慧天高科客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案-文庫吧資料
2025-05-20 03:31本頁面
【正文】 刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。自動語音信息服務(wù)l IVR（公司簡介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。如果客戶要找的人員外出，可人工或者自動進(jìn)行電話跟隨呼叫（將客戶電話和外出辦公人員的電話聯(lián)接，保證客戶一次呼入就能解決問題，通話過程有錄音）；l 午休時間（午休時間，晚上下班后睡覺前時間），打入電話可進(jìn)入IVR自動應(yīng)答，也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程（將電話自動轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音）；l 下班時間（晚上睡覺時間，節(jié)假日時間），啟動夜間服務(wù)功能。l 注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能電話數(shù)字錄音功能l 打入打出電話均可數(shù)字錄音；l 錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；l 坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音；l 可在通電話過程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽；l 亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。l 跟隨技術(shù)發(fā)展 客戶服務(wù)中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤中心”。 l 智能座席選擇ACD 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。l 管理的中心：通過客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。既增加了客戶量又增加了收入。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。要學(xué)會判斷您的最有價(jià)值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。6. 留住客戶：一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，如圖1所示。根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性，根據(jù)不同的工作時間/日數(shù)來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。通過這種服務(wù)方式，為客戶解難，為客戶提供技術(shù)支持，從而加強(qiáng)了客戶的關(guān)系。2．以用戶為中心的現(xiàn)代銷售模式：傳統(tǒng)的企業(yè)銷售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷售方式，而現(xiàn)代的銷售方式是一種面向用戶的銷售方式?？蛻舴?wù)中心注重客戶關(guān)系的改善，對于提高客戶忠誠度、保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展具有不可或缺的作用。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技
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