【正文】 持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。另外還有消息路由的功能。整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：? 系統(tǒng)控制部分? 語(yǔ)音處理模塊? 電話接口模塊,一共有以下幾類：?數(shù)字語(yǔ)音接口：E1 或 T1?模擬語(yǔ)音接口?計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ：通過(guò)以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種：?IBM3270?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP?異步 I/O?令牌接口模塊?IBM 5250 ? 可選模塊：語(yǔ)音處理模塊, 傳真模塊，ISDN 接口模塊12 / 91 IVR 主要特征如下：? 提供話音菜單，無(wú)需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理? 主叫可選擇用 IVR 或話務(wù)員，來(lái)進(jìn)行下一步操作? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理? 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作? 脈沖信號(hào)識(shí)別? 呼叫類別分析? 傳真口容量與語(yǔ)音口相同? 傳真線路與語(yǔ)音線路可以相同也可不同? 傳真廣播? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話，分三類：? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話? 定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話? 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)成功，該信息將被特殊處理? 通過(guò) DNIS、ANI 或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。來(lái)話通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)，IVR 首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IVR 模塊為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)，CPU 和 RAM 在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級(jí)擴(kuò)展。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。6. 移動(dòng)座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線發(fā)出。? 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來(lái)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)偂⒇?fù)載均衡和互為備份。4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過(guò) ISDBPRI 的 Dchannel 進(jìn)行消息通信，通過(guò)這種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶來(lái)講就是一個(gè)系統(tǒng)。2. CTI鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過(guò) ASAI 交換機(jī)10 / 91可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個(gè)座席。 M 、a/b 直流環(huán)路、2B+D、30B+D 等接口。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號(hào)。? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡(jiǎn)便。? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊? 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。9 / 91? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡(Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。? EPN 模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過(guò) PPN 的能力時(shí)，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個(gè) EPN 模塊。Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40－25000 門，外線容量 4－4000 線。? 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享? Home Agent 允許座席臺(tái)設(shè)在 Call Center 以外的任何地點(diǎn)。三、 UTStar 解決方案的特點(diǎn)UTStar 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動(dòng)呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達(dá) 5000 座席? 呼叫引導(dǎo)（call vectoring） ，獨(dú)一無(wú)二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊(duì)? 提供計(jì)費(fèi)功能? 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口（CTI Link）? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以6 / 91通過(guò)先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來(lái)便利。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問(wèn),另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。4 / 91座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、FAX 處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。貴陽(yáng)市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開(kāi)放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。? 系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開(kāi)發(fā)性。UT 斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合貴陽(yáng)市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽(yáng)市農(nóng)行提供更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以貴陽(yáng)市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)考慮到了將來(lái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接?；谝陨显颍F陽(yáng)市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽(yáng)市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。? 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》 183 套講座+89700 份資料 ...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》 49 套講座+16388 份資料 ...../Shop/《中層管理學(xué)院》 46 套講座+6020 份資料 ...../Shop/《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》 46 套講座 ...../Shop/《人力資源學(xué)院》 56 套講座+27123 份資料 ...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》 77 套講座+ 324 份資料 ...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》 67 套講座+ 8720 份資料 ...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》 52 套講座+ 13920 份資料 ...../Shop/《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》 53 套講座+ 17945 份資料 ...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》 56 套講座+ 14350 份資料 ...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》 72 套講座+ 4879 份資料 ...../Shop/1 / 91客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū)目 錄2 / 91第一章 概 述 ....................................................................................................................................1第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) ............................................................................................................................3一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) ..............................................................................................................................3二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) ..............................................................................................................................5三、 UTSTARCOM 解決方案的特點(diǎn) ....................................................................................................5第三章 方案說(shuō)明 ....................................................................................................................................8一、 前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī) .....................................................................................................................81. 排隊(duì)機(jī) ..........................................................................................................................................92. CTI 鏈接 ........................................................................................................................................93. 呼叫引導(dǎo) ....................................................................................................................................104. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 ....................................................................................................................105. 專家座席選擇 ............................................................................................................................106. 移動(dòng)座席 ....................................................................................................................................10二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ................................................................................................................11三、CTI 服務(wù)器 ..................................................................................................................................131． CallPath 的功能 .......................................................................................................................132． CallPath 的技術(shù)說(shuō)明 ................................................................................................................203．應(yīng)用程序接口 (API) .............................................................................................................