【正文】 機(jī)會(huì)，真切希望通過(guò)我們的努力和雙方誠(chéng)摯的合作，可以把客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)成為一流的綜合服務(wù)平臺(tái)。智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專(zhuān)業(yè)化、一流的服務(wù)。2）為座席人員提供更友好的用戶(hù)界面使之更有效地處理通話，座席在接聽(tīng)或?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)之前，已經(jīng)可以得知客戶(hù)的背景信息、聯(lián)系歷史和交易/投訴歷史，集成的座席應(yīng)用系統(tǒng)使得大部分問(wèn)題在第一次通話就能夠解決，座席人員能夠集中精力為客戶(hù)提供所需服務(wù)，而不必同多個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)相糾纏。 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為個(gè)人和家庭客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)以用氣業(yè)務(wù)咨詢(xún)、預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記/銷(xiāo)戶(hù)處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún)/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專(zhuān)家熱線等各項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，要把客戶(hù)服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門(mén)之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。二、 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 燃?xì)馔顿Y有限公司目前基本上實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化的初步管理，主要采用WINDOWS9WINDOWS 2000等操作系統(tǒng)平臺(tái)和微軟Office辦公軟件，以及公司IT部門(mén)開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)管理軟件，還沒(méi)有建立起完整的“用戶(hù)綜合信息管理系統(tǒng)”。 第一階段系統(tǒng)目標(biāo)基本建成燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心的系統(tǒng)架構(gòu)，包含人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音傳真服務(wù)，為用戶(hù)提供用氣業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)信息收集、預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記/銷(xiāo)戶(hù)處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún)/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專(zhuān)家熱線，及基本的客戶(hù)服務(wù)中心自身的統(tǒng)計(jì)分析。1．建立客戶(hù)服務(wù)中心的整體系統(tǒng)架構(gòu)2．提供基本的客戶(hù)信息管理和來(lái)電處理系統(tǒng)3．計(jì)算機(jī)電話集成CTI(“屏幕提示”，軟電話，來(lái)電路由和排隊(duì))4．自動(dòng)語(yǔ)音電話處理系統(tǒng)(IVR)5．在Call Center數(shù)據(jù)庫(kù)中保存現(xiàn)有客戶(hù)聯(lián)系的歷史記錄6．提供用氣清單傳真、業(yè)務(wù)資料傳真功能7．在業(yè)務(wù)功能上提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)檔案管理、預(yù)約受理、開(kāi)戶(hù)登記/銷(xiāo)戶(hù)處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢(xún)/清單查詢(xún)、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶(hù)回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專(zhuān)家熱線等功能；8．對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心自身作簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析,產(chǎn)生報(bào)表。三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成本方案的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)主要由Siemens Hi 318交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)中繼IVR/FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANHi 318業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)維護(hù)管理后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)班長(zhǎng)席質(zhì)檢席數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器電話錄音監(jiān)聽(tīng)模擬用戶(hù)線統(tǒng)計(jì)分析 交換機(jī)平臺(tái)采用Siemens Hi 318交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)UCD功能，（S0接口）與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。 IVR/FAX服務(wù)器交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶(hù)可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。 業(yè)務(wù)代表座席座席話機(jī)采用西門(mén)子專(zhuān)用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。 電話錄音監(jiān)聽(tīng)通過(guò)電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。