；178。178。 支持在自動(dòng)與人工方式之間隨意切換；178。 支持1號(hào)、7號(hào)信令；178。. 交換接入子系統(tǒng)接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：178。178。業(yè)務(wù)處理部分：178。178。178。178。178。178。五. 支撐子系統(tǒng)整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng):：支撐平臺(tái)部分：178。用戶能夠自己定制使用報(bào)告和站點(diǎn)圖，配置內(nèi)容分類服務(wù)器或者是多服務(wù)器的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，以及組或單個(gè)用戶的個(gè)性化內(nèi)容。. Microsoft Site Server Microsoft Site Server 加 Service Pack 2。同樣，Proxy Server Proxy Server能夠作為防火墻使用。. Microsoft Proxy Server 這是一個(gè)可擴(kuò)展的防火墻和Web緩存服務(wù)器，在改善網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間，提高效率的同時(shí)還提供了Internet安全性。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參造附錄中SQL Server 。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參造附錄中的Microsoft Exchange R5的性能對(duì)比。這是一個(gè)可伸縮的，可靠的Internet和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息和合作服務(wù)器。將來Windows 2000系列的推出將會(huì)對(duì)其它的操作系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的壓力，Windows NT 正在向主流網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)邁進(jìn)。企業(yè)客戶充分肯定了這些成就，并考慮采用基于Windows NT Server的解決方案來替換代價(jià)高昂的基于UNIX的系統(tǒng)，例如Sun Microsystems公司的UNIX系統(tǒng)。 Microsoft Script Debugger 216。 Microsoft Site Server Express 216。 Microsoft Management Console 216。 Microsoft Internet Explorer 216。 Microsoft Message Queue Server 216。 Microsoft Internet Information Server 216。 Microsoft Windows NT Server 加上 Service Pack 4。它還包括了BackOffice Server對(duì)組件和系統(tǒng)的需求信息。BackOffice Server還是一個(gè)獲得BackOffice 系列產(chǎn)品許可證的簡單方法。 Server所優(yōu)化的集成的服務(wù)器組件。接入受理層，由于采用設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序與數(shù)據(jù)處理相對(duì)無關(guān)的方式，因此系統(tǒng)能適應(yīng)各種硬件結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)的安全認(rèn)證構(gòu)件對(duì)綠卡帳戶進(jìn)行認(rèn)證、交易的許可的記錄。l 安全性由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server，采用對(duì)象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對(duì)象在處理時(shí)，其自身的變化將不會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯(cuò)誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對(duì)象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務(wù)熱拔插”也可方便的實(shí)現(xiàn)。l 擴(kuò)展性系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，將每個(gè)業(yè)務(wù)看作一個(gè)獨(dú)立對(duì)象處理，每個(gè)業(yè)務(wù)都對(duì)自身的業(yè)務(wù)請(qǐng)求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。采用這種三層的Client/Server體系結(jié)構(gòu)，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的性能來講具有很多優(yōu)點(diǎn)：l 層次性系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)安全連接，如鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上。. WEB服務(wù)器 通過這臺(tái)服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴等功能；. 防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接Internet，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問Internet，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。. 系統(tǒng)管理維護(hù)工作站實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。. 呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。. 班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。. 業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。. 應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。可使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對(duì)手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器與IVR服務(wù)器由同一臺(tái)服務(wù)器擔(dān)任。FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。. IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來話分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。它的Meridian 1交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。三. 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。l 滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、相關(guān)的鐵路法規(guī)等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：l 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入