【正文】 設的日益成熟、網絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫中心技術日益發(fā)展的應用提供了強有力的穩(wěn)定可靠的技術支撐。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。無論是面向個人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。 呼叫中心技術的綜合比較無論是第一代傳統(tǒng) TDM 交換機技術、第二代語音板卡、第三代 IPPBX 或軟交換技術，還是從第三代技術基礎上發(fā)展起來的 NGCC 下一代呼叫中心技術，在當今市場中都有一定的應用基礎，但其適用范圍并不相同。IPPBX/軟交換技術分類 傳統(tǒng) TDM交換機 語音板卡 IP 傳統(tǒng)型 NGCC 下一代呼叫中心交換機制 電路交換 電路交換 包交換 包交換基礎上融合電路交換 第 7 頁或包交換體系結構 離散型：在 PBX 上外掛 CTI、IVR 等核心功能 融合型：PBX 與 CTI、IVR 等核心功能合而為一應用模式 集中式 集中式 集中式或分布式 集中式或分布式 可以靈活轉換集成度 低 低 低 高穩(wěn)定性 受 CTI 等部分的制約 差 受 CTI 等部分的制 約 高性價比/TCO 價格昂貴維護成本高 價格低廉功能單一 價格高、維護成本 高、實際案例少 價格適中、功能豐富性價比高、應用案例多適用規(guī)模 大中型 小型 中小型 大中小型實施周期 不同廠商的產品集成周期較長需要解決不同廠商產品間的接口問題 周期短見效快業(yè)務整合能力 不同廠商的產品開發(fā)接口復雜而不統(tǒng)一 需要較大的技術力量投入 統(tǒng)一 SDK易于業(yè)務整合 呼叫中心技術的選型建議過去，呼叫中心建設單位在對呼叫中心技術進行選型時，往往片面重視核心語音交換設備的選擇。而在一個典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI 服務器才是真正的核心，就像一個人體的大腦。因此，在呼叫中心平臺選型時，更應該從以下多個方面進行綜合的考慮：? 交換機制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。Gartner 早在 2022 年 6 月的報告就指出， IP 呼叫中心市場在迅速增長： 第 8 頁全球 IP 呼叫中心交付量比上年增長 37%，占呼叫中心總交付量的 49%。? 體系結構的選擇從之前呼叫中心技術的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結構會逐步成為市場的潮流。當前，NGCC 下一代呼叫中心技術作為基于 IP 包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機制，具有高度集成的體系結構，適合分布式應用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與 CTI 功能的高度集成，憑借其技術優(yōu)勢為愈來愈多的呼叫中心建設單位所青睞。本方案是按照“統(tǒng)一標準，總體規(guī)劃，分布實施的原則，構建業(yè)務應用系統(tǒng)靈活、緊密集成的融合型呼叫中心解決方案。? 總體規(guī)劃拓撲圖如下： 第 9 頁? 系統(tǒng)結構介紹：? 座席：座席規(guī)模為 1500 個，本期上線 500 個。? 呼叫中心系統(tǒng)結構為 SMG 融合軟交換平臺集群? 融合交換層：采用 2 臺核心軟交換服務器作為中心的 PBX/CTI/ACD 核心平臺服務器（冗余熱備） 。? 語音接入層：系統(tǒng)支持 E1 中繼或 SIP 中繼等多種接入方式? 傳統(tǒng) E1 中繼接入：智能接入網關支持集中 接入 540 路中繼（18E1 ）? 如采用 SIP 中繼接入時利用媒體處理服務器作為接入設備與 PSTN 直接連接。? 呼叫中心系統(tǒng)集群組成? 呼叫中心系統(tǒng)平臺：類型 設備說明核心交換平臺（冗余） 核心軟交換通訊服務器 2 臺，實現(xiàn) PBX、ACD、CTI 等核心功能,媒體處理平臺（負載均衡） 媒體處理服務器 3 臺，實現(xiàn)通話錄音、IP 語音處理、會議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺（冗余，即插即用）服務器 10 臺，根據(jù)接入 E1 中繼的數(shù)量 18 路共 540 線，實現(xiàn)數(shù)字中繼接入、基礎 IVR 等功能? 呼叫中心其它服務器：服務器 建議配置 相應功能錄音管理服務器（用戶自備） 建議采用 1 臺，Intel Xeon5620，4G 內存，640GB 硬盤管理錄音文件的檢索，管理文件存儲，備份，管理質檢人員權限直連存儲（ISCSI） 有效存儲空間 10TB（按500 座席，平均每天通話時長 3 小時，在線存儲 6 個月計算）存儲大容量的，并且對在線保存時間要求較長的錄音文件，磁盤陣列可選用 ISCSI 存儲，如 DELL MD3200I （最大可支持 20TB）應用/數(shù)據(jù)庫服務器（用戶自備）建議采用 2 臺，Intel Xeon5620，4G 內存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務應用軟件、呼叫中心報表數(shù)據(jù)庫，CDR 數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應用數(shù)據(jù)庫。? 系統(tǒng)集群中呼叫中心系統(tǒng)模塊將呼叫中心的 PBX, CTI 兩大核心系統(tǒng)應屬同一廠家主流配置。? 呼叫中心核心平臺由三層架構組成，分別是核心交換，媒體處理和接入網關，保證呼叫中心平臺的可擴展性和可靠性。? 所采用的核心交換平臺需要采用四核高性能服務器，保證呼叫中心平臺的高性能。一是電話交換核心和 CTI 的冗余熱備，二是 IVR 的熱備。? 呼叫中心系統(tǒng)平臺提供 TCP/IP 協(xié)議標準的 CTI 接口，CTI 接口需要符合 PBX 標準并由同一廠商提供。? 適應未來 NGN、3G 網絡的接入，呼叫中心系統(tǒng)平臺內核同時支持電路交換(TDM)和分組(IP) 交換，分組交換應支持 SIP 協(xié)議。? 呼叫中心電話終端設備支持 POTS 電話、IP 電話或者 VoIP 軟電話終端； IP 終端設備要求實現(xiàn) SIP 接入。? 呼叫中心核心平臺支持傳真功能，傳真功不采用獨立的傳真板卡實現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及傳真功能。? 呼叫中心核心平臺提供語音信箱功能，語音信箱不得外掛，須在平臺內部實現(xiàn)。當用戶需要部署問卷調查，電話營銷等外呼型應用（Outbound）時，往往就會需要外掛第三方的 Outbound 服務器設備。呼叫中心呼入和外撥共享一套核心呼叫系統(tǒng)，避免了重復投資。不需要為座席單獨布電話線，遠程座席不受地域限制，只要 IP（VPN）網絡正常支持語音通訊即可。? 網管：采用中心集中網管。? 權限管理：權限管理由中心統(tǒng)一管理，分配權限。? 報表管理：報表由中心統(tǒng)一管理。? 座席與中心之間的 IP 網絡傳輸質量及網絡規(guī)劃建議： 第 14 頁為保證更可靠的通話 QoS；建議各遠端座席與中心之間通過 IP 網絡信，需要網絡支持 VoIP 語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。? 中心與各遠端內部的局域網絡建議：? 避免廣播風暴：網絡規(guī)劃考慮將聯(lián)絡中心設備（包括座席 PC，通訊服務器）置于獨立的 VLAN 或子網內，有效避免網絡廣播風暴，是良好語音通話體驗的可靠保證。? 網絡設備之 QoS 支持：端到端（從座席 PC 到 IPPBX 交換機）傳輸路徑上，所有網絡設備支持 ToS，QoS 控制，將 IP 語音優(yōu)先傳輸，并保障帶寬。方案的特點是實現(xiàn)了呼叫中心平臺所有核心功能的全冗余。核心交換平臺冗余，結合獨立的媒體處理平臺，可以實現(xiàn)以下功能： 第 15 頁? 當主核心交換平臺故障或需要停機維護時，備機接管全部功能 ? 所有許可會自動復制到備機? 主備機實時同步配置信息? 保持 IP 話機的注冊? 保持主機上的相關 CTI 功能? 保持正在通話的話路? 當系統(tǒng)切換時提醒管理員? 可自動/手動切換主備機在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負載均衡。融合交換平臺的熱切換工作模式是：通常情況下由主機保證系統(tǒng)的正常運行，備 第 17 頁機通過監(jiān)測主機的運行情況并同步配置信息，當主機遭遇突發(fā)故障宕機或停機維護時，備機立刻自動接管工作。即使當 A/B 冗余切換設備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時，所有電話和 CTI 鏈路均可保持原狀， 處于正常工作狀態(tài)。同時實現(xiàn)了 PBX 和CTI，IVR 服務、錄音服務等的高可靠性。負載均衡：因為兩個獨立的媒體處理平臺提供了負載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務就可以分攤到兩臺主機上同時進行處理。并且增強了 IP 語音媒體處理能力、 IP 外線及 IP 分機通話錄音功能、會議資源及監(jiān)控資源功能。N+1 冗余 ：通過增加一個或者一個以上冗余的智能接入平臺來實現(xiàn)。而當需要增加智能通訊服務器時也不需要中斷核心服務，只需在融合交換服務器上進行簡單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個系統(tǒng)的正常運行。其它智能接入平臺乃至整個系 第 18 頁統(tǒng)的運行都不受絲毫影響。? 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框? 快速恢復：系統(tǒng)可快速恢復到備份時間點配置。 ? 系統(tǒng)備份和恢復工具界面? 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的） 。? 自動生成整個系統(tǒng)運行日志，從硬件層到應用層的運行狀態(tài)自動跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。因此該方案非常適合 IP 呼叫中心應用。在 IP 網絡出現(xiàn)故障，或者 IP 座席的 PC 電腦出現(xiàn)故障而導致無法正常登錄成為 IP座席時，通過移動分機可以使用戶將系統(tǒng)的基于 IP 的呼叫中心座席分機功能延伸到普通電話或手機上。使用移動分機容災，在 IP 網絡出現(xiàn)故障的時候，將所有呼叫轉到移動座席處理，真正實現(xiàn)了座席無處不在。 第 20 頁 錄音的災備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲以及通話錄音管理三個部分。磁盤陣列采用 RAID5 冗余備份模式，可以保證存儲到磁盤陣列上的文件不會因為磁盤的問題導致錄音文件丟失。對于數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像方式與備份數(shù)據(jù)庫實時同步，而對于數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲方式，一種是主備數(shù)據(jù)庫各自獨立保存數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲到磁盤陣列服務器上，這樣文件保存將更加可靠，不會因為存儲介質的問題導致數(shù)據(jù)無法訪問（我們將采用此種模式的數(shù)據(jù)存放模式，以最大限度的保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性） 。 機房配置管理方案需要在機房配置 68 個標準機柜（ 19 英寸寬，42U 高） ，用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺服務器以及外圍應用服務器與網絡設備。機房還需要提供足夠的網絡帶寬（丟包率小于 1%，延遲不超過 200 毫秒） ，便于座席通過 IP 的方式與核心呼叫中心系統(tǒng)平臺互聯(lián)，且可以訪問業(yè)務數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)業(yè)務功能，并可以通過錄音服務器查詢座席的通話錄音，通過報表服務器查詢通話記錄等操作。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進行增加，刪除或者修改時，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。用戶來電首先會通過統(tǒng)一接入號碼進入到系統(tǒng)的 IVR 自助語音應答實現(xiàn)自助服務， 第 22 頁如果用戶還需要人工服務，系統(tǒng)會根據(jù)預先設定的用戶信息通過 IP 將電話轉接到對應的會員單位座席員電話上，當座席電話振鈴時即可通過座席員應用軟件看到來電人信息，座席可以根據(jù)來電用戶的要求進行相關業(yè)務操作。因此可以在一個系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)將公司辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。座席員之間，分機之間以及分機和座席之間可以多次互相轉接電話，在轉接過程中用戶的原始主叫號碼不會丟失，CTI 隨路數(shù)據(jù)同步轉移，這樣由上一個座席更新過的 第 23 頁最新的客戶信息資料可同步顯示在下一個座席的屏幕上。 IVR功能. 高級IVR實現(xiàn)方式高級 IVR 幫助用戶實現(xiàn)一些需要與外部數(shù)據(jù)源交互數(shù)據(jù)的 IVR 流程，復雜的 IVR流程，動態(tài)信息的發(fā)布，自助查詢，積分查詢，銀行查詢等自助業(yè)務。都可以通過高級 IVR 智能語音流程管理軟件實現(xiàn) IVR 流程定制。高級 IVR 功能可以通過高級 IVR 軟件實現(xiàn)。高級 IVR 軟件可以集成數(shù)據(jù)庫，集成 TTS、集成外部數(shù)據(jù)接口等功能，如果用戶需要傳真服務，也可以通過某個節(jié)點來完成和傳真服務的互連，以實現(xiàn)收發(fā)傳真的功能。正常情況下主機提供服務，備機在線