慧天高科客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-06-14 03:31:42 本頁(yè)面
【正文】 形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；l 來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶；l 電話分配的同時(shí)將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；l 撥出電話與客戶聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自動(dòng)撥叫該客戶的電話，遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶的下一個(gè)電話或重新?lián)芙?；l 每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電話及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。智能隊(duì)列管理ACD功能l 電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；l 多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ；l 坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；l 將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；l 外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會(huì)議）功能；l 坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再分配電話到本坐席。分析、統(tǒng)計(jì)功能l 可根據(jù)來(lái)電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來(lái)電，作為參考；l 可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少；l 可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。l 來(lái)電話時(shí)，坐席電腦屏幕顯示來(lái)電客戶的信息；l 操作員、管理員等各種權(quán)限的分級(jí)設(shè)置；l 坐席電話轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；l 可輸入、編輯、查詢客戶信息；l 可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；l 可查詢身份證號(hào)來(lái)源地，手機(jī)號(hào)來(lái)源地，郵政編碼，電話區(qū)號(hào)等信息；l 坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時(shí)間等；l 電話記錄查詢，統(tǒng)計(jì)，分析l 數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能l 監(jiān)控服務(wù)器來(lái)電功能l 消息通知功能l 通話監(jiān)聽:班長(zhǎng)可以對(duì)正在與客戶進(jìn)行通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽操作。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長(zhǎng)可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長(zhǎng)席在監(jiān)聽。l 通話錄音：班長(zhǎng)可以對(duì)正與客戶進(jìn)行通話的座席進(jìn)行錄音，錄音過程中不影響座席與客戶的通話，系統(tǒng)將錄音以文件方式保存。錄音文件可以在管理臺(tái)進(jìn)行查詢、刪除、修改和回放等操作。l 強(qiáng)拆電話：班長(zhǎng)可以將正與客戶通話的話務(wù)員電話線強(qiáng)制掛機(jī)。強(qiáng)拆電話會(huì)自動(dòng)結(jié)束正在進(jìn)行的監(jiān)聽或錄音操作。l 強(qiáng)接電話：在座席與客戶正通話時(shí)，班長(zhǎng)可以技攔截電話鍵并上班長(zhǎng)直接與客戶連通對(duì)之服務(wù)。l 話務(wù)席質(zhì)量監(jiān)控：班長(zhǎng)席可以對(duì)話務(wù)員當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行屏幕監(jiān)控管理。l 話務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)：班長(zhǎng)席可以對(duì)各話務(wù)員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以便提高話務(wù)員服務(wù)效率和質(zhì)量。l 客戶資料管理:對(duì)各類用戶進(jìn)行分類分級(jí)，根據(jù)情況對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶信息進(jìn)行維護(hù)，對(duì)不同的用戶設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，對(duì)用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)。用戶信息應(yīng)包括：用戶名、用戶代碼、用戶類型（單位、個(gè)人）、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、優(yōu)先級(jí)、累計(jì)業(yè)務(wù)量等信息。l 業(yè)務(wù)咨詢:此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web
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