【正文】 現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。? 支持 Inter CALL CENTER（可以考慮在二期中實現(xiàn)） 多種接入方式 客戶服務(wù)系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。在系統(tǒng)建設(shè)方面，可以考慮在建設(shè)初期建立一套包括文本交談，伴隨瀏覽，EMAIL 方式在內(nèi)的客戶服務(wù)，在二期建立提供 IP 語音服務(wù)的客戶服務(wù)中心。 多業(yè)務(wù)功能 “1000” 特服號是電信綜合服務(wù)對外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請求連接業(yè)務(wù)聯(lián)系電話、對外值班電話及大客戶代表電話等。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個特服號碼：114（查號臺） ；112（電話障礙臺） ；170（電信費用咨詢臺） ；180（投訴受理臺） ；189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺） 。上述現(xiàn)象具有如下幾個問題： 從用戶角度而言，此現(xiàn)狀使得整個電信服務(wù)存在多個特服號碼，每個系統(tǒng)僅為客戶在某個方面提供服務(wù)。 從各系統(tǒng)的建設(shè)及維護(hù)者角度來看，存在如下問題：1 缺乏統(tǒng)一的客服系統(tǒng)： 各系統(tǒng)單獨進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。因此，不便對各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。3 不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理： 由于條塊分割、 “97 工程”及帳系統(tǒng)的限制，各系統(tǒng)無法對其受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理。4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一： 由于上述各個客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。 由于現(xiàn)有系統(tǒng)存在上述局限性，因此，建立“1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來發(fā)展的方向，實現(xiàn)“一號接入，全面服務(wù)”才能真正實現(xiàn)電信服務(wù)跨級別的跳躍。 另外，統(tǒng)一的客服中心應(yīng)該保證：在用戶打電話進(jìn)入客服中心時，按用戶所撥的服務(wù)號碼，可以轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個中心，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。即夜間值班時只保留一個現(xiàn)場有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，電話路由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到有人職守的座席。因 112 系統(tǒng)是獨立的系統(tǒng)，擁有相應(yīng)的線路測試設(shè)備，為充分利用原有通訊資源，因此在 1000 號客服系統(tǒng)中，建議完整保留現(xiàn)有的 112 臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，僅在新的 1000 號客服系統(tǒng)中增加 112 選擇流程，即在客服系統(tǒng)中提供接入手段，當(dāng)用戶撥打 1000 號并選擇 112 服務(wù)時，由客服中心交換機自動轉(zhuǎn)接至 112 臺，具體線路測試，檢修等工作由 112 系統(tǒng)完成。其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設(shè)備和系統(tǒng)。. 技術(shù)支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。針對用戶操作問題，可以在 1000 號客服系統(tǒng)網(wǎng)頁上提供用戶上網(wǎng)操作提示，如果用戶仍舊存在疑問，可以通過 TEXT CHAT 或 EMAIL 方式與客服中心的座席人員聯(lián)系，獲得解答。. 話費查詢：支持用戶通過電話、傳真、Inter 等手段查詢上網(wǎng)費用，其中包括總帳、分帳、繳費信息及詳細(xì)帳單查詢。. 業(yè)務(wù)咨詢：市話，長話業(yè)務(wù)，電報業(yè)務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點，收費網(wǎng)點等的咨詢及 163業(yè)務(wù)咨詢，包括上網(wǎng)申請方法及手續(xù)咨詢，資費政策咨詢，用戶資料和帳號信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。 客服系統(tǒng)應(yīng)支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（電話，傳真，EMAIL，信件） ，以及通過其他方式（如收費點，催繳，催欠過程，）提交的投訴。電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書10 針對投訴到客服系統(tǒng)的信息，可以通過客服系統(tǒng)前臺座席人員，后臺人員或客服系統(tǒng)內(nèi)部，其他系統(tǒng)等的協(xié)調(diào)處理，解決用戶投訴，并回復(fù)用戶。 針對其他方式，如通過收費點提交的投訴，在催繳，催欠過程中提交的投訴均應(yīng)轉(zhuǎn)移到客服中心進(jìn)行處理。用戶建議的處理同投訴處理。接受人工坐席或自動語音記錄的工單，對有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。. 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他服務(wù)部門提供的客戶服務(wù)納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書11某電信 1000 號系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供擴(kuò)展功能，包括自動調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴(kuò)展功能；根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗，我們建議某電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動調(diào)查功能，秘書臺功能，信息服務(wù)等功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為某電信公司帶來增值利潤，同時可以有效提升某電信公司的整體形象。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。同時，對客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵機制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠為客戶提供完美的服務(wù)。公司為其他電信公司所設(shè)計的客服應(yīng)用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對人員的登錄時間，置忙時間，受理業(yè)務(wù)量等均有完整的記錄，對人員的權(quán)限管理（包括普通座席人員，后臺業(yè)務(wù)處理人員，班長座席人員，系統(tǒng)管理員等） ，班組及隊列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。 有關(guān)具體的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，公司可以為某電信公司提供如下的統(tǒng)計內(nèi)容：話務(wù)量統(tǒng)計業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書12受理員工作量統(tǒng)計業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計話費查詢分類統(tǒng)計用戶投訴統(tǒng)計用戶建議分類統(tǒng)計傳真使用統(tǒng)計WEB 使用統(tǒng)計 上述統(tǒng)計資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗為某電信公司提供的建議統(tǒng)計指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計信息的設(shè)計將通過與某電信公司客服中心管理人員商議決定。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心，CTI 服務(wù)器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同傳等功能。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。 電話功能電話功能主要利用客服中心前端通信平臺的功能，在座席微機或桌面電話終端實現(xiàn)上述功能。針對某電信客服系統(tǒng)項目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。考慮到具體系統(tǒng)建設(shè)問題，公司建議某電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括 EMAIL，TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運行后，考慮建設(shè)包括 VOIP 功能在內(nèi)的接入方式。根據(jù)大量實際系統(tǒng)的運行經(jīng)驗，一個高水平的客戶服務(wù)中心年有效工作時間應(yīng)大于總工作時長的%。對此，某電信總公司客戶服務(wù)中心的穩(wěn)定性應(yīng)滿足如下要求：采用故障檢查、自動告警和修復(fù)處理機制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務(wù)調(diào)度機制實現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。考慮到電信市場正在高速發(fā)展的現(xiàn)實，在系統(tǒng)設(shè)計時須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng)是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補丁的升級方式，必要時只需增加相應(yīng)的模塊即可實現(xiàn)系電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書14統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括：? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴(kuò)展。? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應(yīng)用模塊。在本次方案中，我們?yōu)槟畴娦殴咎峁?HolyCRM 來實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的各種應(yīng)用。同時，考慮到系統(tǒng)未來的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增加擴(kuò)展功能模塊，實現(xiàn)市場預(yù)測、市場推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 面對競爭日益激勵的中國電信市場，每一個中國電信運營商，都已經(jīng)意識到了客戶的重要性。與此同時，CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運作的一個必不可少的支撐點，也在日益受到大家的關(guān)注和重視。并且，CRM 的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書16 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)： （1） 通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （2） 通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設(shè)中，也開始了我們的CRM 開發(fā)計劃HolyCRM。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺上運行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。這樣減少了對服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時可以簡化對異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問的技術(shù)難度。根據(jù)某電信公司的需求，某電信公司希望在整個系統(tǒng)正常運行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場調(diào)查，用戶情況分析、為市場決策提供依據(jù)。 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動服務(wù)在客服中心占有非常重要的地位。同時，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗，189 客服中心實際運行情況為自動業(yè)務(wù)呼叫量占整個客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3 月，北京電信 189 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量對比圖） 。電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書18在本次客服系統(tǒng)方案中，自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費查詢（包括總帳話費，當(dāng)月話費，歷史話費等） 、欠費信息查詢、明細(xì)話費詳單的傳真、設(shè)置修改查詢密碼等功能。在接收按鍵的同時，系統(tǒng)會自動計時，如果判斷系統(tǒng)超時未收到用戶按鍵選擇，則自動拆線。提 示輸 入 電 話 號 碼按 鍵 收 到 否 超 時 60秒否系 統(tǒng) 拆 線 結(jié) 束NNYY一 級 語 音 引 導(dǎo) 進(jìn) 入話 費 查 詢檢 查 有 效 性提 示錯 誤 重 輸 入 提 示輸 入 查 詢 月 份按 鍵 收 到 否 超 時 60秒否系 統(tǒng) 拆 線 結(jié) 束N Y檢 查 有 效 性輸 出 查 詢 結(jié) 果 自 動 語 音 輸 出 客 戶提 示錯 誤 重 輸 入 NNYY電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書21 在自動流程中，用戶可隨時切換到人工受理席，同時，在人工受理席上能顯示該客戶在自動流程中所做過的所有選擇。公司提供的應(yīng)用軟件——前臺受理功能部分供前臺受理人員受理用戶電話時使用，該功能界面友好，操作簡單，可根據(jù)坐席的權(quán)限進(jìn)行自動的功能調(diào)整。該系統(tǒng)實現(xiàn)了包括常規(guī)的電話接續(xù)、復(fù)雜的話務(wù)控制、屏幕彈出以及各種業(yè)務(wù)應(yīng)用在內(nèi)的多種功能。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。具體電話控制功能包括：電話應(yīng)答電話保持（HOLD） 咨詢員在咨詢他人時，可將用戶的電話先保持，播放音樂。電話咨詢（Consulting） 咨詢員有問題不清楚時，可撥通班長臺或其他坐席的話機，進(jìn)行咨詢，這時，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結(jié)束，咨詢員繼續(xù)與電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書22用戶通話。電話掛斷話機狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時改變自己話機的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長席錄的音。 CTI 功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)的寶貴資源，CTI 技術(shù)的應(yīng)用保證了系統(tǒng)對客戶資料信息的有效利用?？头行牡木唧w CTI 功能包括：用戶資料顯示 當(dāng)坐席人員應(yīng)答了用戶的來話后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主叫號碼從用戶資料信息庫中查找出該用戶的詳細(xì)資料，以提供給坐席人員給客戶以個人化的問候，同時，坐席人