【正文】 據(jù)大成公司的特殊培訓需求提供相應服務。一般問題可通過電話解決，緊急事故最遲可在接到電話 12 小時內(nèi)，派專人趕到現(xiàn)場解決問題。公司擁有從事 CTI 技術應用的專業(yè)技術隊伍，具備提供良好服務的雄厚實力。編寫應用軟件和必須的核心軟件。4．回叫請求以一個窗口的形式被發(fā)送到所選的業(yè)務代表，此窗口顯示請求回叫的號碼。電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書42回叫請求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊與分路。例如，此程序可以提供一種方便的方式來精確傳送數(shù)字字符串，例如，帳號或序號，以及各種口頭通信－“你說的是“B”還是“P”？”－同時，它還為有聽力障礙的人提供一種訪問方法。 INTERNET 服務隨著技術的不斷發(fā)展， “呼叫”的概念已從最初的專指電話呼叫，擴充到了現(xiàn)在的 呼叫、web 呼叫、fax 呼叫及文本交談等方式。業(yè)務資料的采編提供對業(yè)務資料的及時維護、修改、增加等管理。根據(jù)某用戶的要求，在整個系統(tǒng)正常運行后，可以考慮在客服系統(tǒng)中按照攝像鏡頭，管理人員點擊某一終端后，彈出的界面中不僅可以顯示出該座席當日的登錄時間，應答時長，置忙時長等信息，而且可以顯示出該座席的圖像，使整個系統(tǒng)更友好，直觀，易于管理。用戶可以選擇查詢方式以及查詢分類，包括查詢清單，總帳等（具體情況視某電信為用戶提供的可查詢內(nèi)容而定） 。下圖為用戶投訴流程電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書32 專家座席投訴受理流程如下：普通席忙？自報工號系統(tǒng)彈出相關資料繼續(xù)？能否圓滿解決將臨時記錄和總結(jié)寫入系統(tǒng)注明及總結(jié)結(jié)束YNNYNY專家席忙？專家席忙？轉(zhuǎn)專家席一級語音引進入投訴受理流程提示等待寫入日志YNNY提示等待記錄用戶投訴電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書33專 家 席 忙 ？自 報 工 號系 統(tǒng) 彈 出 相 關 資 料繼 續(xù) ？能 否圓 滿 解 決 記 錄 并 總 結(jié)以 后 協(xié) 調(diào) 處 理注 明 及 總 結(jié)結(jié) 束YNNY NY提 示 等 待寫 入 日 志普 通 席 轉(zhuǎn) 接溢 出評 價記 錄 投 訴 信 息電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書34下圖為為一個實際的用戶投訴受理界面： 業(yè)務受理業(yè)務受理功能完成用戶要求的各種業(yè)務受理，受理員根據(jù)用戶需求填寫受理單，內(nèi)容包括：客戶相關資料、業(yè)務受理時間、受理人、業(yè)務受理內(nèi)容等。提供的聯(lián)系方式包括：咨詢內(nèi)容可由咨詢員口頭告訴用戶；或可由 IVR 進行自動報讀；如果用戶需要傳真資料，咨詢員按“傳真”按鈕，可將當前資料傳真給用戶；也可以用 E_Mail 的形式將業(yè)務資料發(fā)送到用戶的郵箱中。187。184。下圖為公司為北京電信 189 客服中心所設計的用戶市話業(yè)務咨詢主窗口。坐席狀態(tài)顯示 在前臺受理界面上，能顯示該坐席當前的狀態(tài)、當天受理的電話總計、本次電話受理時長等信息。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長席錄的音。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。在接收按鍵的同時，系統(tǒng)會自動計時，如果判斷系統(tǒng)超時未收到用戶按鍵選擇，則自動拆線。根據(jù)某電信公司的需求，某電信公司希望在整個系統(tǒng)正常運行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進行市場調(diào)查，用戶情況分析、為市場決策提供依據(jù)。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時，應用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應用程序，這些應用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關系，即客戶關系管理（CRM）軟件。與此同時，CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理作為企業(yè)成功運作的一個必不可少的支撐點，也在日益受到大家的關注和重視。? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應用模塊。根據(jù)大量實際系統(tǒng)的運行經(jīng)驗，一個高水平的客戶服務中心年有效工作時間應大于總工作時長的%。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實現(xiàn)多種條件（遇忙、無應答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。同時，對客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個主要方面，客服系統(tǒng)應提供對座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄，并由客服管理人員提供相應的管理、考核和激勵機制，保證客服中心的服務人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠為客戶提供完美的服務。接受人工坐席或自動語音記錄的工單，對有關部門的答復進行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復用戶。 客服系統(tǒng)應支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（電話，傳真，EMAIL，信件） ，以及通過其他方式（如收費點，催繳，催欠過程，）提交的投訴。. 技術支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時遇到的各種技術問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設置，相關軟件如何使用等。 另外，統(tǒng)一的客服中心應該保證：在用戶打電話進入客服中心時，按用戶所撥的服務號碼，可以轉(zhuǎn)移至相應的服務中心，而客戶感覺不到自己進了哪個中心，形成統(tǒng)一的服務體系。因此，不便對各客服中心進行服務質(zhì)量的監(jiān)督和考核。按服務類型劃分，原電總就設立了五個特服號碼：114（查號臺） ；112（電話障礙臺） ；170（電信費用咨詢臺） ；180（投訴受理臺） ；189（業(yè)務受理及咨詢臺） 。? 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實現(xiàn)多種條件（遇忙、無應答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書5第二章 需求分析 功能要求本章主要針對某電信公司客戶服務系統(tǒng)功能進行分析。? 提供對電信業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)。? 提高服務人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務代表。與此同時，電信企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈，客戶要求提供的服務內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。? 降低服務成本，有效地管理資源隨著計算機與電信集成技術(CTI)、Inter 技術的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的 電話呼叫中心 (Telephone Call Center)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。當一個客戶服務呼叫進入電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務。根據(jù)某電信公司的初步需求，公司本著技術領先，快速組網(wǎng)的原則為某省電信公司提出此業(yè)務系統(tǒng)方案建議書。? 提供基本的業(yè)務功能，包括技術支持、業(yè)務受理，咨詢，投訴建議，話費查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動外撥）等。 在客服系統(tǒng)主要提供 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心，可實現(xiàn)電話、IVR、FAX 服務；另一種為 WWW 接入方式，即用戶通過 INTERNET 訪問客服中心。系統(tǒng)之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。5 與相關系統(tǒng)之間的連接存在局限性： 與“九七工程”和“帳務中心”的接口存在時限性，不能及時查詢用戶的最新資料，并且對如何更好地利用已有的各種帳務數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營業(yè)等綜合信息，通過客戶服務系統(tǒng)對用戶的各種信息進行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務，在現(xiàn)階段則顯得不足。對于 114 系統(tǒng)，可以考慮采用與 112 系統(tǒng)類似的處理方式，即利用 1000 統(tǒng)電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書9一接入，用戶選擇 114 服務后，轉(zhuǎn)接到 114 系統(tǒng)中，由 114 系統(tǒng)提供相關的查號服務。以自動語音應答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務、傳真服務為輔。. 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進行分類和整理，進行存儲和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關部門和上級主管部門。具體的擴展業(yè)務功能將在與某電信公司進一步交流后確定。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應用的特征，如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務記錄等。因此，我們建議某電信公司選用第四代呼叫中心技術，即為某電信的用戶提供基于 INTERNET 的接入方式。因此，在設計時應保證較高的可擴展性和可伸縮性，即應采用組件化設計原則，使用戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應用系統(tǒng)；同時，新功能、新業(yè)務的增加應能夠在不影響系統(tǒng)運行的情況下實現(xiàn)。 從長遠角度而言，某電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求，針對此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對客戶管理管理系統(tǒng)（CRM）進行描述?？梢哉f，某電信公司在有效利用客戶資料，管理客戶關系方面的想法是具有前瞻性的。如下圖所示：HolyCRM接入平臺CTI 應用CTI 底層模塊其它業(yè)務系統(tǒng)電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書17 HolyCRM 是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。因此，公司在開發(fā)客戶服務中心時把自動業(yè)務作為提高客服工作效率的有效手段。前臺受理系統(tǒng)的功能包括電話控制功能、CTI 功能和業(yè)務功能三個方面。三方通話 咨詢員有問題不清楚時，可撥通班長臺或其他坐席的話機，進行三方通話。用戶歷史資料查詢 如果該客戶以前使用過客戶服務中心，系統(tǒng)可調(diào)出歷史資料信息，查詢該客戶以前使用客戶服務中心的情況，供本次受理進行參考。包括業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，建議、投訴申告，人工話費查詢等功能。231。235。221。電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書31投訴處理說明由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫，監(jiān)控席人員通過專門的界面進行派單，與各專業(yè)局相關的投訴記錄將逐條增加到相應的投訴處理單記錄庫中；各專業(yè)局具體負責人每天定時讀取投訴處理單記錄，然后安排相關責任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結(jié)果等信息登記到投訴處理單記錄庫中；客戶服務中心監(jiān)控席人員每天定時匯總各二級局對客戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完成處理的客戶投訴從相應的投訴處理單記錄庫中分離出來，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫中；同時，監(jiān)控席人員通過“超時未處理投訴單統(tǒng)計界面”可以查看所有超時未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時注明派單次數(shù)，對重新派單量的統(tǒng)計可反映各二級局處理客戶投訴的效率；基于“已處理投訴記錄庫”可以進行各方面統(tǒng)計；同時，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進行客戶滿意度等方面的調(diào)查；在受理客戶投訴過程中，對客戶提出的建設性建議，座席人員應及時啟動用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的建議簡短總結(jié)后保存入庫。建議的處理流程與用戶投訴類似，某電信總公司可以根據(jù)本公司的需要確定是否需要進行建議結(jié)果的回復。班長臺可隨時對任意咨詢員進行監(jiān)聽，錄音，插入實現(xiàn)三方通話。建議處理主要是對前臺受理的建議內(nèi)容進行分類整理，存檔，打印等，并對建議的內(nèi)容進行分類統(tǒng)計。從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計，還提供了班組工作量統(tǒng)計，可以將整個班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個客服中心處于最佳的運行狀態(tài)。利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關心的信息，主要內(nèi)容包括：話費查詢、業(yè)務咨詢、技術支持等。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項，則對回叫提供擴展合作功能。當呼叫方請求一個包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時，則下列情況發(fā)生：1. 呼叫擴展窗口（Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。該請求會通過屏幕彈出到第一個可提供服務的、具備適合技能電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書43的業(yè)務代表的桌面。實施完善的專業(yè)項目管理。這包括：技術支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場處理。在一年的免費維護期，公司將成立專門的技術支持中心負責維護工作和協(xié)調(diào)工作。（3）對網(wǎng)絡系統(tǒng)的培訓。(4) 對技能訓練系統(tǒng)的使用。（5）對業(yè)務開發(fā)工具的使用。 客戶培訓計劃公司為用戶提供的培訓包括兩部分：對技術人員的培訓和對管理人員的培訓。我方提供 12 小時熱線服務以響應企業(yè)對系統(tǒng)的有關問題。充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，縮短開發(fā)周期，及時為客戶提出相關的建設性意見。電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書44第四章 技術支持與售后服務 技術服務 技術服務內(nèi)容我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設過程中提供以下技術服務：幫助用戶將粗略的需求變成詳細的需求提出