【正文】 ........................................................ 18 . 平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成 ............................................ 18 . Meridian 交換機 ................................................................ 19 . CTI 服務器 ........................................................................ 20 . IVR/IFR 服務器 ................................................................ 21 . 呼叫中心管理服務器 ........................................................ 21 . 數(shù)據(jù)庫 /應用服務器 ........................................................... 21 . 業(yè)務代表座席 .................................................................... 22 . 班長席 ................................................................................ 22 煙草公司客戶服務中心建議方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應用，利用基于 CTI（ Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務。 對客戶而言，通過客戶服務中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務。 客戶服務中心與以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 . 提高客戶服務質(zhì)量 自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 . 煙草公司北電呼叫中心的服務優(yōu)勢 一 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實意義 中國已經(jīng)加入 WTO，全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得 不面對以 “客戶 ”、 “競爭 ”和 “變化 ”為特征的時代背景。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟時代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在 每個企業(yè)面前的一個關(guān)鍵課題。目前已經(jīng)形成價值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會效益和經(jīng)濟效益。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。 把通過計算機網(wǎng)絡(luò)或傳來的各訪銷部和呼叫中心的 訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。 整個煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個煙草公司相聯(lián)系，能夠把從卷煙銷售網(wǎng)點 /零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務于用戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。同時， 還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助煙草公司領(lǐng)導實現(xiàn)決策分析。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將所需要的服務要求等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。 本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導查詢工作站，煙草公司主要領(lǐng)導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見和系統(tǒng)的運行狀態(tài)。 ☆ 支持電話、傳真、電子郵件、 WEB 服務、手機、短消息等多種服務形式； ☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機 訪問處理來話； ☆ 具備較高的呼叫管理能力； ☆ 配合語音自動應答的能力； ☆ 共享煙草公司已有計算機業(yè)務系統(tǒng)的資源； ☆ 各類設(shè)備的平滑升級； ☆ 嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計； ☆ 遠程管理和告警。 15 需求量最大。 煙草公司客戶服務中心建議方案 Cncall 174。實現(xiàn)文本與 語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn) 178。 l 易于和煙草公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 煙草公司客戶服務中心建議方案 Cncall 174。 系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。 三 . 系統(tǒng)的組 成 . 概述 煙草客服中心還應實現(xiàn)與本單位的 OA 系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對大客戶的管理、營銷、調(diào)度、維護等，共享大客戶的客戶資料和業(yè)務信息，實現(xiàn)由大客戶服務中心一個窗口提供 業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷 等全方位的客戶服務。 20 動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務，迄今共有逾 90,000套系統(tǒng)遍布世界各 地，世界占有率第一。 IVR系統(tǒng) 通過 LineSide E數(shù)字用戶線或模擬用戶線與 PBX 連接，與 CTI 經(jīng) LAN 相聯(lián)。 22 輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層 ， 同時， 應用服務器通過 EAI 組件與后臺業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)應用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。 . 系統(tǒng)維護管理 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 采用 CTI 技術(shù)可以提高工作效率，改進客戶服務質(zhì)量。 23 的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 . 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務員、應答話務員呼叫、應答緊急呼叫、監(jiān)聽話務員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、 VIP 組等，或者按其它業(yè)務職能進一步細， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務代表。 19 各子系統(tǒng)功能描述如下： . Meridian 交換機 Meridian1 交換機除進行語音接入外，還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，它與 CDN(可控隊列號碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。 l 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心 煙草公司客戶服務中心建議方案 Cncall 174。 l 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面 (包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù) )同步轉(zhuǎn)移。 l 先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。開發(fā)環(huán)境為 C++、 C 語言、 JAVA 語言等，并采用分布式組件對象模式（ DCOM）開發(fā)中間件。正因為此，這種系統(tǒng)市場情況最好，需求量呈直線上升。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ ACD）、自動語音應答系統(tǒng)、 CTI 系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。 另外，華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助煙草公司領(lǐng)導對熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，了方便群眾，實現(xiàn)舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通；將客戶關(guān)系管理（ CRM）融入煙草公司呼叫中心中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng) 計分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高決策科學程度。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答接受查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況 /通報最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、 滿意度調(diào)查等。 12 本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。 11 該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。 10 煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務功能，如自動語音服務、人工坐席接聽服務、 錄音留言服務、查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況 /通報最近增加的新品種卷煙 /煙草公司 召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點 /卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務，增加交流。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。 系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進行電話訪銷，以加強對區(qū)域卷煙市場的服務、銷售、管理。 當煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中心座席小姐悅耳的聲音：“您好， XX 煙草公司 XX 號為您服務，您是XX 路的零售戶 X 先生吧？您需要什么煙？ ”其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。 7 的重要組成部 分。如中國郵政 18中國電信 1000、中國聯(lián)通 100中國銀行 9556北京市政府12345 便民熱線、寶鋼客戶服務熱線 8008208590 等。 6 庫技術(shù)和管理科學等。 煙草公司呼叫中心的建設(shè)，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“四經(jīng)一緯” 等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。 4 濟有效。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心