【正文】 設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。無論是面向個人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。 呼叫中心技術(shù)的綜合比較無論是第一代傳統(tǒng) TDM 交換機技術(shù)、第二代語音板卡、第三代 IPPBX 或軟交換技術(shù)，還是從第三代技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)，在當今市場中都有一定的應(yīng)用基礎(chǔ)，但其適用范圍并不相同。IPPBX/軟交換技術(shù)分類 傳統(tǒng) TDM交換機 語音板卡 IP 傳統(tǒng)型 NGCC 下一代呼叫中心交換機制 電路交換 電路交換 包交換 包交換基礎(chǔ)上融合電路交換 第 7 頁或包交換體系結(jié)構(gòu) 離散型：在 PBX 上外掛 CTI、IVR 等核心功能 融合型：PBX 與 CTI、IVR 等核心功能合而為一應(yīng)用模式 集中式 集中式 集中式或分布式 集中式或分布式 可以靈活轉(zhuǎn)換集成度 低 低 低 高穩(wěn)定性 受 CTI 等部分的制約 差 受 CTI 等部分的制 約 高性價比/TCO 價格昂貴維護成本高 價格低廉功能單一 價格高、維護成本 高、實際案例少 價格適中、功能豐富性價比高、應(yīng)用案例多適用規(guī)模 大中型 小型 中小型 大中小型實施周期 不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題 周期短見效快業(yè)務(wù)整合能力 不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一 需要較大的技術(shù)力量投入 統(tǒng)一 SDK易于業(yè)務(wù)整合 呼叫中心技術(shù)的選型建議過去，呼叫中心建設(shè)單位在對呼叫中心技術(shù)進行選型時，往往片面重視核心語音交換設(shè)備的選擇。而在一個典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI 服務(wù)器才是真正的核心，就像一個人體的大腦。因此，在呼叫中心平臺選型時，更應(yīng)該從以下多個方面進行綜合的考慮：? 交換機制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。Gartner 早在 2022 年 6 月的報告就指出， IP 呼叫中心市場在迅速增長： 第 8 頁全球 IP 呼叫中心交付量比上年增長 37%，占呼叫中心總交付量的 49%。? 體系結(jié)構(gòu)的選擇從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結(jié)構(gòu)會逐步成為市場的潮流。當前，NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)作為基于 IP 包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機制，具有高度集成的體系結(jié)構(gòu)，適合分布式應(yīng)用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與 CTI 功能的高度集成，憑借其技術(shù)優(yōu)勢為愈來愈多的呼叫中心建設(shè)單位所青睞。本方案是按照“統(tǒng)一標準，總體規(guī)劃，分布實施的原則，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)靈活、緊密集成的融合型呼叫中心解決方案。? 總體規(guī)劃拓撲圖如下： 第 9 頁? 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹：? 座席：座席規(guī)模為 1500 個，本期上線 500 個。? 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為 SMG 融合軟交換平臺集群? 融合交換層：采用 2 臺核心軟交換服務(wù)器作為中心的 PBX/CTI/ACD 核心平臺服務(wù)器（冗余熱備） 。? 語音接入層：系統(tǒng)支持 E1 中繼或 SIP 中繼等多種接入方式? 傳統(tǒng) E1 中繼接入：智能接入網(wǎng)關(guān)支持集中 接入 540 路中繼（18E1 ）? 如采用 SIP 中繼接入時利用媒體處理服務(wù)器作為接入設(shè)備與 PSTN 直接連接。? 呼叫中心系統(tǒng)集群組成? 呼叫中心系統(tǒng)平臺：類型 設(shè)備說明核心交換平臺（冗余） 核心軟交換通訊服務(wù)器 2 臺，實現(xiàn) PBX、ACD、CTI 等核心功能,媒體處理平臺（負載均衡） 媒體處理服務(wù)器 3 臺，實現(xiàn)通話錄音、IP 語音處理、會議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺（冗余，即插即用）服務(wù)器 10 臺，根據(jù)接入 E1 中繼的數(shù)量 18 路共 540 線，實現(xiàn)數(shù)字中繼接入、基礎(chǔ) IVR 等功能? 呼叫中心其它服務(wù)器：服務(wù)器 建議配置 相應(yīng)功能錄音管理服務(wù)器（用戶自備） 建議采用 1 臺，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，640GB 硬盤管理錄音文件的檢索，管理文件存儲，備份，管理質(zhì)檢人員權(quán)限直連存儲（ISCSI） 有效存儲空間 10TB（按500 座席，平均每天通話時長 3 小時，在線存儲 6 個月計算）存儲大容量的，并且對在線保存時間要求較長的錄音文件，磁盤陣列可選用 ISCSI 存儲，如 DELL MD3200I （最大可支持 20TB）應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（用戶自備）建議采用 2 臺，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、呼叫中心報表數(shù)據(jù)庫，CDR 數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。? 系統(tǒng)集群中呼叫中心系統(tǒng)模塊將呼叫中心的 PBX, CTI 兩大核心系統(tǒng)應(yīng)屬同一廠家主流配置。? 呼叫中心核心平臺由三層架構(gòu)組成，分別是核心交換，媒體處理和接入網(wǎng)關(guān)，保證呼叫中心平臺的可擴展性和可靠性。? 所采用的核心交換平臺需要采用四核高性能服務(wù)器，保證呼叫中心平臺的高性能。一是電話交換核心和 CTI 的冗余熱備，二是 IVR 的熱備。? 呼叫中心系統(tǒng)平臺提供 TCP/IP 協(xié)議標準的 CTI 接口，CTI 接口需要符合 PBX 標準并由同一廠商提供。? 適應(yīng)未來 NGN、3G 網(wǎng)絡(luò)的接入，呼叫中心系統(tǒng)平臺內(nèi)核同時支持電路交換(TDM)和分組(IP) 交換，分組交換應(yīng)支持 SIP 協(xié)議。? 呼叫中心電話終端設(shè)備支持 POTS 電話、IP 電話或者 VoIP 軟電話終端； IP 終端設(shè)備要求實現(xiàn) SIP 接入。? 呼叫中心核心平臺支持傳真功能，傳真功不采用獨立的傳真板卡實現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及傳真功能。? 呼叫中心核心平臺提供語音信箱功能，語音信箱不得外掛，須在平臺內(nèi)部實現(xiàn)。當用戶需要部署問卷調(diào)查，電話營銷等外呼型應(yīng)用（Outbound）時，往往就會需要外掛第三方的 Outbound 服務(wù)器設(shè)備。呼叫中心呼入和外撥共享一套核心呼叫系統(tǒng)，避免了重復(fù)投資。不需要為座席單獨布電話線，遠程座席不受地域限制，只要 IP（VPN）網(wǎng)絡(luò)正常支持語音通訊即可。? 網(wǎng)管：采用中心集中網(wǎng)管。? 權(quán)限管理：權(quán)限管理由中心統(tǒng)一管理，分配權(quán)限。? 報表管理：報表由中心統(tǒng)一管理。? 座席與中心之間的 IP 網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議： 第 14 頁為保證更可靠的通話 QoS；建議各遠端座席與中心之間通過 IP 網(wǎng)絡(luò)信，需要網(wǎng)絡(luò)支持 VoIP 語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。? 中心與各遠端內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)建議：? 避免廣播風(fēng)暴：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備（包括座席 PC，通訊服務(wù)器）置于獨立的 VLAN 或子網(wǎng)內(nèi)，有效避免網(wǎng)絡(luò)廣播風(fēng)暴，是良好語音通話體驗的可靠保證。? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之 QoS 支持：端到端（從座席 PC 到 IPPBX 交換機）傳輸路徑上，所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持 ToS，QoS 控制，將 IP 語音優(yōu)先傳輸，并保障帶寬。方案的特點是實現(xiàn)了呼叫中心平臺所有核心功能的全冗余。核心交換平臺冗余，結(jié)合獨立的媒體處理平臺，可以實現(xiàn)以下功能： 第 15 頁? 當主核心交換平臺故障或需要停機維護時，備機接管全部功能 ? 所有許可會自動復(fù)制到備機? 主備機實時同步配置信息? 保持 IP 話機的注冊? 保持主機上的相關(guān) CTI 功能? 保持正在通話的話路? 當系統(tǒng)切換時提醒管理員? 可自動/手動切換主備機在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負載均衡。融合交換平臺的熱切換工作模式是：通常情況下由主機保證系統(tǒng)的正常運行，備 第 17 頁機通過監(jiān)測主機的運行情況并同步配置信息，當主機遭遇突發(fā)故障宕機或停機維護時，備機立刻自動接管工作。即使當 A/B 冗余切換設(shè)備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時，所有電話和 CTI 鏈路均可保持原狀， 處于正常工作狀態(tài)。同時實現(xiàn)了 PBX 和CTI，IVR 服務(wù)、錄音服務(wù)等的高可靠性。負載均衡：因為兩個獨立的媒體處理平臺提供了負載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務(wù)就可以分攤到兩臺主機上同時進行處理。并且增強了 IP 語音媒體處理能力、 IP 外線及 IP 分機通話錄音功能、會議資源及監(jiān)控資源功能。N+1 冗余 ：通過增加一個或者一個以上冗余的智能接入平臺來實現(xiàn)。而當需要增加智能通訊服務(wù)器時也不需要中斷核心服務(wù)，只需在融合交換服務(wù)器上進行簡單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個系統(tǒng)的正常運行。其它智能接入平臺乃至整個系 第 18 頁統(tǒng)的運行都不受絲毫影響。? 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框? 快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時間點配置。 ? 系統(tǒng)備份和恢復(fù)工具界面? 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的） 。? 自動生成整個系統(tǒng)運行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運行狀態(tài)自動跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。因此該方案非常適合 IP 呼叫中心應(yīng)用。在 IP 網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，或者 IP 座席的 PC 電腦出現(xiàn)故障而導(dǎo)致無法正常登錄成為 IP座席時，通過移動分機可以使用戶將系統(tǒng)的基于 IP 的呼叫中心座席分機功能延伸到普通電話或手機上。使用移動分機容災(zāi)，在 IP 網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的時候，將所有呼叫轉(zhuǎn)到移動座席處理，真正實現(xiàn)了座席無處不在。 第 20 頁 錄音的災(zāi)備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲以及通話錄音管理三個部分。磁盤陣列采用 RAID5 冗余備份模式，可以保證存儲到磁盤陣列上的文件不會因為磁盤的問題導(dǎo)致錄音文件丟失。對于數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像方式與備份數(shù)據(jù)庫實時同步，而對于數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲方式，一種是主備數(shù)據(jù)庫各自獨立保存數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲到磁盤陣列服務(wù)器上，這樣文件保存將更加可靠，不會因為存儲介質(zhì)的問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法訪問（我們將采用此種模式的數(shù)據(jù)存放模式，以最大限度的保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性） 。 機房配置管理方案需要在機房配置 68 個標準機柜（ 19 英寸寬，42U 高） ，用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺服務(wù)器以及外圍應(yīng)用服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。機房還需要提供足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬（丟包率小于 1%，延遲不超過 200 毫秒） ，便于座席通過 IP 的方式與核心呼叫中心系統(tǒng)平臺互聯(lián)，且可以訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，并可以通過錄音服務(wù)器查詢座席的通話錄音，通過報表服務(wù)器查詢通話記錄等操作。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進行增加，刪除或者修改時，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。用戶來電首先會通過統(tǒng)一接入號碼進入到系統(tǒng)的 IVR 自助語音應(yīng)答實現(xiàn)自助服務(wù)， 第 22 頁如果用戶還需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)定的用戶信息通過 IP 將電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的會員單位座席員電話上，當座席電話振鈴時即可通過座席員應(yīng)用軟件看到來電人信息，座席可以根據(jù)來電用戶的要求進行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。因此可以在一個系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)將公司辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。座席員之間，分機之間以及分機和座席之間可以多次互相轉(zhuǎn)接電話，在轉(zhuǎn)接過程中用戶的原始主叫號碼不會丟失，CTI 隨路數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，這樣由上一個座席更新過的 第 23 頁最新的客戶信息資料可同步顯示在下一個座席的屏幕上。 IVR功能. 高級IVR實現(xiàn)方式高級 IVR 幫助用戶實現(xiàn)一些需要與外部數(shù)據(jù)源交互數(shù)據(jù)的 IVR 流程，復(fù)雜的 IVR流程，動態(tài)信息的發(fā)布，自助查詢，積分查詢，銀行查詢等自助業(yè)務(wù)。都可以通過高級 IVR 智能語音流程管理軟件實現(xiàn) IVR 流程定制。高級 IVR 功能可以通過高級 IVR 軟件實現(xiàn)。高級 IVR 軟件可以集成數(shù)據(jù)庫，集成 TTS、集成外部數(shù)據(jù)接口等功能，如果用戶需要傳真服務(wù)，也可以通過某個節(jié)點來完成和傳真服務(wù)的互連，以實現(xiàn)收發(fā)傳真的功能。正常情況下主機提供服務(wù)，備機在線