【正文】 第 33 頁(yè)到語(yǔ)音留言系統(tǒng)繼續(xù)查聽(tīng)其它留言。用戶可在語(yǔ)音留言系統(tǒng)中建立電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，將來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其它內(nèi)部分機(jī)或外部電話。用戶可自行錄制語(yǔ)音留言，然后通過(guò)留言群發(fā)功能向所有或者特定人員發(fā)送語(yǔ)音通知，提醒重要的會(huì)議、需要處理的事務(wù)或撥打的電話。語(yǔ)音信箱具有與電子郵件系統(tǒng)相集成的功能，座席可通過(guò)電子郵件下載語(yǔ)音留言。打開(kāi)郵件的語(yǔ)音附件，就可以聽(tīng)到自己的留言。語(yǔ)音信箱可以配置大小和留言數(shù)量，默認(rèn)設(shè)定是留言數(shù)量為 100 條，最長(zhǎng)留言長(zhǎng)度為 30 分鐘，保留 60 天。呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在座席空閑時(shí)，在呼叫隊(duì)列分配到座席后，系統(tǒng)可以自動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)。在座席全忙時(shí)系統(tǒng)可以將來(lái)電列入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置，提供隊(duì)列提示語(yǔ)定制與選擇播放、預(yù)測(cè)隊(duì)列等待時(shí)間、動(dòng)態(tài)調(diào)整隊(duì)列優(yōu)先級(jí)、隊(duì)列出口選擇、主動(dòng)退出隊(duì)列、隊(duì)列溢出等高級(jí)隊(duì)列管理功能。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。系統(tǒng)基礎(chǔ)路由：提供主叫路由、被叫路由、特定外線來(lái)電路由、工作時(shí)間/非工作時(shí)間路由、節(jié)假日路由等；系統(tǒng)自帶的 ACD 功能有 8 種自動(dòng)分配方式：呼叫首位空閑成員，循環(huán)分配，呼叫 第 34 頁(yè)所有空閑成員，最長(zhǎng)空閑成員，平均最長(zhǎng)的空閑成員，最少應(yīng)答次數(shù)，平均最少應(yīng)答時(shí)間，技能路由等多種自動(dòng)話務(wù)分配方式；對(duì)于辦公電話分機(jī)組，提供第一個(gè)空閑成員、話務(wù)循環(huán)分配、所有空閑成員等話務(wù)分配方式。技能路由：在獲取客戶資料和 IVR實(shí)時(shí)交互信息后，可以根據(jù)座席的不同技能，為該客戶直接分配擁有合適技能的座席人員，而不需要做多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以更好地整合各個(gè)分支之間的座席人力資源配置。支持分布式呼叫中心的集中路由管理。除了具備基本隊(duì)列管理功能外，系統(tǒng)還提供更加高級(jí)的管理方式，并且可以在隊(duì)列中設(shè)置收集來(lái)電人按鍵，執(zhí)行互動(dòng)操作，更加方便了在隊(duì)列中等待的客戶，他們可以根據(jù)情況在等待時(shí)選擇其他服務(wù)。在滿足單系統(tǒng) ACD 排隊(duì)管理功能的同時(shí)，更提供了跨系統(tǒng)平臺(tái)的 SuperQ ACD軟件供客戶選配，以滿足跨系統(tǒng)執(zhí)行來(lái)電隊(duì)列分配的需求。 第 35 頁(yè)班長(zhǎng)席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過(guò)班長(zhǎng)席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理效率，提高座席服務(wù)質(zhì)量。班長(zhǎng)席不但可以管理本地座席，還可以管理遠(yuǎn)程座席。能實(shí)時(shí)監(jiān)控各座席、工作組及隊(duì)列中來(lái)電的狀態(tài)?？梢赃x擇按工作組或座席查看實(shí)時(shí)狀態(tài)，在同一窗口下可以監(jiān)控多個(gè)工作組的表現(xiàn)。可以用圖表直觀地顯示工作組和座席的統(tǒng)計(jì)信息。班長(zhǎng)席軟件界面可實(shí)現(xiàn)拖拽式頁(yè)面定義。班長(zhǎng)座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還需具有以下功能：? 監(jiān)控工作組? 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）：可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況，采用直觀的圖形顯示，同時(shí)也可以切換成列表狀態(tài)? 監(jiān)聽(tīng)/插話/訓(xùn)導(dǎo)功能：當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話情況進(jìn)行無(wú)察覺(jué)的監(jiān)聽(tīng)，以考查服務(wù)質(zhì)量，如果覺(jué)得有必要插入講話的話，可以直接實(shí)現(xiàn)插話功能。對(duì)于新近座席人員可以通過(guò)訓(xùn)導(dǎo)功能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)座席培訓(xùn)? 呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視：班長(zhǎng)席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶在排隊(duì)等待? 從隊(duì)列中選接電話? 從隊(duì)列中轉(zhuǎn)移電話給座席? 改變隊(duì)列優(yōu)先級(jí)及隊(duì)列優(yōu)先級(jí)色彩化? 隊(duì)列提醒 第 36 頁(yè)? 強(qiáng)拆功能：當(dāng)座席在接聽(tīng)用戶話路時(shí)，班長(zhǎng)席可以把話路強(qiáng)行拆開(kāi)；? 強(qiáng)制座席登錄/退出：班長(zhǎng)席和管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的座席員強(qiáng)行簽出，即注消該座席員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的? 強(qiáng)制示忙功能：能將指定的座席員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如座席員不取消示忙，則該座席將不再分配話務(wù)；? 強(qiáng)制示閑功能：能將座席員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來(lái)話；? 強(qiáng)制座席錄音：能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名座席員的通話進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長(zhǎng)錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。對(duì)于錄音文件，可以按時(shí)間、座席員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放、導(dǎo)出? 查看座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)? 查看工作組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)? 保存和打印統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 查看及處理工作組語(yǔ)音郵件系統(tǒng)提供的錄音組件與呼叫中心核心平臺(tái)無(wú)縫集成，自成一體，無(wú)需外掛任何硬件設(shè)備，對(duì)本地座席和遠(yuǎn)程座席都能管理。錄音文件通過(guò) DSP 直接寫(xiě)入存貯器。原始錄音文件格式為 ADPCM 格式，只要在局域網(wǎng)上部署一臺(tái)錄音文件管理服務(wù)器，通過(guò)錄音管理管理軟件可以將 ADPCM 錄音文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為 WAV GSM/WAV PCM 格式供查聽(tīng)。支持外線端錄音或座席端錄音模式，為了在錄音文件 第 37 頁(yè)中減少外線端錄音所產(chǎn)生的無(wú)效語(yǔ)音記錄，應(yīng)盡量采用座席端錄音模式。對(duì)本地座席或遠(yuǎn)程座席采用相同模式進(jìn)行錄音；并且系統(tǒng)支持多通道同時(shí)錄音的功能；通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、座席號(hào)、通話時(shí)間等條件進(jìn)行靈活地檢索、回放；? 錄音文件存儲(chǔ)與備份：錄音保存時(shí)間取決于存貯空間的大小，如果采用 WAV 的壓縮比，1G 硬盤可以存放 35 小時(shí)的錄音。? 錄音管理特點(diǎn)是：? 呼叫中心可以統(tǒng)一監(jiān)聽(tīng)，管理通話錄音，報(bào)表等數(shù)據(jù)。? 錄音管理方式為資源，管理，存儲(chǔ)三層模型，對(duì)未來(lái)擴(kuò)容極為有利。? 錄音文件的檢索和查聽(tīng)：管理人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、座席分機(jī)號(hào)、時(shí)間等條件進(jìn)行檢索、回放。錄音功能，無(wú)須添加外置錄音設(shè)備，即可將坐席和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音。通話過(guò)程可以自坐席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開(kāi)始自動(dòng)錄音，掛機(jī)后停錄，也可以采用由坐席員控制錄音或隨機(jī)錄音。 會(huì)議功能系統(tǒng)具備分機(jī)會(huì)議和 MeetMe 會(huì)議兩種會(huì)議功能。分機(jī)會(huì)議是指通過(guò)分機(jī)撥打與會(huì)者電話號(hào)碼召集會(huì)議；MeetMe 會(huì)議是指按預(yù)定時(shí)間呼叫指定的會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入會(huì)議；兩種會(huì)議均支持分機(jī)或外線參與。? 分機(jī)會(huì)議 第 38 頁(yè)分機(jī)會(huì)議是指由分機(jī)主動(dòng)撥打電話召集會(huì)議，分機(jī)通過(guò)話機(jī)或由軟件協(xié)助撥通與會(huì)者電話號(hào)碼，并將對(duì)方加入會(huì)議。系統(tǒng)最大支持 40 個(gè)會(huì)議組，120 名會(huì)議成員，每個(gè)會(huì)議組最大成員數(shù)量為 6 人。? MeetMe 會(huì)議與會(huì)者先撥打 MeetMe 會(huì)議分機(jī)號(hào)碼，外線用戶必須首先撥打撥打總機(jī)號(hào)碼，然后撥打 MeetMe 會(huì)議分機(jī)號(hào)碼，按提示輸入會(huì)議 ID 號(hào)，錄制自己的名字，就被加入到會(huì)議中。如果會(huì)議需要密碼，系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入密碼。如果會(huì)議還未開(kāi)始，來(lái)電可以聽(tīng)到提示信息要求稍后再次嘗試撥打。? 管理 MeetMe 會(huì)議通過(guò)管理 Meetme 會(huì)議可以做到：? 創(chuàng)建一個(gè)以前或重新定義會(huì)議，設(shè)置它的參數(shù)。? 打開(kāi) Microsoft Outlook 確定發(fā)送電子郵件邀請(qǐng)會(huì)議的參與者。? 開(kāi)始和結(jié)束會(huì)議。? 修改或刪除會(huì)議。? 查看會(huì)議 ID、主題、日程安排、時(shí)間、周期、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)議開(kāi)始、狀態(tài)和資源被使用。 傳真功能傳真功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，呼叫中心平臺(tái)傳真功能與呼叫中心硬件和軟件平臺(tái)完全融合，在硬件層不需要獨(dú)立的傳真模塊提供傳真服務(wù)。在軟件層與IVR 應(yīng)用和座席應(yīng)用緊密結(jié)合在一起。? AltiFax 軟傳真功能 第 39 頁(yè)AltiFax 傳真管理軟件包含客戶端和服務(wù)器端軟件兩部分，為 B/S 架構(gòu)。其中座席客戶端部分實(shí)現(xiàn)收件箱、發(fā)件箱、電話簿、立即發(fā)送、指定時(shí)間發(fā)送、指定發(fā)送優(yōu)先級(jí)等功能，其服務(wù)器端部分實(shí)現(xiàn)傳真資源配置、傳真路由配置、傳真狀態(tài)監(jiān)控、Fax to Email 等功能。? IVR 傳真功能傳真功能融合在系統(tǒng)的 IVR 功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動(dòng)的傳真服務(wù)。傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)， IVR 負(fù)責(zé)語(yǔ)音處理并且控制 IVR 流程，在用戶要求傳真服務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)具備以下四種傳真收發(fā)功能：? 呼叫中心自動(dòng)發(fā)送傳真呼叫中心從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取、手工輸入等途徑撥叫對(duì)方的傳真號(hào)碼，在指定的時(shí)間并以指定的方式自動(dòng)發(fā)送待發(fā)送的傳真文件。? 客戶直接發(fā)送傳真客戶直接撥通呼叫中心的傳真號(hào)碼發(fā)送傳真，傳真服務(wù)器接收客戶發(fā)來(lái)的傳真并且以 TIFF 格式的文件保存；傳真系統(tǒng)管理員瀏覽已經(jīng)接收到的傳真并且分發(fā)給相關(guān)人員。? IVR 流程中發(fā)送傳真（Fax On Demand）客戶進(jìn)入 IVR 流程，在 IVR 引導(dǎo)下索取傳真，呼叫中心生成傳真文件。如果客戶使用的終端具有接收傳真的功能，并且要求在不掛斷電話的條件下得到傳真則采取單步發(fā)送傳真；否則按照預(yù)約點(diǎn)播傳真處理，在掛斷電話后，呼叫中心自動(dòng)將傳真發(fā)送給客戶在 IVR 流程中提供的傳真機(jī)電話號(hào)碼。 第 40 頁(yè)? IVR 流程中接收傳真客戶進(jìn)入 IVR 流程要求在電話不掛斷的前提下提供傳真給呼叫中心。 呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管完善的系統(tǒng)綜合網(wǎng)管功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。綜合網(wǎng)管采用了統(tǒng)一的圖形化網(wǎng)管界面，涵蓋了呼叫中心日常管理的各個(gè)方面。主要包括了 IVR 管理、ACD 管理、坐席及技能組管理、呼叫中心運(yùn)行性能、權(quán)限管理，硬件模塊管理等。（圖：綜合網(wǎng)管界面）? IVR 管理：加載新的 IVR 流程，或修改現(xiàn)有 IVR 業(yè)務(wù)流程。? ACD 管理：配置或修改 ACD 排隊(duì)方案，配置各種路由方案，隊(duì)列提示方案。? 權(quán)限管理包括設(shè)定、修改密碼，設(shè)定及配置錄音，監(jiān)控等權(quán)限。? 座席管理包括添加座席，加入工作組，配置語(yǔ)音信箱，是否對(duì)其錄音等。? 工作組（技能組）管理：包括成員管理，技能管理等? 系統(tǒng)管理：包括工作時(shí)間，功能代碼，撥號(hào)設(shè)置，區(qū)域設(shè)置等系統(tǒng)級(jí)的配 第 41 頁(yè)置參數(shù)管理。? 硬件模塊管理：包括系統(tǒng)內(nèi)部各種硬件模塊的管理，配置和初始化等。? 安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、告警、故障分析、故障排除等。? 呼叫中心核心平臺(tái)日常管理：呼叫中心核心平臺(tái)日常安全管理建議，包括了以下幾個(gè)方面：? 利用自動(dòng) Backup/Restore 工具對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份? 建議引入 Symantec Antivirus 等防毒軟件為操作系統(tǒng)防病毒.? 利用系統(tǒng)自帶的 CPU 溫度等監(jiān)控軟件進(jìn)行定期監(jiān)視硬件工況。? 停止不必要的 Windows 服務(wù)，僅保留呼叫中心平臺(tái)核心服務(wù)和殺毒軟件等必要的服務(wù)? 限制遠(yuǎn)程桌面的連接數(shù)量，按安全規(guī)范對(duì)遠(yuǎn)程桌面連接進(jìn)行配置。? 手動(dòng)安裝 Windows 關(guān)鍵補(bǔ)丁，停止自動(dòng) Update 服務(wù)。? 定期檢查 Windows 系統(tǒng)和 AltiServ 平臺(tái)日志。 報(bào)表功能? 通話數(shù)據(jù)記錄軟件通話數(shù)據(jù)記錄軟件（External Logger）用于實(shí)現(xiàn)呼叫中心詳細(xì)通話數(shù)據(jù)（CDR）以及實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（RTM）的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)可以存儲(chǔ)到 Oracle，Microsoft SQL Server 等各種數(shù)據(jù)庫(kù)中。同時(shí)開(kāi)放數(shù)據(jù)字典及其定義，供其他應(yīng)用程序選取分析和展現(xiàn)報(bào)表。在通話數(shù)據(jù)記錄軟件記錄數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，呼叫中心平臺(tái)提供了 CDR 數(shù)據(jù)展現(xiàn)功能。 第 42 頁(yè)將通話數(shù)據(jù)按照用戶自己定義的時(shí)間段，座席，技能組等選項(xiàng)，用報(bào)表詳細(xì)展現(xiàn)在用戶面前。? 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表系統(tǒng)可記錄每一次呼叫處理和每個(gè)座席的工作狀態(tài)情況，可以綜合不同的統(tǒng)計(jì)對(duì)象（如：技能組、座席、IVR 節(jié)點(diǎn)、或者時(shí)間段等）進(jìn)行靈活的統(tǒng)計(jì)，并以圖形、表格、電子文檔的方式提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并可用通用辦公自動(dòng)化軟件進(jìn)行調(diào)用；報(bào)表軟件支持對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行座席，技能組，被叫號(hào)碼三個(gè)關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)和分析。? 座席統(tǒng)計(jì)：包括座席活動(dòng)情況、座席電話，座席呼入，呼出情況，座席電話量分析，座席話務(wù)量分析等。? 工作組統(tǒng)計(jì)：包括工作組電話明細(xì)，工作組座席電話應(yīng)答量及時(shí)間分析，工作組呼入電話應(yīng)答時(shí)間，工作組呼入電話溢出轉(zhuǎn)接等。? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容形成各種報(bào)表，如各部門或人員服務(wù)情況報(bào)表、咨詢、投訴、報(bào)修分類報(bào)表等? 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：任意選取時(shí)間段，根據(jù)座席