【正文】 門并把情況直接反映給總調(diào)度室。總調(diào)度人員根據(jù)受理內(nèi)容，確認(rèn)后把維修任務(wù)、進(jìn)度要求要求維修部門。坐席輸入客戶投訴內(nèi)容，可根據(jù)客戶需求輸入時間限制，并可以自定義系統(tǒng)提示時間，如果該投訴沒有被處理則系統(tǒng)會在定義的時間內(nèi)提醒坐席做相應(yīng)的 處 理。同時座席代表也可以通過在座席終端畫面上輸入用戶號來檢索資料。在向客戶提供服務(wù)的同時，通過座席應(yīng)用軟件 將與本次服務(wù) 有 關(guān)的數(shù)據(jù)和信息輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。如果座席代表不能解答客戶的問題，可以轉(zhuǎn)移到其他座席代表。 3． 2． 5智能管理 可將任一時間內(nèi)的來話個數(shù)等進(jìn)行智能管理統(tǒng)計，并可生成報表。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂等待 當(dāng)所有的座席代表座席均忙時，來話者可以聽到錄音通知和音樂等待。 智能呼叫分配是依據(jù)座席代表的狀態(tài)來實現(xiàn)的，座席代表登入系統(tǒng)后處于等待來話的工作狀態(tài)，時有效且空閑的座席代表才會被系統(tǒng)分配，處于不摘機和不掛機的座席代表系統(tǒng)會給予提示 3． 2． 2技能分組 系統(tǒng)可根據(jù)座席代表的語言能力，專業(yè)技能和工作經(jīng)驗等因素被分成不同的服務(wù)組別。系統(tǒng)會綜合考慮座席代表的忙閑狀況等因素，均衡的分配話務(wù)量。 3． 2智能呼叫分配子系統(tǒng) 智能呼叫分配子系統(tǒng)可在撥入的大量電話中實現(xiàn)排隊功能 。 容把坐席分成不同的組，定義不同組的工作時間，撥入用戶可選擇不同的組接受服務(wù)。 。 。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（用戶數(shù)據(jù)、費率信息、計費數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)）的存儲與業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)處理，并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成用戶認(rèn)證、計費話單生成、存儲、實時計費的登記和記錄等工作 (可選 ) TTS服務(wù)器可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或?qū)崟r的強 文本信息合成語音并通過電話發(fā)布，以減輕坐席及系統(tǒng)為維護(hù)人員的工作強度 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《 大慶天然氣客服中心》 系統(tǒng)功能介紹 以下是我公司根據(jù)多年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗為貴公司提出的建設(shè)方案具體細(xì)節(jié)可根據(jù)需要做動態(tài)的調(diào)整。 主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作，業(yè)務(wù)報表的制作和打?。痪S護(hù)節(jié)點能自動、實時監(jiān) 控系統(tǒng)運行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時自動報警，以利于系統(tǒng)維護(hù)人員排障，同時系統(tǒng)提供靈活完善的維護(hù)工具。 3）可以實現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動的功能，坐席查到用戶需要信息時，可以將話路切換到 IVR自動語音播放給用戶，同時該作息資源釋放，用戶聽取完自動信息后，可以通過按鍵轉(zhuǎn)回人工坐席 存放系統(tǒng)要播放的語音文件和錄音文件。系統(tǒng)還提供了豐富的接口，包括有監(jiān)控、配置、維護(hù)接口，數(shù)據(jù)庫訪問接口，業(yè)務(wù)接口等。 CTI服務(wù)器由以下六部分組成： 開放編程接口（ API） 物質(zhì)供應(yīng) 呼叫控制 資源控制 與基礎(chǔ)設(shè)施集成 管理接口 IVR作為媒體服務(wù)是必不可少的部分，可以提供多種媒體服務(wù)如：語音、釋放與錄音、DTMF 的接收和發(fā)送。CTI SERVER 由相應(yīng)的服務(wù)器軟件及客戶端軟件構(gòu)成。 2． 1《大慶天然氣客服中心》配置（建議） 模擬 接入：模擬線（ 16路） IVR：模擬接入（ 16路） 人工坐席： 8路 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《大慶天然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)》 CTI 服務(wù)器是智能 ACD 交換平臺與計算機之間的智能接口。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式。流控制技 術(shù) 用于緩沖發(fā)往遠(yuǎn)程主機或由遠(yuǎn)程主機獲取的數(shù)據(jù)信息。進(jìn)程族是一組運行相同代碼的進(jìn)程，在系統(tǒng)負(fù)載過大時會自動建立，以 均 衡負(fù)載，保證系統(tǒng)的高效性。 ? 標(biāo)準(zhǔn)性 基于開放的、標(biāo)準(zhǔn)的主機系統(tǒng)平臺和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、 SCSA 等 ，平臺結(jié)構(gòu)與國際 發(fā) 展趨勢以及協(xié)議國際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。這樣，管理人員完全可以在 Windows 上進(jìn)行 操 作。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 ? 易操作、易維護(hù) 我們?yōu)榭蛻籼峁┑膽?yīng)用系統(tǒng)完全基于目前最流行的客戶機 /服務(wù)器(Client/Server)模式。 ? 超強的業(yè)務(wù)擴展性 考慮到 呼叫中心業(yè)務(wù)還處 于發(fā)展階段，在 未來的系統(tǒng)運營中 ，業(yè)務(wù)的增加和變化是不可避免的。系統(tǒng)必須基于模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，具有可擴展性。但隨 著業(yè)務(wù)量的增長可 能 會繼續(xù)快速擴張。 ? 無縫連接 實現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的無縫連接，并集成現(xiàn)有的操作與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效 地訪問相關(guān)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)。 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計目標(biāo) ? 提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率 在目前座席代表的基礎(chǔ)上，裝備自動語音應(yīng)答單元（ IVR），以實現(xiàn)在夜間或座席代表有事暫時離開時也能提供電話服務(wù)。 12 3． 2智能呼叫分配子系統(tǒng) ............................................. 10 3． 2． 1話路排 隊 ................................................. 10 3． 2． 2技能分組 ................................................. 10 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂等待 ..................................... 11 3． 2． 4統(tǒng)計報告 ................................................. 11 3． 2． 5智能管理 ................................................. 11 3． 3人工座席子系統(tǒng) ................................................. 11 3． 3． 1受理內(nèi)容錄入和檢索 ......................................... 11 3． 3． 2受理內(nèi)容處理流程 .......................................... 12 3． 3． 3自動外撥服務(wù) .............................................. 12 3． 3． 4友好界面 ................................................. 12 3． 3． 5響應(yīng)振鈴信號 .............................................. 12 3． 3． 6掛機功能 ................................................. 13 3． 3． 7靜音功能 ................................................. 13 3． 3． 8取消靜音服務(wù) .............................................. 13 3． 3． 9轉(zhuǎn)接功能 ................................................. 13 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 3． 3． 10查聽語音信箱 ............................................. 13 3． 3． 1