慧天高科客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案-文庫吧在線文庫
【正文】 語音導(dǎo)航，對(duì)客戶進(jìn)行親切和合理的引導(dǎo)，提高客戶服務(wù)中心的效率?？蛻舴?wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)對(duì)此系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖的說明：上圖所示組合方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性，適用于30線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中。電話打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽。l 客戶資料管理:對(duì)各類用戶進(jìn)行分類分級(jí)，根據(jù)情況對(duì)數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進(jìn)行維護(hù)，對(duì)不同的用戶設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，對(duì)用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)。業(yè)務(wù)過程所產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)、資料、方法、工具、規(guī)則等均可形成知識(shí)文檔進(jìn)入知識(shí)庫，供他人借鑒和參考；可以按分類查找知識(shí)，使用知識(shí)；根據(jù)知識(shí)關(guān)鍵字和業(yè)務(wù)對(duì)象信息的匹配，按照用戶個(gè)性化的關(guān)聯(lián)設(shè)置，知識(shí)可以主動(dòng)呈現(xiàn)。l 提供使用手冊(cè)，安裝手冊(cè)，系統(tǒng)安裝盤。無論何時(shí)何地，您的任何問題都將得到我們銷售人員與軟件工程師的完滿解答，使您的投資永無后顧之憂。公司的客服中心可以為用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，特此我們向您提出如下服務(wù)承諾：本公司所售產(chǎn)品硬件一年保修，超過保修期限，只收配件成本費(fèi)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案1語音板卡方案l 支持Intel Dialogic系列、東進(jìn)DN系列、三匯錄音系列板卡。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)l 業(yè)務(wù)查詢:系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。強(qiáng)拆電話會(huì)自動(dòng)結(jié)束正在進(jìn)行的監(jiān)聽或錄音操作。智能隊(duì)列管理ACD功能l 電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；l 多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ；l 坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；l 將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；l 外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會(huì)議）功能；l 坐席電話阻塞功能。電話黑名單功能l 將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對(duì)用800號(hào)電話建設(shè)的客戶服務(wù)中心，可避免高額的電話費(fèi)。l 內(nèi)外銜接 客戶服務(wù)中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。 l 利潤的中心：通過客戶服務(wù)中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息；而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間；客戶服務(wù)中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用
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